掌握DISC识人技巧，提升沟通与人际关系能力

DISC识人技巧在银行客服中心的应用

在现代银行客服中心，客户服务质量直接影响着银行的形象和业务发展。随着客户需求的多样化和个性化，银行客服人员需要掌握更多的沟通技巧，以便更有效地处理客户咨询和投诉。在众多沟通技巧中，DISC识人技巧作为一种有效识别和理解不同人格类型的方法，尤其适合银行客服人员在电话服务中的应用。本文将深入探讨DISC识人技巧在提升银行客服人员沟通能力和服务质量方面的重要性。

刘晓燕：行客服中心电话沟通与投诉处理技巧提升

银行客服中心作为对外服务的第一站，其客服人员的沟通技巧和语音服务质量对树立银行形象至关重要。本课程通过详细梳理和培养各个沟通过程中的重点和技巧，旨在提升银行客服人员的电话沟通能力和服务策略，有效处理各类服务问题，减少客户投诉风险

刘晓燕 职业效能提升专家 培训咨询

一、DISC识人技巧的基本概念

DISC是一种通过行为特征分析来识别个体人格的工具，主要分为四大类：D（支配型）、I（影响型）、S（稳健型）、C（谨慎型）。

• D（支配型）：此类人通常具有强烈的目标导向，喜欢控制局面，决策迅速，适合处理复杂任务。
• I（影响型）：此类人善于与人交往，富有感染力，通常比较乐观，喜欢社交。
• S（稳健型）：此类人稳定、耐心，重视团队合作，通常表现出支持性和可靠性。
• C（谨慎型）：此类人重视细节，分析能力强，通常比较谨慎和严谨。

在银行客服中心，了解客户的性格特征，可以帮助客服人员更有效地与客户沟通，迅速识别客户的需求和情绪，从而提供个性化的服务。

二、如何通过DISC识人技巧提升银行客服人员的沟通能力

银行客服人员在接听电话时，往往只能通过声音来判断客户的人格特征。通过观察客户的语速、语调、语气以及用词习惯，客服人员可以初步判断出客户属于哪一类人格，并据此调整自己的沟通策略。

1. 针对不同人格类型的沟通策略

• 支配型客户：与这类客户沟通时，应明确简洁，直接切入主题。避免冗长的解释，给出方案时要突出其优势和效果。
• 影响型客户：这类客户喜欢交流和互动，客服人员可以通过建立亲和力，使用轻松幽默的语气来拉近距离，增加沟通的愉悦感。
• 稳健型客户：与这类客户沟通时，应表现出耐心和关心，给予足够的时间来表达他们的想法，强调合作和支持。
• 谨慎型客户：这类客户重视细节和准确性，客服人员应尽量提供详细的信息，并在沟通过程中保持专业，避免模糊的表达。

2. 情绪管理与自我控制

在电话服务中，银行客服人员面临着各种各样的客户，有时甚至会遇到情绪激动或不满的客户。在这种情况下，运用DISC识人技巧，不仅可以帮助客服人员识别客户的情绪，还能提升自身的情绪管理能力。客服人员应学会控制自己的情绪，保持冷静，以更专业的态度处理问题。

三、有效倾听与同理心的培养

倾听是沟通中至关重要的一环，特别是在客户投诉处理时。通过倾听，客服人员能够更好地理解客户的需求和情感，进而提供更符合客户期望的解决方案。在运用DISC识人技巧时，倾听的方式也可以根据客户的人格特征进行调整。

1. 倾听的层次与技巧

• 表层倾听：关注客户所说的内容，记录关键信息。
• 听话听音：注意客户的语气和情绪，判断其真实感受。
• 听话听道：理解客户的潜在需求和期望，提供更具针对性的服务。

此外，客服人员在倾听的过程中，也应运用确认技巧、澄清技巧和记录技巧，确保与客户的沟通高效且准确。

2. 建立同理心

同理心是指能够理解和感受他人情绪的能力。银行客服人员通过建立同理心，可以更好地赢得客户的信任和理解。运用DISC识人技巧，客服人员能够更精准地识别客户的情绪，并通过适当的语言表达同理心。例如，在处理投诉时，可以通过赞美客户的耐心和理解，来缓解紧张情绪。

四、在投诉处理中的应用

客户投诉是银行客服工作中不可避免的一部分。有效的投诉处理不仅能提升客户满意度，还能维护银行形象。在投诉处理过程中，运用DISC识人技巧能够帮助客服人员更好地理解客户需求，提供个性化的解决方案。

1. 投诉处理流程的规范化

• 安抚情绪：通过积极的语言和语气，减轻客户的不满情绪。
• 找明原因：通过倾听和提问，准确了解客户的投诉原因。
• 期望管理：与客户沟通，明确客户的期望和需求。
• 提供方案：根据客户的人格特征，提供符合其期望的解决方案。
• 达成一致：确保客户对解决方案的认可和接受。

2. 投诉管理目标与原则

投诉管理的目标不仅在于解决问题，更在于提升客户的满意度和忠诚度。客服人员应明确处理投诉的原则：先处理心情再处理事情，确保在解决问题的同时，给予客户足够的关心与重视。

五、阳光心态与积极服务的塑造

在高压的工作环境下，银行客服人员常常面临情绪的挑战。通过培养阳光心态，客服人员能够更好地应对各种客户情绪，提升自身的服务意识和热情。这不仅能改善工作氛围，还能提升客户体验。

1. 六颗用心的塑造

• 热爱工作的积极心：对工作充满热情，始终保持积极的态度。
• 服务客户的主动心：主动了解客户需求，积极提供帮助。
• 谦虚谨慎的空杯心：保持学习的态度，不断提升自身服务能力。
• 收获满意的双赢心：关注客户体验，实现服务的双赢。
• 面对客户的包容心：理解客户情绪，给予包容和理解。
• 服务至上的自信心：对自身服务能力充满信心，积极面对挑战。

2. 正确认识客户来电的意义

客服人员应学会从不同的角度看待客户来电，将其视为提升服务质量和自身能力的机会。无论是处理复杂咨询还是应对投诉，都应以积极的心态面对，以便更有效地服务客户。

结论

在银行客服中心，运用DISC识人技巧不仅能提升客服人员的沟通能力，更能在复杂的服务环境中有效应对各种挑战。通过理解客户的性格特征，客服人员能够提供更个性化的服务，增强客户满意度，从而为银行树立良好的形象。随着服务质量的不断提升，银行在激烈的市场竞争中将占据更有利的位置。

本课程将通过理论与实操相结合的方式，帮助银行客服人员掌握以上技巧，使其在实际工作中灵活运用，达到提升沟通能力和服务质量的双重目标。