规范用语与禁忌语

电力服务人员沟通能力与投诉处理技巧提升

课程背景

随着我国电力改革的不断深入发展，人民对电力服务的需求和期望日益增强，电力企业面临着激烈的竞争环境。因此，如何提升服务质量、做到用户至上、服务优质，已成为电力企业提升竞争力的关键所在。在这样的背景下，电力服务人员的沟通能力与投诉处理技巧显得尤为重要。有效应对各类客户投诉，不仅能帮助企业在危机中求得成长与发展，也是每一位电力服务人员必须面对的挑战。

刘晓燕：电力服务人员沟通能力与投诉处理技巧提升

本课程旨在帮助电力服务人员提升应对客户投诉的能力，基于丰富的实战基层工作经验，系统培训从倾听技巧到话术组织的各个环节。通过案例分析与互动讨论，学员将全面掌握因人而异的沟通策略，学会在投诉危机中找到机会，降低投诉率，提升服务质量。

刘晓燕 培训咨询

本课程以实战的基层工作经历为基础，专注于电力服务人员的核心培训，涵盖从倾听技巧到投诉话术组织等多方面内容，旨在有效提升电力服务人员的人际敏感度。通过快速反应和高效应诉，帮助学员从各类投诉中降低压力，提升工作效率，最终实现客户满意度的提高。

课程收益

• 建立积极、宽容的应诉心态，正确认识投诉中的危机与机遇。
• 系统学习因人而异的性格解析，与投诉人达成同频沟通。
• 全面提升学员的应诉技巧，有效降低投诉率。

课程大纲

课程分为多个模块，涵盖电力服务理念更新、职业能力提升、沟通能力提升、投诉处理流程与技巧等内容，以下将对各部分进行详细展开。

导入阶段

课程伊始，学员填写《投诉处理水平评估表》，确保评估的真实性和有效性，鼓励学员根据自身工作经历认真作答，以便为后续学习提供依据。

第一讲：更新电力服务理念，重塑应诉心态

一、从投诉分类来看待各类投诉

在电力服务中，客户的投诉可分为无理投诉、善意投诉等，服务人员需具备识别和处理不同投诉的能力。

• 如何看待电力客户的无理投诉： 无理投诉往往来自客户对服务的误解或不满，电力服务人员应保持冷静，以专业的态度面对。
• 如何分辨善意和恶意投诉： 善意投诉通常是客户希望改进服务，而恶意投诉则可能是出于个人利益，服务人员需具备判断能力。
• 站在怎样的角度去面对电力客户投诉： 从客户的角度出发，理解其需求与情绪，才能更有效地解决问题。
• 投诉客户的再教育： 通过适当的引导，使客户理解电力服务的流程和限制，减少不必要的误解。

二、高质量服务必备的六颗用心

• 热爱工作的积极心
• 服务客户的主动心
• 谦虚谨慎的空杯心
• 收获满意的双赢心
• 面对客户的包容心
• 服务至上的自信心

三、新时代服务观念的洗礼

新时代的电力服务观念强调阳光心态，服务人员需充分认识自身价值，成为工作的主人。面对挑战时，应主动适应环境，提升自身应对能力。

第二讲：提升职业能力，从电力服务到应诉专家

一、电力服务人员如何成为投诉处理专家

电力服务人员在面对投诉时，需具备一定的心理素质和应变能力，能够有效缓解客户的投诉压力，降低客户的费力度。

二、电力服务人员倾听能力层次提升

• 使用目光接触和对视，增强沟通的亲和力。
• 展现赞许的表示，增强客户的情绪认同感。
• 避免分心的举动或手势，保持专注。
• 适时合理地反问，促进深入交流。
• 正确有效地复述，确保信息传递的准确性。
• 避免不恰当地打断，尊重客户的表达。
• 尽量做到多听少说，倾听是沟通的核心。
• 共情中的共鸣性倾听，提升理解和信任。
• 使听者与说者的角色顺利转换，营造良好的沟通氛围。

三、电力服务人员倾听五字要领

• 身：身体前倾，做出倾听的姿态。
• 面：面带微笑，目光注视，点头致意。
• 口：不时回应，不明白的时候适时发问。
• 手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏。
• 心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心。

第三讲：电力服务人员与客户沟通的能力提升

一、学习掌握因人而异的沟通技巧

通过DISC性格测试，学员可了解自身及他人的性格特征，从而制定相应的沟通策略。

二、四种沟通风格分析与应对策略

• 控制型（D型）人的特征与沟通策略： D型性格的人往往直接、果断，服务人员需要简明扼要地传达信息，避免冗长的解释。
• 影响型（I型）人的特征与沟通策略： I型性格的人热情、外向，服务人员应展现积极的情绪，增强交流的互动性。
• 和平型（S型）人的特征与沟通策略： S型性格的人注重和谐与团队，服务人员需建立信任，创造舒适的沟通氛围。
• 理性型（C型）人的特征与沟通策略： C型性格的人追求细节和准确性，服务人员应提供详尽的信息和数据支持。

三、互动与情景模拟——角色扮演

通过角色扮演的方式，学员可以在模拟环境中练习与高度激动的客户沟通，提升应对能力。

第四讲：电力服务人员投诉处理流程与技巧提升

一、处理客户投诉的标准流程

• 第一步：安抚情绪
• 第二步：找明原因
• 第三步：期望管理
• 第四步：提供方案
• 第五步：达成一致
• 第六步：跟踪落实

二、巧妙进行投诉处理的五步工作法

• 接待受理
• 需求确认
• 提供方案
• 达成共识
• 落实追踪

案例：没有底线的服务就是纵容，服务人员需明确服务标准，避免因处理不当引起客户的进一步不满。

三、客户永远是对的吗？

服务人员需理性看待客户的需求，超越对方预期的风险，避免过度承诺。

四、投诉管理目标与原则

• 总原则—先处理心情再处理事情
• 时效性—投诉处理成本与安抚时效
• 双赢互利—合情合理合规的方案

五、电力服务人员投诉处理七个步骤

• 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
• 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
• 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
• 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
• 给出方案：解决方案贵在少而精
• 征求意见：重复与确认投诉人需求
• 变诉为金：投诉处理的阳光心态

案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的电力服务人员？通过分析，服务人员能更好地理解客户的真实需求。

六、投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）

在投诉处理过程中，灵活运用“五个一”的原则，可以有效提升处理效率和客户满意度。

七、电力服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语

规范用语的使用能有效降低客户的抵触情绪，而禁忌语则可能引发客户的不满与投诉。

八、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”

服务人员需理解，单纯的道歉无法解决问题，后续的跟进和补救措施至关重要。

培训结束：课程回顾与学员总结

课程的最后，进行课程回顾和学员总结，确保学员能够将所学知识和技能应用于实际工作中，提升电力服务的整体水平。

总结

电力服务人员的沟通能力和投诉处理技巧是提升服务质量的关键。通过系统化的培训和实践，服务人员不仅能够有效应对客户投诉，还能在服务中提升自身的职业素养和能力。希望本课程能够为电力服务人员提供实用的知识和技能，助力他们在日常工作中不断成长与进步。