随着金融监管法律体系的逐步完善，消费者的维权意识也在不断增强。金融企业在保护消费者权益方面承担着重要的法律责任，这不仅是法律的要求，更是企业健康发展的基石。尽管许多金融企业已经建立了相对完善的投诉处理团队和制度，能有效应对常规投诉，但在面对复杂和特殊类型的投诉时，尤其是非理性投诉，仍显得力不从心。
曾凡涛
培训咨询
近年来，外部专业投诉力量的介入，使得投诉处理的复杂性上升，出现了长时间的“缠诉”现象，以及大量非理性的投诉情况。这些情况不仅影响了企业的声誉，也给企业的经营带来了巨大的压力。因此，如何有效处置非理性投诉，成为了金融企业面临的一项重要挑战。
非理性投诉通常具有以下几个特征：
在应对非理性投诉的过程中，掌握一些基本的投诉处理原理和方法至关重要。
处理非理性投诉时，首先需要避免以下禁忌：
通过对投诉人的画像描述，可以帮助企业更好地理解投诉人的心理状态和需求。投诉人画像通常包括以下几个维度：
针对常规投诉，企业可以运用“六脉神剑”处理法进行有效应对。此方法强调六个关键步骤，确保投诉处理的系统性和有效性。
在处理非理性投诉时，谈判成为了一个重要的环节。有效的谈判策略可以帮助企业在缓解投诉人情绪的同时，达成双方都能接受的解决方案。
传统的谈判方法往往忽视了情感因素。在面对非理性投诉时，采用传统方法可能会导致谈判陷入僵局。相反，理解投诉人的情感需求，建立同理心，可以有效地促进谈判的进行。
积极倾听是处理非理性投诉的核心技巧之一。通过倾听投诉人的诉说，能够让他们感受到被重视和理解。同时，通过情感共鸣，可以有效缓解投诉人的情绪，为后续的谈判创造良好的氛围。
缠诉通常指投诉人对同一问题反复投诉的行为，这种行为给企业带来了极大的困扰。处理缠诉时，企业需要特别注意以下几个方面：
缠诉人往往具有较强的执着性，使用的手段包括反复拨打电话、发邮件等形式。了解这些特征有助于企业制定有效的应对策略。
在处理缠诉的过程中，企业应当避开一些常见的“雷区”，例如不应以冷漠的态度对待投诉人。同时，运用核心的处理法，例如五维度分析法，可以帮助企业更好地理解投诉人的需求，进而制定出更为合理的解决方案。
随着外部专业投诉力量的介入，企业在应对专业代理人投诉时需要采取更加灵活和多样的策略。
专业代理投诉通常来源于一些组织或团体，投诉内容具有较强的专业性。了解其特点有助于企业制定针对性的应对策略。
针对专业代理投诉，企业可以采取以下策略：
非常规的疑难投诉，往往需要企业进行更深层次的思考和应对。
在面对非理性投诉时，企业应采取有效的接待策略，能够有效减轻投诉人的不满情绪。同时，在外部沟通中，需要注意以下几点：
对于群体性、舆情类投诉，企业应当增强应对能力，制定相关的预案，进行剧本演练，提高团队的应对水平。
在处理投诉时，了解相关的法律法规也是非常重要的。企业应当熟悉合同效力、过渡维权与敲诈勒索等法律问题，能够在维权过程中合理运用法律武器。
通过对部分金融企业在司法维权中的成功判例进行分析，企业可以借鉴成功经验，进一步提升自身的投诉处理能力。
非理性投诉的处置是金融企业面临的一项复杂挑战。通过有效的投诉处理原理与方法、谈判策略以及法律法规的运用，企业不仅可以有效应对投诉，还能提升自身的服务质量与客户满意度。未来，金融企业应当继续加强投诉处理团队的培训与建设，为消费者提供更加优质的服务，同时维护自身的合法权益，实现可持续发展。
