吕依玲：门店销售服务礼仪

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课程概要

培训时长 : 3天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 16173

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适用对象

门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员

课程介绍

【课程背景】

个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。

随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中,用以维护企业和个人形象,并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善.提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。

【课程收益】

建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；
懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质；
塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务；
掌握服务规范，提升主动服务销售技能；
门店销售服务中创造不一样的顾客体验。

【课程时间】3天(6小时/天)

【课程对象】门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员

【课程方式】用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

【课程大纲】

第一单元：服务意识与服务心态修炼

一、优质服务与优质服务理念

游戏：蒙眼过关

1. 门店销售员的角色认知

2.优质客户服务从哪儿而来

思考：你所感受过最好的服务

A. 客户感知四维度

B. 客户感知vs.客户期望

C. 客户期望五层级--超越客户期望

D．满足客户服务的六觉

二、服务意识心态的培养

1. 以顾客为中心的态度

2. 阳光心态成就美好人生

3. 快乐工作的心态我做主

4. 让服务与被服务都快乐

总结：优质服务源自用心

第二单元：销售服务礼仪规范训练

1. 销售服务礼仪的基本理念

2. 我们是企业的金牌代言人

3. 举止规范体现优质的服务

一、门店服务礼仪行为规范

1. 门店服务标准致意礼节

2. 门店服务标准服务站姿

3. 门店服务指引标准手势
4. 门店服务行为规范应用

二、服务形象仪容仪表规范

1. 销售人员是企业的“金字招牌”

2. 塑造销售人员诚信的职业形象

3. 销售人员门店服务的着装规范

4. 销售人员门店服务的职业妆容

第三单元：销售服务礼仪和销售技能提升

一、营业前的准备

1. 门店销售服务的理念

2.让自己看上去就是一个好产品

3.如何做好销售环境的管理

4.迎客之前我们需要做什么工作

二、门店销售服务步骤和销售技巧

1. 热情迎客：给客户宾至如归的感觉

规范迎客的服务用语
销售服务称呼的规范
亲切宾至如归的问候
感觉真诚的致意礼节
记忆犹新的自我介绍

2. 巧妙探寻顾客的需求

实战演练如何观察顾客
服务沟通三要素：倾听：

听内容、听情绪、听感受
聆听原则：重复、同频、回应、记录

服务沟通三要素：询问：

开方式问题：获得更多信息
封闭式问题：把控谈话主动权

了解客户需求销售话术

顾问式销售技巧（SPIN）引导
开放式和封闭式问句应用技巧

3. 塑造产品价值：服务沟通三要素：说

五星服务金钥匙：

软垫式言辞：不好意思、打扰了、非常感谢。。。
六大礼貌用语：您、请、对不起、没关系、谢谢、再见
舒心接待：微笑、问候、问询

赞美法

赞美人的十把飞刀
最受人欢迎的赞美项目

塑造物超所值的销售话术：

突出好处的FABE法则（理性对接）
阐述独特卖点USP技巧（理性对接）
贴合心理的戏剧化介绍（感性对接）
找到顾客的“心动按钮”，不停触动

4.排除客户异议

沟通禁忌：不反驳、不对抗、不冷处理
处理客户异议的技巧：

经常出现的异议提前排除：预先设框；
已经提出的异议见招拆招：顺转推法
不知道答案的异议：太极法

快速成交的销售语言：客户不会主动成交，销售要不停推动成交

20种推动快速成交的销售语言

7. 收银台服务规范用语

8. 送别顾客：末尾效应，送别是下一次成交的开始

礼貌用语
迎三送七

三、电话沟通的礼仪与技巧

1．电话礼仪

接听电话技巧
打电话的正确方式：5W1H
开场和结束语
语音语调
微笑

2．手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃

第四单元：突发事件投诉处理技巧

一、及时应对突发事件

1. 突发事件的类型

2. 如何处理突发事件

二、有效处理顾客投诉

1.客户投诉的价值

2.投诉的客户最需要什么？

3.站在客户的角度

4.处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情

5.处理投诉的十大禁言

6.投诉处理六步法

A. 倾听：发挥同理心积极倾听

B. 安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉

C. 搜集：技巧性提问，搜集相关信息

D. 解决：提出解决方案，征求客户意见

E. 跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查

F. 检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙

第五单元：小组展示、PK

1、根据工作制定情景演练脚本

2、进行角色分配

3、根据脚本展示

4、摄影回放点评

【结论】

门店礼仪不仅展示个人素质，表现先进企业文化，还体现门店服务的较高境界。礼仪是销售的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使销售变得轻松愉快，是取胜的法宝。

