在现代社会，政府热线服务已经成为维护公众利益和提升政府形象的重要渠道。作为政府服务的第一站，12345服务热线的坐席人员不仅承担着接听电话、解答咨询、接受意见等多重职责，更是树立政府良好形象的关键。坐席人员的亲和力在这一过程中显得尤为重要。通过提升亲和力，坐席人员能够更有效地与市民沟通，从而化解投诉风险，减轻后台部门的工作压力。
刘晓燕
职业效能提升专家
培训咨询
亲和力是指个体在与他人互动时所表现出的友好、温暖、易于接近的特质。对于坐席人员而言，亲和力不仅仅体现在语言表达上，还包括声音的魅力、情感的传递以及对来电者情绪的敏感度。坐席人员的亲和力可以通过以下几个方面来建立：
亲和力的表现形式主要体现在以下几个方面：
坐席人员在电话中需要注意声音的发音方式、声调、音量和语速等多个因素。恰当的声音控制能够有效传达出关心与尊重，进而提升亲和力。
虽然电话沟通看不见面，但坐席人员在通话时的微笑可以通过声音传达给来电者。微笑不仅能让声音听起来更友好，还能增强坐席人员的自信心。
在电话服务中，礼貌用语的使用是提升亲和力的重要因素。使用十字礼貌用语（如“您好”、“请问”、“谢谢”等）能够让来电者感受到被尊重和重视。此外，软垫式语气的运用也能使沟通更加顺畅。
接听电话时，坐席人员应遵循一套规范的服务流程，以展现专业的形象。这包括：
倾听是沟通中不可或缺的一部分。有效的倾听不仅能够帮助坐席人员准确理解来电者的需求，还能让来电者感受到被重视。倾听的三层含义包括：表层意思、听话听音和听话听道。
为了提升倾听的效果，坐席人员可以运用以下技巧：
同理心是提升亲和力的另一重要因素。政府热线坐席人员通过同理心能够更好地理解来电者的感受，从而提供更具针对性的服务。
坐席人员可以通过以下几种方式来表达同理心：
每位来电者的个性、情绪和需求都可能不同，因此，坐席人员需要灵活运用沟通技巧，以因应不同的情况。运用DISC识人技巧，能够帮助坐席人员在与来电者的沟通中更好地把握对方的需求。
坐席人员在沟通中需要学会控制自己的情绪，保持冷静，避免因对方的情绪波动而影响到自己的服务质量。同时，通过观察来电者的反应，坐席人员也可以更好地调整自己的沟通策略，从而达到更好的沟通效果。
在热线服务的工作中，保持阳光心态至关重要。坐席人员应当充分认识自身的价值，积极面对每一位来电者，努力提供优质的服务。服务过程中，面对各种不同的情况，坐席人员应保持积极主动的心态，以更好地应对各种挑战。
每一位来电者都带着自己的问题和需求，坐席人员需要以开放的心态接纳这些来电。通过积极的态度，坐席人员不仅能够满足来电者的需求，还能在解决问题的过程中提升自身的工作能力。
坐席人员的亲和力在政府热线服务中扮演着不可或缺的角色。通过提升亲和力，不仅能够更好地服务来电者，还能有效树立政府的良好形象。通过本次培训课程的学习，坐席人员将能够掌握更为有效的沟通技巧和服务规范，从而在实际工作中更好地发挥自身的作用。亲和力的提升，将为政府热线服务带来更高的满意度和更好的社会反馈。
