在现代社会中，政务服务人员承担着重要的职责，他们不仅是政府政策的执行者，更是政府形象的直接体现。政务人员的沟通风格对群众的满意度和政府形象有着深远的影响。如何提升政务人员的沟通能力，特别是在处理投诉和面对不同性格的群众时，成为了社会各界关注的焦点。本文将从政务人员的形象塑造、仪态礼仪、服务理念、职业能力、沟通技巧和投诉处理等多个方面进行深入分析，以期为政务人员提供实用的沟通风格指导。
刘晓燕
职业效能提升专家
培训咨询
政务人员的形象不仅仅体现在外表上，更是内在素质的体现。良好的形象能够增强群众的信任感和满意度。在培训课程中，政务人员的职业着装是一个重要的部分。男性政务人员应选择符合职业规范的服装，注重细节，如合适的领带、整洁的衬衫和得体的鞋子，这些都能提升其权威性和公信力。女性政务人员在着装方面同样需要注意，选择适合的套装和配饰，保持专业与优雅的形象。
在形象塑造的过程中，政务人员还需注重自身的仪态礼仪。优雅的形体礼仪规范，如正确的站姿、坐姿和走姿，能够给群众留下深刻的印象。同时，微笑、致意、鞠躬等礼仪动作的训练不仅增强了政务人员的亲和力，也有助于舒缓紧张的情绪，营造良好的沟通氛围。
在面对群众的投诉时，政务服务人员需要具备开放的服务理念。通过对投诉的分类管理，能够更有效地理解和处理不同性质的投诉。针对无理投诉和善意投诉的不同，政务人员需调整心态，以包容和理解的姿态面对群众的诉求。有效的投诉处理不仅仅是解决问题，更是赢得群众信任和理解的过程。
课程中强调的六颗用心——热爱工作、主动服务、谦虚谨慎、双赢心态、包容心和自信心，是新时代政务服务理念的核心。这些理念能够激励政务人员在工作中不断提升自我，成为群众服务的主人。同时，正确认识到群众投诉的意义，可以帮助政务人员从容应对压力，提升服务质量。
政务服务人员在面对投诉时，需具备一定的专业能力。课程中提出的投诉处理标准流程，为政务人员提供了清晰的指导。通过安抚情绪、找明原因、期望管理、提供方案、达成一致和跟踪落实等步骤，政务人员能够更加高效地处理群众的诉求，降低投诉率。
倾听能力的提升也是课程的重点之一。政务人员在与群众沟通时，应注重目光接触、身体姿态和适时回应等细节，以展现出对群众的尊重与理解。有效的倾听不仅能够增强沟通效果，还能帮助政务人员更准确地把握群众的需求，提升服务的针对性和有效性。
不同性格的群众在沟通时表现出不同的需求和反应。课程中通过DISC性格测试分析了四种主要的沟通风格：控制型（D型）、影响型（I型）、和平型（S型）和理性型（C型）。政务人员在与不同性格的群众沟通时，应灵活调整沟通策略，以达到更好的沟通效果。
在处理投诉的过程中，政务服务人员应遵循一定的标准流程，以确保处理的高效和规范。处理投诉的标准流程包括：安抚情绪、找明原因、期望管理、提供方案、达成一致和跟踪落实。每一步都是为了解决问题而精心设计的，旨在让群众感受到被尊重和重视。
巧妙进行投诉处理的五步工作法同样不可忽视，接待受理、需求确认、提供方案、达成共识和落实追踪都是处理投诉的重要环节。通过这样的流程，政务人员能够有效降低投诉处理的难度，提高群众的满意度。
值得注意的是，投诉处理时的用语也非常关键。政务人员在与群众交流时，应注意使用规范的用语，避免可能引起误解的表述。同时，任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是不负责任的表现，必须避免。
在为期两天的培训课程中，参训的政务服务人员通过理论讲授与实战演练相结合的方式，全面提升了自身的职业素养和沟通能力。政务人员的沟通风格不仅影响着群众的满意度，也直接关系到政府形象的塑造。在今后的工作中，政务人员需要不断总结经验，灵活运用所学的沟通技巧，以更好地服务于群众，构建和谐的政务环境。
通过对政务人员沟通风格的深入分析，可以看出，良好的沟通能力是政务人员必备的素质之一。只有不断提升自身的形象、仪态和沟通技巧，才能在日常工作中更有效地应对各种挑战，建立起良好的政府与群众之间的沟通桥梁，为实现“让人民满意的政府机关”目标而努力。
