课程ID:27731

吴鹏德:服务质量管理|提升客户体验,化解投诉压力,塑造企业形象

在竞争日益激烈的市场环境中,企业必须提升服务质量与客户体验,才能赢得客户信任与忠诚。通过深入分析客户心理与投诉处理流程,帮助企业从根源上解决客户流失问题,提升客户满意度与企业形象。适用于服务行业的从业人员,助力企业在新零售与供给侧改革的浪潮中实现持续增长。

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曹大嘴老师
  • 客户心理深入理解客户的心理变化与消费需求,掌握如何通过用户思维提升服务质量,增强客户粘性。
  • 投诉处理掌握有效的投诉处理流程,通过情景模拟与案例分析,帮助服务人员在实际工作中快速应对各种投诉情况。
  • 沟通技巧学习高效的沟通技巧,包括高效表达、倾听与提问,提升与客户的互动质量,增强客户满意度。
  • 服务意识塑造服务人员的服务意识与心态,提升服务质量,确保在客户体验中取得积极反馈与忠诚度。
  • 应急措施掌握应对突发事件的应急措施,通过科学的处理方法化解客户不满,维护企业形象与客户关系。

提升服务质量,构建客户信任 本课程将围绕客户心理与服务质量管理展开,帮助企业从多个维度提升服务人员的专业能力与应对能力,确保客户满意度与品牌形象双提升。

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服务质量管理全景图,助您打造卓越客户体验

通过对服务质量管理的全面解析,帮助企业从根本上提升服务水平,增强客户满意度与品牌价值。以下是课程的重点内容,涵盖从客户心理到投诉处理的各个方面。
  • 经济心态

    分析市场经济与用户思维的变迁,帮助服务人员适应新的消费趋势,提升服务能力。
  • 客户流失

    通过数据分析识别客户流失的根源,帮助企业制定有效的客户留存策略,提升客户满意度。
  • 高效表达

    学习高效表达的技巧,帮助服务人员在与客户沟通时更清晰、有效地传递信息。
  • 同理心倾听

    掌握同理心倾听技巧,通过理解客户的情感与需求,增强客户关系,降低投诉率。
  • 投诉处理技巧

    学习投诉处理的实用技巧,帮助服务人员在面对客户投诉时,稳妥应对,化解矛盾。
  • 情景模拟

    通过情景模拟练习,提升服务人员的应变能力,确保在实际工作中积极应对各种客户挑战。
  • 客户期望

    洞察新时代客户的期望与需求,确保服务人员能够有效满足客户的多样化需求。
  • 服务技巧

    掌握四大服务技巧,提升服务质量,确保客户在体验中的满意度与忠诚度。
  • 情感管理

    学习在高压环境下进行情感管理的技巧,确保服务人员在处理投诉时保持专业与冷静。

掌握服务质量管理,提升客户满意度

参与课程后,学员将掌握一系列实用的服务质量管理技巧,能够有效应对客户投诉,提高客户满意度,塑造企业良好形象。
  • 压力管理

    掌握REBT法,通过理性情绪行为疗法有效管理工作压力,提升服务人员的心理素质。
  • 满意度提升

    理解提升客户满意度的三大维度,制定切实可行的服务策略,确保客户满意度稳步提高。
  • 有效沟通

    学习高效表达、高效倾听与高效提问的方法,增强与客户的沟通效果,提升服务质量。
  • 投诉认知

    深度理解客户投诉的根源,掌握应对投诉的科学方法与技巧,确保客户问题得到及时解决。
  • 性格分析

    识别不同性格客户,调整沟通策略,确保服务人员能够有效应对各种客户需求与投诉。
  • 服务技巧

    掌握服务的四大技巧,提升服务人员的专业素养与客户服务能力,确保服务质量。
  • 案例分析

    通过案例分析学习成功的客户服务与投诉处理经验,帮助服务人员借鉴优秀实践。
  • 情景演练

    通过实操演练提升服务人员的应变能力,确保在实际工作中能够有效应对客户挑战。
  • 客户期望

    深入理解新时代客户的期望与需求,提升服务人员的市场敏感度与服务能力。

化解客户投诉,提升企业形象

通过系统的服务质量管理培训,企业能够有效解决以下问题,提升客户满意度与品牌形象。
  • 投诉升级

    针对客户投诉处理不当导致的投诉升级问题,提供有效的应对策略,确保客户问题能够及时解决。
  • 服务质量低

    提升服务人员的专业素养与服务意识,确保服务质量始终保持在高水平,增强客户满意度。
  • 客户流失

    通过深入分析客户流失的根源,制定针对性的客户留存策略,降低客户流失率。
  • 沟通障碍

    解决服务人员与客户之间的沟通障碍,提升沟通技巧,确保信息准确传达。
  • 情绪管理

    帮助服务人员掌握情绪管理技巧,在高压环境下保持冷静,确保服务质量不受影响。
  • 客户期望误差

    通过了解客户的真实期望,调整服务策略,确保企业能够满足客户的需求与期望。
  • 服务人员压力

    帮助服务人员有效管理压力,提升心理素质,确保在服务过程中保持专业与热情。
  • 缺乏应变能力

    通过情景模拟与案例分析,提升服务人员的应变能力,确保能快速应对各种客户挑战。
  • 服务意识薄弱

    强化服务意识与客户导向,确保所有服务人员都能以客户为中心提供优质服务。

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