【课程收益】
1、提升学员客户服务意识和经营理念。
2、规范化管理物业入户维修作业，提升学员工作和经营技能。
【授课对象】
物业公司保维部员工
【授课课时】
1天（6小时/天）
【授课方式】
1、理论分享
2、案例分享
3、课堂演练
【课程大纲】
模块一 物业维修上门服务基础工作
一、员工形象
1、着装整洁
2、上门服务佩戴好工牌
二、物业上门维修服务“二公开”
1、公开出示 “统一收费标准”并按标准收费
2、公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见
三、物业上门维修服务“三到位”
1、服务后清理现场到位
2、服务后检测演示到位
3、服务后向用户讲解使用知识到位
四、物业上门维修服务“四不准”
1、不喝用户的水
2、不抽用户的烟
3、不吃用户的饭
4、不要用户的礼品
五、物业上门维修服务“五个一”
1、佩戴一个工号牌
2、穿上一副鞋套
3、自带一块垫布
4、自带一块抹布
5、提供“一站式”通检服务
六、物业维修上门报事处理流程
1、客服中心报事处理流程
2、物业维修部门接受报事流程
3、“派工单”五要素
模块二 物业维修上门服务流程
步骤一：准备工作
1、明确报事人信息
2、联络报事人
3、核实并明确报事内容
4、员工形象准备
5、上门维修器材准备
步骤二：上门维修时间要求
1、上门维修时间预约
2、上门维修职业化服务
步骤三：上门服务
1、进户前的准备
2、进户确认信息
3、维修项目检查确认
步骤四：现场勘查
1、倾听业户对报事问题的描述
2、维修项目故障诊断
3、明确维修项目责任划分
4、维修项目作业计划
步骤五：维修前的准备工作
1、维修区域保护
2、维修项目工程背景调查
3、维修项目建筑材质和荷载分析
步骤六：项目维修
1、与业户交流工程管理情况
2、了解业户对项目维修的需求
步骤七：维修完毕
1、工完场清
2、业户验收确认，签署派工单
步骤八：完成报事
1、检查派工单，请上级领导审核
2、派工单交客服中心归档
案例分享：标杆企业物业维修上门服务经验分享。
模块三 单据处理知识及填写要求
一、派工单、协调单的作用
1、对工作处理进展情况的一种记录
2、便于部门工作移交
3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失
4、作为一种法律依据（证据）
二、派工单、协调单保存期限
1、有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年
2、协调单保存时间为长期保存
三、单据处理
1、户内派工和公共区域派工未能完成的处理办法
2、协调单的跟踪及重要信息记录
3、派工单和协调单的记录、检查和督促
4、派工单和协调单相关记录填写要求
5、派工单和协调单相关记录的管理
四、派工单的填写方法
1、处理时间的填写及注意事项
2、处理结果的填写及注意事项
3、有偿服务使用材料的填写要求
4、涉及多类不同收费标准服务项目时派工单的填写注意事项
5、单据填写完毕后邀请客户对服务进行评价
6、服务人员签名后，将派工单交回直接领导
五、协调单填写方法
1、协调单中协调内容项目填写要求
2、协调内容记录当页写满后，应及时使用协调单续页进行记录
3、报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可
4、跟踪人员签字后交由直接领导归档
模块四 上门维修服务细节及常见问题处理
一、上门维修服务细节
1、物业维修专员入户维修细节
2、业户回访
二、上门维修服务过程中常见问题及处理方法
1、业户想要了解公司内部资料或隐私时，维修人员怎么处理？
2、业户对公司维修收费标准产生异议，维修人员如何回答？
3、业户对物业维修有偿收费项目产生异议，维修人员怎样答复？
4、维修人员常备配件不符合业户报修实际需求，怎么处理？
5、业户要求在墙上钻孔，怎么处理？
6、业户对产品质量问题有异议，维修人员如何答复？
7、业户质疑上门维修人员技术能力，如何回复？
8、业户对物业公司的装修提示不理解，维修人员如何解释？
9、业户对户内公共配套设施在使用上不理解，维修人员如何答复？
10、业户咨询厨卫设施设备的使用技巧时，维修人员如何解答？
课程演练：上门维修人员如何为业户答疑解惑？
模块五 课程交付
1、物业上门维修作业流程
2、物业上门维修人员服务和经营技巧提升
课程回顾和总结
郭朗