【课程收益】
1、正确认知工作中的情绪压力，探究自身情绪来源并懂得如何管理情绪。
2、提升客户服务意识，提升客户满意度。
【授课对象】
物业企业员工
【授课课时】
1天（6小时）
【授课方式】
1、理论分享
2、案例分享
3、课堂演练
4、分组讨论
5、视频赏析
【课程大纲】
模块一 物业员工情绪压力管理
一、情绪压力管理认知
1、让你产生情绪的只能而且永远是你自己
2、产生负面情绪后的两种选择
3、行为方式模型
二、调适情绪，控制行为的技巧
1、关注自己的行为表现
2、确定行为背后的感受
3、分析感受背后的想法
4、寻找想法背后的事实
5、留意三个“小想法”
三、如何与自己不喜欢的人相处
1、从心理上接受“你周围一定有你不喜欢的人”这个事实
2、诚实地问问自己：是不是问题在我
3、别人失态，你不失德
4、冷暴力有时是个有力武器
5、事后的冷静对话也许有帮助
6、刻意保持距离
7、找个有效渠道发泄
四、获得幸福的终极方案
1、首先要对幸福有个定义
2、幸福源于“共同体感觉”
3、幸福的体验以贡献感为指引
4、“共同体感觉”的前提，是建立横向关系
5、体验幸福的步骤
6、如何提升自己的格局
五、体验环节：自我情绪探索与调适
模块二 服务意识提升训练
一、树立服务意识，提升服务水准
1、不要把业主当成被动的选择者
2、需要更快速提出解决方案
3、服务升级的基础是人员升级
二、服务品质的三大指标
1、郑重程度
2、体验速度
3、亲切程度
三、服务的三个层次
1、份内的服务
2、边缘的服务
3、无关的服务
四、专家型服务水准的基础模型
1、头顶状态——每个人都会以自己所喜欢的状态去提供服务
2、脚踩流程——简单、直接、有效的服务需要流程的精简和标准化
3、一手工具——提供必需的工具，带领客户快速解决问题
4、一手方案——提供的方案是否能够解决问题，是考验方案有效性的关键
五、物业服务关键时刻分析
1、物业服务的关键时刻
2、厘清企业理念和员工理念
3、明晰部门协作利益分配机制
4、找到自己的关键时刻
5、建立关键时刻分配体系
课堂演练：找出你在物业服务工作中的5个关键时刻。
课程回顾和总结
郭朗