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• 吕依玲：五星服务礼仪 ----你的礼仪价值百万: 【课程背景】服务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。本课程融合了吕老师在各大服务性行业、国企以及外资企业多年的高端服务实践，全方位展示服务礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在客户接待过程中如何以最恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。【课程收益】了解五星服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。学会正确运用服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题。提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。掌握服务接待的礼仪规范，懂得灵活应用礼仪的知识，完善、提升企业的品牌形象；掌握良好沟通技巧，提升工作人员在相关岗位的职业能力，达到提高工作人员素质和工作效率的目的；【课程特色】1）内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2）理论与实践相结合，简单、易学、实用 3）突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣【培训方式】角色扮演、场景模拟现场演练、点评案例分析、小组讨论【课程时间】2天（6小时/天）【课程对象】所有从事服务工作的人员【课程大纲】第一单元：五星服务礼仪——提升服务意识，从要我做到我要做1、讨论：工资从哪里来的？2、为何要提升服务 A. 提升员工个人形象 B. 提升企业形象 C. 提升客户满意度D．创造品牌游戏：蒙眼过关什么是服务：真诚、尊重 A. 用心服务——加入我是消费者 B. 主动服务——要做的正是对方正在想的 C．变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 D．激情服务——不厌其烦地态度服务SERVICE内容和含义服务3A原则：接受、赞美、重视客户员工情绪压力处理技巧：ABC法则101服务法则：每天多做一点点，让客户有物超所值地感觉优质客户服务从哪儿而来？ A. 客户感知四维度 B. 客户期望五层级--超越客户期望C．满足客户服务的六觉：看、听、闻、味、嗅、触第二单元：形象表达价值—— 个人形象提升实战训练一、树立专业的服务形象1、制服--服务人员的规范化服装 A. 制服的六大好处树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异 B. 制服的制作规范 C. 制服的穿着规范女士和男士着装要求及禁忌服务人员首饰三个不戴2、仪容修饰 A. 服务魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求 B. 服务魅力男士“修”出来：修面易忽略的点 C. 完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配3、优质服务形象的条件--TOPR原则如何区分时间、场合、场所、身份现场修正：仪容仪表观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼，无礼则无立。二、训练有素地举止1、站姿——挺拔端庄：（1）、服务站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿2、坐姿——娴静大方：(1)坐姿的方式：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿（2）坐着的时候不能有太多的小动作（3）掌握入座规则“左进左出”3、走姿——轻盈稳重：（1）、走姿动作要领（2）、行走的训练方法（3）、前行、后退步、侧身步4、蹲姿——美丽从容：蹲姿、捡拾物品姿势5、目光凝视区域：公务、社交、亲密6、距离标准规范：公众、社交、个人、亲密现场演练：站走行蹲观点：举止被认为是提升品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升品质，得体的举止能够弥补交往中的不足，恰当的举止能够增进双方沟通第三单元：服务礼仪规范训练一、现场的服务礼仪规范专业的服务态度: 待客三声：来有迎声、问有答声、走有送声礼貌三到：眼到、手到、心到招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬、问候和等待时的应对3、服务标准话术 A. 称呼礼仪：小称呼大智慧 B. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等4、介绍时的原则5、握手技巧: 谁先伸手？ A. 握手的次序和要领 B. 握手的禁忌引导、主陪、超越、礼遇客户时的规范楼梯、电梯、乘车的礼仪正确的开关门的礼节奉茶、递送礼仪规范7、送别客户礼仪：重视“末轮效应（出迎三步，身送七步）——好的送别是下一次见面的开始二、完善服务沟通的艺术（一）、服务中沟通规范1、五星服务金钥匙：A、软垫式言辞：不好意思、打扰了、非常感谢。。。B、六大礼貌用语：您、请、对不起、没关系、谢谢、再见C、舒心接待：微笑、问候、问询2、融洽的距离：信任距离、待命距离、引领距离3、微笑：不同熟悉度不同程度规范4、眼神：体现真诚的关键；5、语言魅力训练：语言亲和力、声音控制、语态控制（二）服务中的沟通技巧1、积极倾听 A. 干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等 B. 倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听 C. 积极倾听3F法则2、有效的发问技巧 A. 了解事实与信息—开放式与封闭式问题B. 引导对方—问“YES”的问题C. 集中在问题解决—接受性与选择性问题3、直达人心的说话技巧A、同理心：说到心坎里B、正向引导法：避免自找麻烦的好方法C、赞美法：客户满意度的开始三、电话、手机礼仪1、电话礼仪（1）接听电话技巧（2）打电话的正确方式：5W1H（3）开场和结束语（4）语音语调（5）微笑2、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃第四单元、客户投诉处理一、及时应对突发事件1. 突发事件的类型2. 如何处理突发事件二、有效处理顾客投诉1.客户投诉的价值2.投诉的客户最需要什么？3.站在客户的角度4.处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情5.处理投诉的十大禁言6.投诉处理六步法 A. 倾听：发挥同理心积极倾听 B. 安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉 C. 搜集：技巧性提问，搜集相关信息 D. 解决：提出解决方案，征求客户意见E. 跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查F. 检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙第五单元：小组展示、PK1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本2、进行角色分配3、根据脚本展示4、老师根据摄影回放进行点评5、没有过关的小组重新修订脚本，再次过关，如果时间不允许，重新选择时间辅导、训练PS：课程中理论占30%、实操占70%，当堂学习，下课即用。服务人员常用礼仪、职业化仪态等金牌服务礼仪进行实操训练，讲师手工矫正；参训人员现场工作情景仿真模拟展示，把所学知识，融入其中，负责人及讲师验收。

