情商提升课程

情商提升课程：高情商的服务沟通

情商（Emotional Intelligence，简称EI）指个体理解自己与他人情感的能力，包括识别、理解、表达、管理情感的能力。在现代社会中，情商被广泛认为是个人成功的重要因素之一，尤其在服务行业中，良好的情商更是提升客户满意度、增强品牌忠诚度的关键。

蒋丽娜：高情商的服务沟通

本课程《高情商的服务沟通》注重实战案例学习，倡导行动学习，通过情景演练和交互式学习，帮助学员掌握客户体验背后的内在情绪和优质服务的根本所在。课程内容涵盖了高情商服务沟通的心态、技巧、辅助手段和应对策略，帮助提升服务沟通意识，塑造

蒋丽娜 培训咨询

课程背景

在终端为王的时代，服务已然成为企业与客户之间沟通的前沿阵地。客户通过服务人员的表现，形成对品牌的认知和情感联系，影响其购买决策与忠诚度。随着市场竞争的加剧，客户对服务的期望逐渐提升，单纯的机械性服务难以满足其情感需求。高情商的沟通艺术应运而生，成为提升客户体验的重要手段。

该课程旨在帮助学员掌握高情商服务沟通的核心技能，通过理论与实践相结合的方式，使学员能够在实际工作中灵活运用情商沟通技巧，从而提升客户体验，增强客户黏性。

课程收益

• 提升服务沟通意识，实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平。
• 掌握高情商沟通的心理特点，塑造客户良好的体验，促进企业品牌形象建设。
• 创建卓越对客沟通的文化，使优质服务成为企业最好的广告。
• 了解客户心理期望，找到有效的沟通切入点，提供精细化服务。

课程风格

本课程以实战案例为基础，注重实用性与实效性，采用情景化学习的方式。课程结构包括知识输入、体验式学习与实际落地行动，强调逻辑性与系统性，确保学员在课堂上能够得到全面的提升。

课程大纲

第一讲：摆正心态——以客户角度开展高情商沟通

课程导入将通过案例分析，引导学员认识沟通的艺术。例如，通过《张女士购物的尴尬体验》，学员将深刻理解高情商服务沟通的重要性。

高情商服务沟通的四大心态

• 谦卑心：服务人员应以谦卑的态度面对每一位客户，尊重他们的需求与感受。
• 恭敬心：对客户保持恭敬，展现出对客户的重视与关怀。
• 同理心：设身处地为客户考虑，理解他们的情感与需求。
• 随喜心：对客户的快乐与满意表示由衷的高兴，推动良好的沟通氛围。

满足客户的满意度六大法则

• 专业精深：掌握产品知识，提供专业的服务。
• 有形原则：创造良好的环境与氛围。
• 有声原则：通过语言与语调传达关怀与专业。
• 尊重原则：尊重客户的意见与选择。
• 寒暄技巧：通过轻松的对话拉近与客户的距离。
• 肯定原则：及时给予客户积极的反馈与肯定。

服务沟通中有效表达的四大原则

• 真实原则：保持沟通的真实与真诚。
• 观察原则：通过观察客户的情绪与反应，及时调整沟通策略。
• 感受原则：表达对客户感受的理解与共鸣。
• 行动原则：在沟通中采取积极的行动，解决客户问题。

服务沟通的两大方法

• 3F法则：关注客户的感受，建立良好的沟通关系。
• FABE法则：强调产品的特性、优势、利益及情感价值。

第二讲：掌握技巧——见机行事开展高情商沟通

该讲将重点培养学员的沟通技巧，帮助其在不同客户消费阶段进行有效沟通。

掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通

• 客户注视阶段：不打扰、不忽视，给予客户空间。
• 产生兴趣阶段：及时介绍产品，解答客户疑虑。
• 产生联想阶段：提供使用场景，引发客户的联想与想象。
• 产生欲望阶段：倾听客户的需求，回应疑虑。
• 权衡比较阶段：科学答疑，帮助客户做出选择。
• 建立信心阶段：加深对产品优势的推介，增强客户信任。
• 立即行动阶段：提供高质量的服务，促进客户决策。
• 心理满足阶段：恭喜夸赞，巩固客户的良好体验。

