商业银行转型新趋势：数字化转型与创新服务并行

商业银行转型：从“坐商”到“行商”的新机遇

在当前迅速变化的金融环境中，商业银行面临着前所未有的挑战与机遇。随着科技的发展和客户需求的变化，商业银行的转型显得尤为重要。本文将探讨商业银行转型中的关键因素，尤其是电话营销在这一转型过程中的重要性，帮助一线客户经理和呼叫中心坐席更好地应对市场变化，实现从“坐商”到“行商”的转型。

马骏：风驰电掣，不在话下 ——信用卡电话营销技巧

商业银行的转型过程中，客户经理与客户的有效“链接”成为关键挑战。面对互联网渠道同质化、信用卡产品无人问津的困境，电话营销成为解决信息不对称的有效途径。然而，众多一线客户经理在实际操作中常遇困惑，如客户反感、业绩目标难以达成等。本

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商业银行转型的背景与挑战

传统上，商业银行的运营模式以“坐商”为主，主要依赖于线下网点的客户流量。然而，互联网和移动技术的普及使得客户的获取渠道变得更加多元化，银行的客户经理与客户之间的“链接”问题愈发突出。如今，客户不仅对银行的产品有更高的需求，对服务质量的期望也在不断提升。

在这一背景下，各家银行的互联网渠道同质化严重，客户很难区分“好银行、好产品”的标准。这使得银行在客户获取和维护中面临着巨大的挑战。特别是在信用卡产品的推广上，许多银行的产品无人问津，客户经理需要寻找更有效的方式与客户进行沟通。

电话营销的必要性与优势

电话营销作为一种传统而有效的客户沟通手段，能够快速解决信息不对称的问题。在实际工作中，许多一线客户经理对电话营销存在困惑，例如客户的反感、业绩导向的局限性以及信心打击等。这些问题必须在商业银行转型中得到解决，以便更好地服务客户，提升业绩。

电话营销的特点

• 优势：电话营销能够迅速接触到客户，降低营销成本，提高营销效率。
• 挑战：电话营销容易遭遇客户拒绝，需具备良好的沟通技巧和心理应对能力。
• 成功之关键：了解客户需求，设计个性化的营销方案。

在电话营销中，银行可以根据客户的需求进行分类，如服务型电话营销、业务型电话营销、线索型电话营销和埋钩型电话营销等。每种类型的电话营销都有其独特的策略和技巧，银行需要根据实际情况灵活运用。

电话营销的关键因素

成功的电话营销不仅依赖于话术，更重要的是对客户的深入理解。在进行电话营销之前，客户经理需要做好充分的准备工作，包括客户的需求分析、市场调研及预判客户行为等。通过对客户的深入了解，银行能够更好地把握电话营销的关键点。

客户拒绝的原因分析

在电话营销过程中，客户拒绝的原因主要包括三大类：

• 客户未意识到需求，缺乏对产品的认知。
• 需求不紧急或不重要，客户对产品的关注度低。
• 未抓住客户的需求点，沟通中缺乏针对性。

针对这些拒绝原因，客户经理需要制定相应的应对策略，提升沟通的有效性。

电话营销目标客户的有效分析

为了实现高效的电话营销，银行必须对客户进行有效的分类和分析。通过对存量客户的分析，客户经理可以识别出潜在的营销机会，制定针对性的营销策略。

• 熟悉客户分析：借助客户经理与客户的亲密关系，利用线上权益完成信用卡业务的渗透。
• 资产客户分析：按照客户资产进行分类，制定不同的营销方案。
• 睡眠客户分析：关注已办理但未激活的客户，制定激活策略。
• 特定业务分析：针对代发工资、代缴客户类业务进行关键线索营销。

以客户为中心的电话销售方案

在电话销售中，以客户为中心的营销方案至关重要。客户经理需通过有效的开场白、内容表达和结尾法则，加强与客户的沟通。

开场白的技巧

一个好的开场白能够有效吸引客户的注意力。客户经理可以采用“万能开场法”，通过提问、感谢和设置背景来引导客户进入沟通状态。

内容表达的策略

在内容表达中，客户经理应运用PCS法（一个重点、一个例子、一个故事），将产品的优势和使用场景直观地传达给客户，增强客户的理解和认同感。

结尾法则的重要性

完美的结尾能够为电话营销画上圆满的句号。客户经理可以运用“感恩听众、回顾要点、呼吁行动”的方式，促进客户的决策。

电话营销的后期跟进

电话营销并不止于一次通话，后期的跟进同样至关重要。客户经理需要建立与客户的长期联系，并通过定期的沟通与服务，增强客户的黏性。

• 橄榄球规则：在跟进过程中，关注客户的反馈与需求，适时调整营销策略。
• 寻求再链接的可能：通过持续的互动，寻找二次销售的机会。

结论

商业银行的转型是一个复杂而艰巨的过程，电话营销作为重要的营销手段，具有不可替代的作用。通过培训和提升一线客户经理的电话营销技巧，银行能够更好地服务客户，实现从“坐商”到“行商”的转型。面对未来，商业银行需持续创新，优化服务，迎接更加多元化的市场挑战。