• 吕依玲：商务礼仪——事业助力利刃: 【课程背景】随着世界经济的发展，特别是全球经济一体化的不断形成，商务往来增多，如何才能在众多企业中脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。商务礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。在商务往来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一块手表，也许是一顿晚餐。企业竞争，是员工素质的竞争。教养体现细节，细节展示素质。一个人的素养高低对企业的发展非常重要！其次，商务活动中毕竟是离不开交际应酬，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，而面对不同的人怎样进行交往也是一门艺术，如何让人感到舒服，却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。最后，有助于维护企业形象。在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体广告。良好礼仪同时还是人际关系的润滑剂。现代企业强调团队精神，而礼仪可以促进这一力量。好的商务礼仪在人际交往中会给人一种亲和力，增进吸引和情感交流，增强信任和了解。因此，个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。【课程收益】1.从商务人员的实际工作，掌握商务形象管理的方法，用形象力展示个人素质；2.通过行为举止训练，塑造端庄美好气质，体现企业精神面貌；3.掌握商务拜访.商务接待及社交的礼仪规范，懂得灵活应用商务礼仪的知识，完善.提升企业的品牌形象；4.掌握良好沟通技巧，提升工作人员在相关岗位的职业能力，达到提高工作人员素质和工作效率的目的；5.提升职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与商务礼仪落实到行为规范中；进而提高企业的社会效益和经济效益。【课程对象】中高层管理人员.行政人员.客户经理.营销人员.对外联络人员及相关人员【课程时间】2天(6小时/天)【课程方式】专题演讲，课堂练习，分组练习为主.感性讲授为辅，配以演示.演练正反对比【课程大纲】导入：为何要学习礼仪 —— 认识重要性提升学好用好礼仪的需求每个人都是自己的形象代言人首轮效应——3秒决定第一印象商务会面和社交的目的：礼仪五要素：寒暄、形象、表情、态度、措辞第一单元：商务礼仪训练 —— 接待礼仪与接待技巧实战训练商务交往前的准备：了解交往对象：此行目的、性别、年龄、爱好、身份、禁忌等）提前安排：车辆、接待人员、行程、酒店规格等细节体现：细节决定成败美好的第一印象1.首轮效应：先声夺人2.个人形象匹配：行业、专业、客户（一）商务人士社交形象修炼 ---“仪容仪表管理”1.个人形象55387定律TOPR原则2、表情礼仪（1）微笑：打造亲切动人的微笑——笑出表情纹、含箸练习法（2）眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法3、仪容礼仪：男士和女士仪容的修饰方法4、着装礼仪：男士和女士着装礼仪（1）三色定律、三一定律、三大禁忌（1）配饰体现修养（1）携带其它物品礼仪现场修正：仪容仪表观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼，无礼则无。（二）商务人士无声魅力修炼 ---“仪态管理”1.站姿——挺拔端庄：（1）、服务站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿2.坐姿——娴静大方：(1)坐姿的方式：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿（2）坐着的时候不能有太多的小动作（3掌握入座规则“左进左出”3.