因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通

通过分析不同类型客户的行为特点，制定相应的沟通策略。例如：

• 高能量客户：主动果敢，刺激行动。
• 高社交因子型客户：高度赞美，充分倾听。
• 追求平稳的客户：真诚耐心，建立信任。
• 高思考因子型客户：理性分析，逻辑清晰。

互动提效——四种提问术助力优质服务

• 轻松提问术：拉近与客户的关系，收集信息。
• 压力提问术：挖掘客户的真实需求。
• A-ha提问术：开放式提问，带来愉悦与创意。
• 焦点提问术：聚焦问题，解决客户的困惑。

第三讲：辅助手段——借助外力提升高情商沟通

此讲将重点讲解无声语言的作用和塑造场景式服务的技巧。

无声语言式服务——自信仪态与肢体动作

• 眼神交流：传递温暖，建立情感连接。
• 表情渲染：笑容是服务的最佳名片。
• 站姿传递：展现自信与热情。
• 走姿象征：展示个人气质与风范。
• 手势艺术：有效传达信息，避免误解。
• 接待迎送服务：关注细节，增进客户好感。

塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围

• 找到共同目的，让客户感受到理解。
• 利用对比说明，防止冒犯与伤害。
• 标注对方情感，赢得客户接纳。
• 气氛不对时，先关注情绪再关注内容。

第四讲：排忧解难——针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决

在服务过程中，客户的抱怨或投诉是不可避免的，处理这些问题的能力直接影响客户满意度。

投诉处理——沟通黄金法则

• 先处理心情，再处理事情：关注客户的情感反应。
• 先明确问题，再处理问题：厘清客户的真实需求。
• 因人而异，不同策略：灵活应对不同类型客户。
• 诉战速决，把握时机：及时回应客户投诉，避免问题升级。

无法满足客户需求——四大沟通法

• 替代方案法：提供其他可行选择。
• 诚意打动法：真诚表达歉意，赢得客户理解。
• 巧妙转移法：将注意力转移到其他积极方面。
• 虚心请教法：请客户给予建议，增强参与感。

第五讲：随机应变——针对八种不同类型客户问题进行高情商应对

了解不同类型客户的特点，灵活应对其问题是服务人员必备的能力。

不同类型客户的应对策略

• 强装内行的客户：顺势而推，适时补充信息。
• 虚荣心强的客户：给予符合其自尊的赞扬。
• 随声附和的客户：通过压力式质问解答疑惑。
• 理智保守的客户：低调诚实，强调实用性。
• 冷漠型客户：引发好奇，突出产品优势。
• 好奇心强的客户：酷炫讲解，提供新奇体验。
• 暴躁疑心重的客户：轻松亲切，减少对抗情绪。
• 挑剔刁难的客户：科学讲解，耐心回应。

演练与体验

通过小组模拟服务场景，学员可以在实践中体会不同沟通策略的效果，提升应变能力。

学习成果应用计划

课程的最终目的是帮助学员将所学知识应用于实际工作中，为此将制定个人提升计划，并利用KOLB学习圈的复盘逻辑进行课程复盘，确保学习成果的有效转化。

结语

高情商的服务沟通不仅是提升客户满意度的有效手段，更是企业提升品牌形象和市场竞争力的重要策略。通过本课程的学习，学员将掌握高情商沟通的核心理念与实用技巧，从而在服务行业中脱颖而出，成为客户心目中的优秀服务代表。

参考文献

情商相关的研究与文献包括但不限于Daniel Goleman的《情商：为什么情商比智商更重要》和相关的心理学、管理学期刊文章等。学员如需进一步了解可参考相关书籍与期刊，深入探讨情商在服务沟通中的应用。