提问术

高情商的服务沟通

高情商的服务沟通是指在客户服务过程中，通过理解和关注客户的情感需求，运用高情商的沟通技巧，提升客户满意度和忠诚度的一种沟通艺术。这一概念在当今竞争激烈的市场环境中愈显重要，尤其是在服务型和销售型企业中。随着消费者对服务质量要求的提升，企业需要不断优化与客户的沟通方式，以提升品牌形象和市场竞争力。

课程背景

在“终端为王”的时代，服务已成为企业面向客户的前沿阵地。客户通过员工的服务体验形成品牌感知，并影响其购买决策和品牌忠诚度。随着市场需求的变化和服务差异化竞争的加剧，客户对企业服务的期望不断提高。他们不再满足于简单的机械式服务或推销，而是希望得到能够洞悉内心、满足情感需求的高情商沟通。因此，提升客户体验已经成为企业实现长期发展的关键。课程《高情商的服务沟通》正是为此而设计，旨在让学员掌握服务沟通的核心技能，从而在实际工作中取得显著效果。

课程收益

通过本课程的学习，学员能够实现如下收益：

• 提升服务沟通的意识，实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平。
• 掌握高情商沟通的心理特点，塑造客户良好的体验，促进企业品牌的建设。
• 实现卓越的对客沟通文化，让服务成为公司最好的广告。
• 深入理解客户心理期望值，找到让客户满意的沟通切入点，提供精细化服务。

课程风格

本课程注重实战与实用，采用情景化案例学习方式，确保学员能够在课堂上学以致用。课程设计遵循以下原则：

• 实战案例：课程内容来源于企业实践经验，强调实用性和有效性。
• 行动学习：课程内容以30%知识输入、50%体验式学习和20%落地行动为结构，鼓励学员积极参与。
• 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维。
• 价值度高：课程内容不断迭代，引入最新案例，确保学习成果易于转化。
• 方法论新：结合实用工具、实操练习、案例研讨等多种教学方法。

课程时间与对象

课程为期两天，每天6小时，适合服务型和销售型企业的一线管理人员、服务人员、营销人员及门店经营者。通过讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练和强化训练等多种形式，提升学员的沟通能力和服务水平。

课程大纲

第一讲：摆正心态——以客户角度开展高情商沟通

导入：了解沟通的艺术

沟通是人际交往中不可或缺的环节。高情商的沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的连接。有效的沟通能够帮助我们理解客户的真实需求，从而提供更优质的服务。

高情商服务沟通的四大心态

• 谦卑心：在服务中保持谦逊，尊重每位客户。
• 恭敬心：对待每位客户都以恭敬的态度，增强客户的尊重感。
• 同理心：设身处地为客户着想，理解他们的情感需求。
• 随喜心：对客户的积极反馈保持喜悦，增强与客户的情感连接。

满足客户的满意度六大法则

• 专业精深：提供专业知识，增强客户信任。
• 有形原则：提供可见的服务质量，增强客户体验。
• 有声原则：通过清晰的沟通传递信息，消除客户疑虑。
• 尊重原则：尊重客户的意见和反馈，增强互动。
• 寒暄技巧：通过小的日常交流拉近与客户的距离。
• 肯定原则：及时肯定客户的选择，增强客户自信。

服务沟通中有效表达的四大原则

• 真实原则：真实表达自己的情感与观点。
• 观察原则：敏锐观察客户情绪变化，及时调整沟通策略。
• 感受原则：表达对客户情感的理解与共鸣。
• 行动原则：根据客户的反馈采取相应的行动，满足客户需求。