走姿——轻盈稳重：（1）走姿动作要领（2）行走的训练方法（3）前行、后退步、侧身步4.蹲姿——美丽从容：蹲姿、捡拾物品姿势现场演练：站走行蹲观点：举止被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升品质，得体的举止能够弥补服务中的不足，恰当的举止能够增进双方沟通三、热情商务接待（一）会面礼仪1、称呼礼仪：小称呼大智慧（1）、称呼技巧（2）、记住对方的名字（3）、多次重复对方称呼2、握手礼仪：（1）、正确的握手方式（2）、握手技巧：让对方感觉你的真诚3、名片礼仪：名片使用6部曲4、介绍礼仪：（1）、自我介绍：A、什么时候B、介绍的顺序C、介绍的内容（2）、为他人介绍：A、介绍的顺序B、介绍的内容C、介绍的手势练习：情景模拟——商务聚会场合结识新朋友观点：商务会面提供的是双方相互审视的一个机会，只有给客户留下良好的印象，你才可能开始第二步（二）接待礼仪：1、点头礼：绅士点头礼；优雅女士点头礼2、手姿礼仪小请、中请、大请、多请3、指引客户礼仪：引导客户、主陪客户、礼遇客户、超越客户的行为及语言规范4、上下电梯、楼梯礼仪5、进出会议室、办公室礼仪：会议室座次礼仪6、礼仪距离：物理距离决定心理距离—亲密距离、社交距离、礼仪距离、公众距离7、乘车礼仪：小轿车（专职司机、非专职司机）、越野车、中巴车、大巴车8、提供茶点礼仪：倒茶、递茶、手势语言规范等9、送别客户礼仪：重视“末轮效应（出迎三步，身送七步）——好的送别是下一次见面的开始练习：情景模拟——办公室接待客户观点：接待礼仪最能体现企业的服务特色，需要让企业文化和客户群体有机融合，让其既呈现出一致的服务氛围，但又具有自己的特色四、融洽的沟通礼仪：1、沟通金钥匙：A、软垫式言辞：不好意思、打扰了、非常感谢。。。B、六大礼貌用语：您、请、对不起、没关系、谢谢、再见C、舒心接待：微笑、问候、问询2、沟通三要素：心态、关心、主动3、微笑：不同熟悉度不同程度规范4、眼神：体验真诚的关键；公务、社交、亲密5、距离：让人舒适的要点；公众、社交、个人、亲密五、电话礼仪1、电话礼仪（1）接听电话技巧（2）打电话的正确方式：5W1H （3）开场和结束语（4）语音语调（5）微笑2、手机礼仪：短信、通话、彩铃网络沟通礼仪：微信、QQ、邮件观点：随着科技的发展，很多商务交往是通过电话等通信设备来完成，虽然不用见面，但是也是至关重要的，有时还直接决定了客户的合作意向。第三单元：中餐礼仪训练中餐宴请目的思考出席宴请我们去干什么？1. 订餐礼仪2. 人数的统计3. 了解对方的喜好4. 了解宴请的目的5. 了解餐厅的特色宴请着装要求用餐座次礼仪：商务宴请的落座顺序?商务宴请中如何安排落座？总原则：左低右高、面门为上、临墙为好、观景为佳。。。。。。宴会座次安排：3种圆桌座次点菜礼仪：如何布菜才彰显礼仪数量规范：怎么点菜又吃饱又吃好品类规范：点什么让宾客又满意自已又有面点菜禁忌：餐具使用：餐桌不出洋相，细节要注意餐巾使用筷子使用洗指碗使用六、喝酒礼仪斟酒礼仪：白酒、红酒的礼仪敬酒礼仪：握杯、姿势、敬酒动作、顺序、规范等喝酒潜规则：喝酒的最高境界餐桌细节礼仪细节礼仪：体现你懂礼的最佳时刻转台、吃相、吸烟、买单话题：聊什么，怎么聊，让你脱颖而出宴会结束，送客之道餐桌十忌第四单元：小组展示、PK1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本2、进行角色分配3、根据脚本展示4、老师根据摄影回放进行点评5、没有过关的小组重新修订脚本再次过关，如果时间不允许，重新选择时间辅导、训练【结论】商务礼仪不仅展示个人素质，表现先进企业文化，还体现商务交往的较高境界。商务礼仪是商务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使商务交往变得轻松愉快，是商海取胜的法宝。

