李广：客户心理战

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 12398

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适用对象

客服从业人员、市场人员

课程介绍

【课程背景】

如何快速地获得客户？怎样在市场竞争中脱颖而出？高效成交客户的秘诀是什么？

客户的一切行为都建立在心理活动之上，能否通过行为解读心理，充分了解认知客户，掌握主动权，根据不同的客户采取不同的沟通方式与处理策略，最终达成目标

销售是一场心理博弈战，一切销售行为都离不开心理学，销售能否灵活运用正确心理策略是销售成败的关键所在。在人与人的交往过程中人们总是对自己持相似观点，或者拥有相同感受的人，表现出更大的兴趣，甚至会出现相见恨晚的情况，人与人之间的行为模式越相似，越容易拉近彼此之间的距离，如果在销售工作中，销售人员能够洞察到客户的心态与情绪，进而与客户达成某个方面的心理共鸣，那么销售成功的概率将会大为提高，谁能够掌控客户的心理，谁就能成为销售的王者

【课程特色】

大量的实际客服案例展示及分析，使教学更为生动直观

课堂互动性较强，帮助学员提供咨询解答及一对一点评

课程设计全面、内容多样，涵盖面较广，落地性强

角色演练、小组讨论、情境分析等教学方式将确保学员掌握客户心理的核心技巧

【培训方式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程对象】客服从业人员、市场人员

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一单元服务心理战-揭开客户神秘面纱

客户心理学应用成功案例讲解分析

野兽派、字节跳动、阿芙精油、711

客户心理怪圈

越美味的东西越容易生腻

自发消费现象

任性而矛盾的消费者

关注消费者市场结构变化与分析
创新机动部队-客户惊喜官

第二单元服务中的客户心理学策略与技巧

1、抓住人性，赢得客户

花80%的时间来建立信任感

别把客户当上帝，把他换成自己

不要过度承诺，但要超值交付

专业知识，“肥而不腻”

2、四大客户心理学策略

驱利避害-驱动客户的伟大力量

物超所值-帮客户做笔划算的买卖

互惠定律-你来我往的人情交换

面子情结-为客户脸上争取光彩

3、营销心理学技巧

沉没成本

诱饵效应

凡勃仑效应

鸟笼效应

损失厌恶

锚定效应

第三单元客户画像精准定位与需求挖掘

千人千面-客户精准画像收集与分析
客户大数据分析与定位
客户标签体系建立

4、客户需求的有效挖掘

真正的竞争对不是同行，而是瞬息万变的客户需求

客户明天的需求才是关键所在

高品质为纵轴，便利性为横轴，挖掘竞争对手未涉足的空白地带

建立假设-验证的需求挖掘方式

销售即是理解

持续提供客户附加值

第四单元不同社会型人格客户沟通技巧与方法

平和型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

掌控型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

明星型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

分析型客户

客户画像

消费行为

客户需求

期望的服务

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• 李广：华为工作法: 课程背景二十余年间，华为从一个作坊式小企业成为全球知名企业，靠的正是它不断坚持的核心价值观和秘而不传的工作方法。为什么华为的工作效率很高？为什么华为员工的执行力如此强？华为的核心竞争力是什么？依靠什么来获得发展？为什么你努力工作却收效甚微？为什么工作总是越做越忙，越忙越乱？为什么管理的很严格，却总是难以起到应有的效果？为什么公司的业绩始终不见起色？课程将从员工工作效率低效的问题出发，结合华为员工高效的工作方法和实践，介绍了华为员工在目标与计划管理、资源统筹、时间管理、执行管理、请示汇报、过程控制、工作改善、方法创新和自我优化中所使用的常用技巧。课程收益通过案例、口述经验、技巧的介绍，对华为员工所常用的工作方法加以解读，全面总结了日常工作中的常见误区和行之有效的工作方法，去伪存真，批判式思考学习华为工作方法、技巧、工具来提高自己的综合工作能力加深对华为工作的清晰认知，检识自己的长处和短板提高组织认知和执行力来提高管理和影响他人、团队的效果，从而实现组织的目标课程对象公司一线员工、基层员工、中层管理者、新晋管理者、急需提升工作方法的人员课程时间1天（6小时）PM：9：00-12：00；14：00-17：00课程形式讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、脑力激荡课程纲要第一单元为什么都在学习华为华为是谁华为在学谁学习IBM学习美军我们要向华为学什么第二单元无处不在的“华为狼道”狼的三大特性狼性团队精神狼性文化给华为带来什么懂狼性，不忽略人性第三单元华为的9个高效工作方法工作目标管理法永远不能先干起来再说跳起来摘果子，而不是摘星星路要一步步去走对钱感兴趣，才能挣钱事前要开好务虚会高效的执行力才是最终的生产力上层做势，基层做实借口只会摧毁你你要做的就是服从“做过”并不意味着“做好”在老板发现问题之前就解决它执行时不能追求差不多每个人既是工作者，也是管理者更聪明地进行工作关注并调动身边的资源做好自己的时间规划及时做好自我反省改变工作中的习惯性动作科学合理的华为工作原则先解决容易解决的问题先做那些重要的事集中处理那些琐碎的事情按流程进行工作很重要把工作变得简单一些用正确的方法去做对的事逆向思维总是不可或缺 “压强原则”态度有时候比能力更加重要机会偏多于踏踏实实的工作者时刻做好艰苦工作的准备像狼一样倾尽全力板凳要做十年冷只有不要脸的人，才能获得成功尽心与尽力是两回事最好的防御就是进攻华为的成功不是一个人的胜则举杯相庆，败则拼命相救你的贡献就是做好分内工作个人英雄主义要不得独裁管理是对效率最大的破坏首先是华为人，然后是自己保持开放和分享的姿态团结一切可以团结的人沟通与交流是一门技术懂得向别人说不领导并不都是顽固的向上级汇报的基本原则不可轻言“我明白了”提出“小建议”，而不是写好“万言书”与同事的双向沟通自我提升的华为人精益求精才能够不断进步永远不要忘了多问几个为什么做得多不如做得好每天进步一点点末位淘汰制下的危机意识 “木桶理念”先僵化，后优化，再固化更快乐地工作享受生活同样很重要找最合适的工作才最重要事业不等同于干大事正确地认知自己的价值绝对的公平是没有的不要盲目攀比

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