服务沟通的两大方法

• 3F法则：焦点、情感、反馈，帮助建立与客户的情感连接。
• FABE法则：功能、优势、利益、体验，增强客户的购买决策。

第二讲：掌握技巧——见机行事开展高情商沟通

掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通

客户的消费过程分为八个黄金阶段，在不同阶段应采取不同的沟通策略，确保客户能够得到及时的信息和帮助。

• 客户注视阶段：不打扰、不忽视，保持适当的距离。
• 产生兴趣阶段：及时介绍产品并解答疑问，引导客户了解更多信息。
• 产生联想阶段：提供使用场景，增强客户的联想力。
• 产生欲望阶段：倾听客户的疑虑，帮助客户克服心理障碍。
• 权衡比较阶段：提供科学的比较和答疑，帮助客户做出决策。
• 建立信心阶段：加深对产品的优势推介，增强客户信心。
• 立即行动阶段：提供高质量、高效率的服务，促进成交。
• 心理满足阶段：恭喜客户，建立良好的后续关系。

因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通

• 高能量客户：主动果敢，刺激行动。
• 高社交因子型客户：高度赞美，充分倾听，适时引导。
• 平稳型客户：真诚务实，耐心和善，建立信心。
• 高思考因子型客户：理性分析，逻辑清晰，结果导向。

互动提效——四种提问术助力优质服务

• 轻松提问术：拉近关系，收集信息。
• 压力提问术：发现潜在问题，促使客户思考。
• A-ha提问术：开放式提问，激发创意。
• 焦点提问术：聚焦问题，帮助客户排解不良情绪。

第三讲：辅助手段——借助外力提升高情商沟通

无声语言式服务

无声语言在服务沟通中起着重要的作用，通过自信的仪态与肢体动作，能够有效传递情感信息。

• 眼神的交流：通过眼神传递温暖，建立信任感。
• 表情的渲染：笑容是最好的名片，能够拉近与客户的距离。
• 站姿的传递：以自信的站姿传达热情。
• 走姿的象征：走出你的风范与气质，增强客户的好感。
• 手势的艺术：适度的手势能够增强表达效果。
• 接待迎送服务：关注细节，提升客户体验。

场景式服务的塑造

通过营造舒适安全的沟通氛围，可以提高客户的满意度和忠诚度。

• 找到共同目的，让客户感受到理解。
• 利用对比说明，防止冒犯和伤害。
• 标注对方情感，赢得客户的接纳。
• 在气氛不对时，先关注情绪再关注内容。

第四讲：排忧解难——针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决

投诉处理的沟通黄金法则

• 先处理心情，再处理事情，关注客户的情感需求。
• 先明确问题，再处理问题，避免误解。
• 因人而异，采用不同策略处理不同客户的投诉。
• 诉战速决，把握时机，及时解决客户的问题。

无法满足客户需求的沟通法

• 替代方案法：提供合理的替代方案，满足客户需求。
• 诚意打动法：以诚恳的态度打动客户，增强信任。
• 巧妙转移法：通过转移话题，缓解客户的情绪。
• 虚心请教法：请教客户的意见，增强互动。

第五讲：随机应变——针对八种不同类型客户问题进行高情商应对

• 强装内行的客户：顺势而推，适时补充信息。
• 虚荣心强的客户：符合赞扬，尊敬推动。
• 随声附和的客户：压力式质问，解答疑惑。
• 理智保守的客户：诚实低调，强调实用性。
• 冷漠型客户：引发好奇，突出优势。
• 好奇心强的客户：酷炫讲解，给出新奇特。
• 暴躁疑心重的客户：无压力沟通，减少敌对情绪。
• 挑剔刁难的客户：科学讲解，打消疑问，耐心拉近关系。

学习成果应用计划

课程结束后，学员应制定个人提升计划，持续改善高情商沟通的能力。通过KOLB学习圈的复盘逻辑，帮助学员回顾学习成果，分析问题，总结经验，以实现个人成长和职业发展。

总结

高情商的服务沟通是企业成功的重要组成部分，尤其在服务型和销售型行业中更为重要。通过有效的沟通方式，可以提升客户的满意度和忠诚度，从而促进企业的长期发展。课程《高情商的服务沟通》通过系统的理论知识和实践经验，帮助学员掌握高情商沟通的核心技能，提升服务质量，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。