• 吕依玲：销售礼仪——小细节成就大事业: 【课程背景】作为销售人员单纯把产品专业知识和技术特点阐述清楚是远远不够的，更多的要考虑同客户沟通的效果。销售成交的前提是客户信任销售人员、信任品牌、信任产品，而信任的前提是建立良好的第一印象。所以我们销售人员平常除了要多了解专业营销知识、产品知识等提升业务能力，还要了解人性优缺点、沟通技巧、谈判技巧、商务礼仪等，而作为销售人员最基本的应该首先了解销售礼仪常识。【课程收益】了解销售礼仪对个人及企业产生的重要影响。学会正确运用礼仪知识和技巧，找准自身在礼仪上存在的问题。提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。掌握商务接待及社交的礼仪规范，懂得灵活应用商务礼仪的知识，完善.提升企业的品牌形象；掌握良好沟通技巧，提升工作人员在相关岗位的职业能力，达到提高工作人员素质和工作效率的目的；掌握中餐礼仪，提升宴请时礼仪规范，让宴请客户舒适舒心，让自己在宴会中脱颖而出【课程时间】2天(6小时/天)【课程对象】所有从事销售工作的人员【课程方式】专题演讲，课堂练习，分组练习为主.感性讲授为辅，配以演示.演练正反对比【课程大纲】导入：卓越的商务交往及营销意识和心态一、领悟商务交往营销的真谛二、高端商务社交礼仪的内涵密码三、马斯洛人类需求层次论的启示第一单元：形象表达价值—— 个人形象提升实战训练一、让商务伙伴第一时间记住你1.首轮效应：先声夺人2.个人形象匹配：行业、专业、客户二、社交表情修炼 ---“仪容管理”1.个人形象55387定律2、表情礼仪（1）微笑：打造亲切动人的微笑——笑出表情纹、含箸练习法（2）眼神：让你的眼睛会说话——眼神练习法3、仪容礼仪：男士和女士仪容的修饰方法4、着装礼仪：男士和女士着装礼仪（1）三色定律、三一定律、三大禁忌（1）配饰体现修养（1）携带其它物品礼仪现场修正：仪容仪表观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼，无礼则无立。三、无声魅力修炼 ---“仪态管理”1.站姿——挺拔端庄：（1）、接待站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿2.坐姿——娴静大方：(1)坐姿的方式：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿（2）坐着的时候不能有太多的小动作（3掌握入座规则“左进左出”3.走姿——轻盈稳重：（1）走姿动作要领（2）行走的训练方法（3）前行、后退步、侧身步4.蹲姿——美丽从容：蹲姿、捡拾物品姿势现场演练：站走行蹲观点：举止被认为是提升品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升品质，得体的举止能够弥补交往中的不足，恰当的举止能够增进双方沟通第二单元：商务礼仪训练 —— 会面礼仪与拜访技巧实战训练商务交往1、称呼礼仪：小称呼大智慧（1）称呼技巧（2）记住对方的名字（3）多次重复对方称呼2、握手礼仪：（1）正确的握手方式（2）握手技巧：让对方感觉你的真诚3、名片礼仪：名片使用6部曲4、介绍礼仪：（1）自我介绍：A、什么时候B、介绍的顺序C、介绍的内容（2）为他人介绍：A、介绍的顺序B、介绍的内容C、介绍的手势练习：情景模拟——商务聚会场合结识新朋友观点：商务会面提供的是双方相互审视的一个机会，只有给客户留下良好的印象，你才可能开始第二步二、拜访礼仪：（一）拜访礼仪流程拜访前准备：古语说的好：不打无准备的仗提前预约：预约方式、预约时间（时间禁忌）明确目的：解决的问题、对方的问题、想要的结果、准备的资料和话术礼物不可少：契合对方兴趣、爱好和自己的品味自身仪表仪表：仪容标准、着装选择（二）拜访过程：细节决定成败时间观念：什么时候到比较得体通报后进入：通报者如何沟通（收买人心）、正确进入办公室、会议室礼仪会面礼仪：会面四步骤，位次坐姿会面沟通：表情礼仪、谈话礼仪、距离礼仪、沟通技巧：寒暄、赞美、同理、积极正面、善用提