课程ID:42508

吴娥:客户服务内训|提升服务意识,赢得客户信任与满意

在高度同质化的银行零售行业,如何快速识别客户需求、提升服务效率是关键。通过这场内训,银行营业厅人员将重塑服务意识、掌握专业沟通与舆情管理技巧,提升客户满意度,维护品牌形象,确保在竞争中脱颖而出。

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曹大嘴老师
  • 服务意识重塑改变员工的服务思维,从被动接受转变为主动服务,提升职业化程度,增强客户导向意识。
  • 有效沟通掌握建立信任的沟通技巧,通过倾听、共情和反馈,形成与客户的良好连接,促进信任关系的建立。
  • 投诉处理学习客户投诉的处理流程,能够及时有效地解决客户异议,减少负面影响,维护企业声誉。
  • 舆情管理识别舆情危机,掌握应对舆情的原则与措施,主动管理舆情风险,保护企业形象。
  • 客户体验提升通过优质的服务流程和沟通方式,提升客户的整体体验,增加客户满意度与忠诚度。

服务意识重塑与客户满意度提升 为应对新时代零售银行面临的挑战,课程聚焦服务意识重塑、有效沟通、舆情管理等关键要素,助力银行营业厅人员提升服务质量和客户体验。通过案例分析和角色扮演,强化实战能力,为客户提供超越期望的服务。

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构建全面的客户服务体系

通过系统化的培训,帮助银行营业厅人员掌握服务中的关键环节,从认知重构到实际操作,确保每一位员工都能为客户提供优质的服务体验。
  • 优质服务内涵

    深入理解优质服务的定义及其对客户体验的重要性,探讨如何在服务中体现真正的客户思维。
  • 服务层次分析

    学习服务的不同层次,从基本服务到超值服务,明确提升客户满意度的行动方向。
  • 信任建立技巧

    掌握通过共情、有效提问和跟踪反馈等沟通技巧,建立与客户的信任关系,提升服务效果。
  • 投诉处理流程

    通过案例分析,了解客户投诉的演变和处理步骤,掌握有效的解决策略与沟通技巧。
  • 舆情危机应对

    识别舆情危机的迹象,学习快速反应的方法与原则,确保在危机中保护企业形象。
  • 风险预警机制

    建立舆情风险预警机制,及时识别与应对潜在舆情,减少企业损失。
  • 情感管理

    掌握情感管理的技巧,提升员工在面对客户投诉时的心理承受能力与应对策略。
  • 案例分析

    通过对标杆案例的分析,学习如何在实际工作中运用所学知识,提升服务质量。
  • 服务总结与反思

    在课程结束时进行服务经验的复盘与总结,形成持续改进的服务意识与能力。

提升服务能力,实现客户满意

通过系统的学习与实践,学员将掌握关键的服务技能与策略,提升客户满意度,增强企业竞争力。
  • 重塑服务意识

    从根本上改变服务态度,将客户需求放在首位,提升服务的主动性与专业性。
  • 建立信任关系

    通过有效沟通,建立与客户的信任关系,提高客户的忠诚度与满意度。
  • 提升投诉处理能力

    掌握投诉处理的各个环节,能够有效化解客户不满,减少负面舆情的发生。
  • 舆情危机管理

    了解舆情的特性与传播渠道,能够及时应对舆情危机,保护企业形象。
  • 优化客户体验

    通过系统的服务流程与技巧,提升客户的整体体验,增强客户的满意度。
  • 增强团队合作

    在团队内形成良好的沟通与合作氛围,提高服务效率与效果。
  • 案例实战能力

    通过真实案例的分析与讨论,提升学员处理实际问题的能力与信心。
  • 情绪管理技巧

    掌握情绪管理的技巧,提升在服务过程中的情绪调节能力,确保良好的服务状态。
  • 持续学习意识

    培养学员的持续学习意识,激励他们在日常工作中不断提升服务水平。

解决服务中的关键问题

通过系统的培训,帮助企业识别并解决在客户服务中常见的问题,提升整体服务水平与客户满意度。
  • 客户需求识别

    帮助员工快速识别客户的隐性需求,提升服务的针对性与有效性。
  • 服务意识缺失

    通过培训提升员工的服务意识,确保服务质量始终如一。
  • 投诉处理不当

    为员工提供投诉处理的系统培训,减少客户不满,提升处理效率。
  • 舆情风险应对

    建立舆情风险应对机制,及早识别潜在危机,确保企业形象不受损。
  • 服务标准不一

    通过标准化服务流程,确保各岗位服务质量的一致性。
  • 沟通技巧不足

    提升员工的沟通能力,确保服务过程中的有效交流与理解。
  • 团队协作不畅

    强化团队合作意识,提高团队在服务过程中的协同作战能力。
  • 客户体验欠佳

    通过优化服务流程与沟通方式,提升客户的整体服务体验。
  • 服务流程不清晰

    为员工提供清晰的服务流程指导,确保服务的高效与顺畅。

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