课程ID:25986

李方:客户服务课程|用服务创新驱动企业增长,提升客户忠诚度与市场竞争力

在日益竞争激烈的市场环境中,企业必须以客户为中心,重塑服务理念与策略,以赢得客户的忠诚。通过系统化的客户服务管理方法,帮助企业识别关键客户需求,制定高效的服务标准,从而提升客户体验与满意度。适合希望通过优质服务提升市场竞争力的管理者与团队。

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曹大嘴老师
  • 服务创新通过创新服务模式与个性化体验,推动客户忠诚度与企业形象的提升。
  • 客户关系管理建立全流程的客户关系管理体系,有效维护与提升客户价值。
  • 关键时刻识别通过客户旅程图识别关键接触点,优化客户体验,增强客户满意度。
  • 服务标准制定建立科学的服务标准,确保服务质量与客户期望的匹配。
  • 客户满意度管理运用科学测量工具,系统评估与提升客户满意度,形成良性循环。

客户服务管理的全新视角:从创新到执行的系统路径 通过对客户服务的深度分析与实战演练,企业将从服务目标定位、关键时刻识别、服务标准制定等多个维度,全面提升服务质量与客户满意度。课程内容涵盖市场环境变化、客户关系管理、服务思维与关键时刻的识别,帮助企业打造差异化的服务竞争力。

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服务管理与客户体验的全景视图

通过九大重点领域的深入探讨,帮助企业在客户服务的各个环节建立高效的执行体系,确保战略目标的落实与客户体验的提升。
  • 市场环境分析

    解析市场变化对服务策略的影响,帮助企业适应新常态。
  • 客户需求分析

    运用KANO模型深入分析客户需求,明确服务改进方向。
  • 服务质量标准

    通过SERQUAL模型,制定具体的服务质量标准,确保客户满意度。
  • 关键触点管理

    识别并优化客户旅程中的关键触点,提升客户体验。
  • 反馈与改进机制

    建立有效的客户反馈机制,及时调整服务策略,提升客户满意度。
  • 员工服务培训

    通过系统培训提升员工的服务能力,确保服务标准的执行。
  • 客户忠诚度提升

    制定长期客户关系维护策略,提升客户忠诚度与复购率。
  • 服务文化建设

    构建以客户为中心的企业文化,推动服务理念深入人心。
  • 数据驱动决策

    利用数据分析工具,评估客户满意度,为决策提供依据。

掌握客户服务的核心技能与方法

通过系统学习与实践,参与者将掌握提升客户满意度与忠诚度的关键工具与方法,助力企业在竞争中脱颖而出。
  • 需求分析技巧

    能够运用需求分析模型识别客户需求,制定相应的服务策略。
  • 服务标准制定

    掌握制定服务标准的有效方法,提升服务质量与客户满意度。
  • 关键时刻管理

    能够识别客户旅程中的关键时刻,优化服务体验,增强客户忠诚度。
  • 满意度测量工具

    熟悉客户满意度测量的工具与方法,为服务改进提供数据支持。
  • 反馈处理机制

    建立有效的客户反馈机制,及时响应客户需求,提高服务质量。
  • 团队协作能力

    通过团队合作提升服务执行力,共同推动客户满意度的提升。
  • 服务文化建设

    推动以客户为中心的服务文化建设,提升全员服务意识。
  • 持续改进能力

    建立持续改进的服务机制,确保服务质量的不断提升。
  • 战略思维

    具备将客户服务与企业战略相结合的能力,推动业务增长。

解决企业面临的客户服务挑战

通过系统化的培训与实践,企业将能够有效识别并解决多种客户服务难题,提升整体服务水平与市场竞争力。
  • 客户满意度低

    通过科学的满意度测量与分析,明确改进方向,提升客户满意度。
  • 服务标准不统一

    建立明确的服务标准,确保服务质量的稳定与一致性。
  • 团队执行力不足

    通过针对性的培训与激励,提升团队服务执行力与协作能力。
  • 客户流失率高

    识别关键客户的需求与期望,制定有效的客户维护策略,降低流失率。
  • 反馈机制不健全

    建立完善的客户反馈机制,及时响应客户需求,提升服务质量。
  • 市场竞争激烈

    通过差异化的服务策略,在激烈的市场竞争中保持竞争优势。
  • 服务创新不足

    推动服务创新,提升客户体验,增强品牌竞争力。
  • 客户关系管理缺失

    建立全面的客户关系管理体系,提升客户价值与忠诚度。
  • 缺乏服务文化

    培养以客户为中心的服务文化,提升员工服务意识与能力。

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