问把握时间：观察主人微表情、微动作，控制谈话时间和节奏（三）拜访道别：末尾效应，给下次会面预埋伏笔离别用语：规范礼貌用语、预留下次会面用语末尾效应：道别规范礼仪收买人心练习：情景模拟——拜访企业负责人观点：拜访礼仪最能体现企业的服务特色，需要让企业文化和客户群体有机融合，让其既呈现出一致的服务氛围，但又具有自己的特色三、接待礼仪：1、点头礼：绅士点头礼；优雅女士点头礼2、手姿礼仪小请、中请、大请、多请3、指引客户礼仪：引导客户、主陪客户、礼遇客户、超越客户的行为及语言规范4、上下电梯、楼梯礼仪5、进出会议室、办公室礼仪：会议室座次礼仪6、礼仪距离：物理距离决定心理距离—亲密距离、社交距离、礼仪距离、公众距离7、乘车礼仪：小轿车（专职司机、非专职司机）、越野车、中巴车、大巴车8、提供茶点礼仪：倒茶、递茶、手势语言规范等9、送别客户礼仪：重视“末轮效应（出迎三步，身送七步）——好的送别是下一次见面的开始练习：情景模拟——办公室接待客户观点：接待礼仪最能体现企业的服务特色，需要让企业文化和客户群体有机融合，让其既呈现出一致的服务氛围，但又具有自己的特色第三单元：中餐礼仪训练中餐宴请目的思考出席宴请我们去干什么？1. 订餐礼仪2. 人数的统计3. 了解对方的喜好4. 了解宴请的目的5. 了解餐厅的特色宴请着装要求用餐座次礼仪：商务宴请的落座顺序?商务宴请中如何安排落座？总原则：左低右高、面门为上、临墙为好、观景为佳。。。。。。宴会座次安排：3种圆桌座次点菜礼仪：如何布菜才彰显礼仪数量规范：怎么点菜又吃饱又吃好品类规范：点什么让宾客又满意自已又有面点菜禁忌：餐具使用：餐桌不出洋相，细节要注意餐巾使用筷子使用洗指碗使用喝酒礼仪斟酒礼仪：白酒、红酒的礼仪敬酒礼仪：握杯、姿势、敬酒动作、顺序、规范等喝酒潜规则：喝酒的最高境界餐桌细节礼仪细节礼仪：体现你懂礼的最佳时刻转台、吃相、吸烟、买单话题：聊什么，怎么聊，让你脱颖而出宴会结束，送客之道餐桌十忌第四单元：会谈风范与沟通艺术一、电话礼仪1、电话礼仪（1）接听电话技巧（2）打电话的正确方式：5W1H（3）开场和结束语（4）语音语调（5）微笑2、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃二、沟通的艺术（一）、沟通礼仪规范：1、沟通金钥匙：A、软垫式言辞：不好意思、打扰了、非常感谢。。。B、六大礼貌用语：您、请、对不起、没关系、谢谢、再见C、舒心接待：微笑、问候、问询2、沟通三要素：心态、关心、主动3、微笑：不同熟悉度不同程度规范4、眼神：体验真诚的关键；公务、社交、亲密5、距离：让人舒适的要点；公众、社交、个人、亲密（二）沟通技巧：1、五星沟通金钥匙：A、软垫式言辞：不好意思、打扰了、非常感谢。。。B、六大礼貌用语：您、请、对不起、没关系、谢谢、再见C、舒心接待：微笑、问候、问询2、沟通三要素：心态、关心、主动3、积极倾听（1）干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等（2）倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听（3）积极倾听的反射话术4、有效的发问技巧（1）了解事实与信息—开放式与封闭式问题（2）引导对方—问“YES”的问题（3）集中在问题解决—接受性与选择性问题5、同理心同理心回答三要素 6、正向引导法（1）使用积极的词语（2）避免中性词（3）阻止负面词语（4）善用我代替你7、赞美法（1）赞美人的十把飞刀（2）最受人欢迎的赞美项目第五单元：小组展示、PK1、根据工作制定情景演练脚本2、进行角色分配3、根据脚本展示4、摄影回放点评【结论】商务礼仪不仅展示个人素质，表现先进企业文化，还体现商务交往的较高境界。商务礼仪是商务交往的“润滑剂”，不仅能有效避免人际冲突，减少人与人之间摩擦，并且使商务交往变得轻松愉快，是商海取胜的法宝。

吕依玲：门店销售服务礼仪

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