提升政务服务心理素质，助力高效服务体系建设

政务服务心理素质的提升与重要性

在现代社会中，政务服务人员不仅是国家政策的执行者，更是政府形象的代表。为了提升政务服务的质量，政务服务人员的心理素质显得尤为重要。通过系统化的培训，政务服务人员能够在个人形象、沟通能力、投诉处理等方面得到全面提升，从而更好地服务于人民群众，塑造良好的政府形象。

刘晓燕：政务人员职业素养与沟通投诉处理技能提升

本课程特别为政务服务人员量身打造，旨在全面提升其职业素养、沟通技巧与投诉处理能力。通过深入学习政务人员的形象塑造、礼仪规范、服务理念及应诉技巧，参训者将能够更好地与群众沟通，化解矛盾，降低投诉率，切实提高政务服务质量与人民群众满

刘晓燕 职业效能提升专家 培训咨询

一、政务人员形象塑造

政务人员的形象直接影响到政府的公信力。穿着得体、仪态优雅的工作人员，能够瞬间赢得群众的信任。课程中强调了以下几个方面：

1. 政务人员的职业着装

• 男性政务人员的职业着装：应遵循简洁、专业的原则，注重服装的整洁与合身，避免过于花哨或随意的着装。
• 女性政务人员的职业着装：应选择适合职业的服装，并注意配饰的搭配，尽量避免过于夸张的配饰，以保持专业形象。

2. 仪态与礼仪的重要性

优雅的仪态不仅能提升个人形象，更能传递出对工作的尊重。政务人员需训练站姿、坐姿、走姿等基本礼仪，掌握微笑、致意、鞠躬等礼节，确保在服务过程中展现出良好的形象。

二、更新服务理念，重塑应诉心态

政务服务人员在面对群众时，常常会遇到各种投诉。投诉的处理不仅仅是技术问题，更是心理素质的考验。如何在逆境中保持积极心态，是提升服务质量的关键。

1. 投诉分类与应对

• 理解群众的无理投诉与合理投诉之间的区别，明确应对策略。
• 以开放的心态面对所有投诉，善于从中学习与成长。

2. 高质量服务的六颗用心

政务服务人员需要具备热爱工作的积极心、服务群众的主动心、谦虚谨慎的空杯心、收获满意的双赢心、面对群众的包容心以及服务至上的自信心。这些心态将帮助他们更好地应对群众的诉求。

三、提升职业能力，从政务服务人员到应诉专家

政务服务人员应不断提升自身的职业能力，尤其是在投诉处理方面，需通过专业的培训掌握科学的处理流程。

1. 投诉处理流程

• 安抚情绪：首先要让投诉人感受到被重视，缓解其情绪。
• 找明原因：深入了解投诉的根本原因，确保后续处理措施的有效性。
• 提供方案：根据投诉情况，给出切实可行的解决方案。

2. 倾听能力的提升

有效的倾听是沟通的基础。政务服务人员应学习如何通过目光接触、适时回应、避免打断等方式，提升倾听的效果，以便更好地理解群众的需求。

四、政务服务人员与群众沟通的能力提升

沟通是政务服务中至关重要的一环。政务服务人员需根据不同的性格特征，采用相应的沟通策略，以实现高效的沟通效果。

1. DISC性格测试的应用

通过对群众进行DISC性格测试，政务服务人员可以更精准地掌握沟通对象的特点，从而制定有效的沟通策略。

2. 四种沟通风格的分析

• 控制型（D型）：直接、果断，适合简洁明了的沟通方式。
• 影响型（I型）：热情、外向，适合情感丰富的沟通方式。
• 和平型（S型）：温和、耐心，适合细致入微的沟通方式。
• 理性型（C型）：理智、严谨，适合数据和逻辑驱动的沟通方式。

五、投诉处理技巧与流程

有效的投诉处理不仅可以提升群众满意度，更能改善政府形象。政务服务人员需掌握投诉处理的标准流程与技巧，以高效解决问题。

1. 投诉处理的标准流程

• 迅速隔离：确保投诉人在一个相对私密的环境中进行沟通。
• 安抚情绪：使用赞美和鼓励的语言来平息投诉人的情绪。
• 搜集信息：有效的信息搜集可以帮助快速找到问题的根源。

2. 投诉处理的五个锦囊

在处理投诉时，可以运用“五个‘一’的运用”，即：一次性解决、一次性沟通、一次性赔偿、一次性道歉、一次性跟进。通过这些措施，能够有效提升投诉处理的效率与质量。

六、培训总结与未来展望

通过为期两天的培训，政务服务人员在形象塑造、沟通技巧、投诉处理等方面得到了全面的提升。未来，我们期望政务服务人员能将所学的知识和技能应用于实际工作中，以更高的职业素养和心理素质服务于人民群众，树立良好的政府形象。

通过持续的学习与实践，政务服务人员将能够更好地应对复杂的工作环境和各种群众诉求，实现与群众的和谐沟通，提升政府的美誉度及人民群众的满意度。

在这个快速变化的时代，政务服务人员的心理素质与职业素养将成为提升政务服务质量的重要基石。只有通过不断的学习与自我提升，才能更好地适应时代的发展，服务于社会的进步。