随着经济的快速发展，银行业正面临着前所未有的挑战与机遇。服务已成为银行行业竞争的核心因素，如何提升银行客户服务的质量与效率，成为了业内人士亟需解决的问题。李汶娟的课程《打造有温度的服务——银行客户服务的关键时刻》正是应运而生，旨在提升银行从业人员的服务意识和技能，帮助他们在关键时刻为客户提供更具价值的服务。
在现代银行业中，传统的服务模式已无法满足客户日益增长的需求。很多银行员工仍停留在“做事”的阶段，缺乏对服务真正意义的理解。他们往往对客户的需求缺乏洞察能力，导致了服务质量的下降。随着人工智能和大数据技术的发展，银行业也在经历着从结算型网点到服务型网点，以及从服务型网点到智能型网点的转型升级。在这样的背景下，银行从业人员需要改变服务理念，从传统的服务型岗位转变为综合服务营销型岗位，以满足客户不断变化的需求。
参加本课程后，学员将能够：
本课程由具有20年服务行业从业背景及11年心理学学习历程的讲师授课。课程采用情景式、案例式、互动式的培训方式，通过翻转课堂激发学员集思广益，充分分享经验。课程中将结合视频案例教学，模拟企业内部及其与客户之间沟通的各个环节，以激发学员的深入思考和讨论。学员将从为客户创造最大价值的思维模式，转变为行动导向的高实用性的关键时刻行为模式，建立客户为先的企业文化。
在VUCA（易变性、不确定性、复杂性和模糊性）时代，服务理念的转变至关重要。真正的服务不仅仅是完成任务，而是解决客户的问题。课程将进一步探讨服务的本质，强调内部和外部客户的互为关系。同时，学员将学习如何通过换位思考和洞察客户的内在需求来明确服务的目标。
在服务过程中，了解客户的需求是第一步。课程将深入讨论如何区分内部客户和外部客户，识别客户的显性需求与隐性需求。学员将通过敏锐的观察能力和全息式聆听技巧，提升探询客户需求的能力。
提出双赢的方案是满足客户需求的重要环节。课程将帮助学员理解双赢提议的特点及原则，并学习如何与客户进行有效沟通，确保信息传递的一致性。
在与客户确认提议时，管理客户期望至关重要。学员将学习如何觉察客户的心理期望，引导和管理这些期望，从而建立信任并巩固客户关系。
服务后的跟进是提升客户忠诚度的关键。课程将讨论如何确认客户的满意度，评估是否满足客户需求，并防范客户异议的技巧。
关键时刻（Moments of Truth）是指客户在与企业接触的过程中，形成对企业服务质量的认知和评价的那些瞬间。这些时刻对于客户的整体体验和满意度具有重要影响。银行服务的关键时刻包括客户首次接触银行、办理业务时的等待时间、客户问题的解决时刻等。
通过对关键时刻的有效管理，银行可以提升客户满意度和忠诚度，从而增强品牌形象。在课程中，学员将学习如何识别和管理这些关键时刻，以便在客户接触的每一个环节都能提供优质的服务。
心理学的原理可以帮助银行从业人员更好地理解客户的需求和期望。通过学习心理学，员工能够更有效地与客户沟通，识别客户的情感状态，并据此调整自己的服务方式。例如，了解客户的沟通风格（如DISC模型）可以帮助员工更好地适应客户的需求，提供更为个性化的服务。
在课程中，将结合实际案例进行深入分析。例如，北欧航空在客户服务中应用关键时刻模型的成功经验，展示了如何通过良好的服务提升客户满意度。通过这样的案例分析，学员将更好地理解理论与实践的结合，提高自身的服务能力。
李汶娟的《打造有温度的服务——银行客户服务的关键时刻》课程，通过专业的培训和实践，帮助银行从业人员提升服务意识和技能，打造出真正以客户为中心的服务文化。在未来的银行业竞争中，能够提供优质客户服务的机构必将在市场中脱颖而出。
参加本课程的学员，将不仅仅是学习服务的技巧，更是培养一种服务的思维方式。这种思维方式将引导他们在实际工作中，始终关注客户的需求，提升服务质量，实现企业与客户之间的双赢。
通过对本课程的学习，银行从业人员将能够在日常工作中有效应对客户需求，提高客户满意度，树立良好的客户关系，从而为银行的长远发展奠定坚实的基础。
