掌握情绪谈判术，提升沟通技巧与谈判成功率

情绪谈判术：企业危机管理的关键技能

在当今商业环境中，企业面临的挑战愈发复杂，尤其是在危机公关事件与非理性投诉的处理上，许多企业往往感到束手无策。尤其是在谈判过程中，处理不当不仅可能导致事件进一步恶化，还可能造成巨大的风险与舆情危机。为了帮助企业应对这一挑战，本课程将深入探讨情绪谈判术，介绍FBI危机谈判专家的经验与技巧，帮助企业建立系统、科学的沟通模型。

曾凡涛：向FBI首席谈判专家学习

在当前复杂多变的商业环境中，企业面临的危机公关事件和非理性投诉愈加频繁，处理不当将带来巨大的风险。此课程结合FBI危机谈判专家的成功经验，通过系统性的方法论，帮助学员掌握情绪谈判的核心技巧和策略。课程不仅涵盖理论知识，还通过生动

曾凡涛 培训咨询

课程背景：当前企业面临的挑战

在危机事件发生后，企业往往需要通过谈判来化解风险、减少损失。然而，许多企业在处理非理性危机谈判时，面临以下几大困境：

• 缺乏科学性：谈判过程随心所欲，没有章法。
• 缺乏实践性：虽然学习了很多技巧和理论，但仍然无法应对实际问题。
• 缺乏系统性：虽有成功经验，但没有系统总结与归纳。
• 缺乏灵活性：未能考虑谈判对象的情绪、背景与需求。
• 缺乏权威性：方法全部来源于经验，缺乏权威专家的理论支持。

针对这些问题，企业迫切需要一套科学的谈判沟通方法，帮助其在危机中有效应对，降低损失。情绪谈判术便是解决这一问题的关键所在。

情绪谈判术的核心概念

情绪谈判术源于FBI处理人质危机的谈判技能，关键在于理解和掌握非理性谈判的底层逻辑和通用技巧。它不仅适用于人质危机的处理，也可以有效应用于企业的商务和投诉谈判中。

通过掌握情绪谈判术，企业可以在面对非理性的投诉客户时，迅速调整策略，降低过渡维权客户的高额索赔，同时应对极端事件，如自杀胁迫索赔等。在培训课程中，学员将学习到以下几个重要方面：

• 明确危机谈判的三个核心问题及其解决方法。
• 掌握FBI谈判专家在危机谈判过程中四个维度的策略。
• 理解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性。
• 学习高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略。

危机谈判的核心问题与解决方法

在企业经营中，危机谈判常常面临三个核心问题：

• 危机事件发生后，是否要通过谈判解决？
• 如何用谈判来化解风险、减少损失？
• 谈判过程中常见的困难和克服方法。

通过案例分析，如俄罗斯别斯兰人质事件，学员将更深入理解上述问题，并通过工具如危机事件风险分析表进行互动讨论，分享各自在企业工作中遇到的危机事件及处理经验。

制定有效的谈判策略

在危机事件来临时，企业必须制定有效的谈判策略。课程将介绍四个维度来确定谈判前的策略，包括：

• 谈判对象的理性维度的识别。
• 信息情报获取量的对比。
• 综合实力的对比。
• 不同时间阶段的策略。

通过案例，如马关条约谈判与朝鲜停战谈判，学员将学习如何绘制四象限图，以便更好地制定谈判策略。

掌握情绪谈判的关键技巧

情绪谈判术的成功在于掌握七个关键步骤，这些步骤可以帮助谈判者在复杂局面中有效沟通：

• 积极倾听，认真判断需求。
• 运用情感标签与策略性同理心，建立信任感。
• 假设心理极限值并进行有效说服。
• 掌控谈判对象的情绪线，反客为主。
• 运用阿克曼议价法进行谈判。
• 绘制一页纸的谈判要点清单。

课程中还将分享亲身经历的案例，如如何化解非理性投诉，劝退自杀胁迫索赔客户等。通过这些生动的案例，学员将在实际演练中体会情绪谈判术的实际应用。

应对谈判僵局的策略

在谈判中，僵局是常见的现象。企业需要掌握突破僵局的技巧，包括分析僵局的原因、潜在僵局的处理策略以及如何利用第三方的介入。此外，课程还将介绍有效的战术制定，包括优势型战术、防御型战术和借助外力战术。

在达成谈判结果后，确保结果的落地执行同样至关重要。学员将学习如何判断对方是否具备决定权与执行权，以及如何通过法律手段保障谈判结果的有效性。

课程总结与互动交流

通过本课程的学习，学员将深入理解危机谈判中的四个关键性问题以及情绪谈判术中的六个步骤。课程将通过互动交流的方式，总结所学内容，分享各自在实际工作中的应用经验与挑战。

情绪谈判术不仅是应对危机的有效工具，更是提升企业整体应变能力的重要方法。通过系统的学习与实践，企业能够在面对复杂的谈判场景时，灵活应对，减少风险，提升整体沟通效果。

结语

情绪谈判术为企业提供了一种科学、系统的危机管理方法，通过学习和实践，企业不仅能够有效应对危机事件，还能够在处理非理性投诉时，建立良好的客户关系，维护企业的声誉与利益。掌握这套技巧，企业将能够在未来的商业环境中立于不败之地。