【课程目标】
客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。 随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、 放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
【课程对象】 客户经理、营销经理、大堂经理等
【课程时间】 1天（6课时）
【课程形式】 讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等
【课程内容】
第一讲：转型认知
一、客户经理的角色定位
1、银行产品服务的代理人 2、银行品牌形象的代言人
3、客户信赖的合作伙伴 4、高素质的金融职业经理人
二、接触营销的流程与方法
（一）事先的准备
1、心态及个人准备 2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择）
3、对客户状况与需求的事先了解 4、对销售目的的把握
5、对销售内容(产品与服务的把握） 6、相关环境、物品的准备
7、会面准备备忘录 8、典型案例分析与角色演练
（二）开场白/接触
1、开场接触流程图 2、问候及话术
3、自我介绍及话术 4、接触过渡及话术
5、寒暄的技巧与话术 6、赞美的 13个技巧
7、典型案例分析与角色演练
（三）客户需求挖掘
1、客户需求挖掘流程图 2、试探客户的要点及话术
3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术 4、寻找和联系突破口(话术）
5、差距分析(话术） 6、典型案例分析与角色演练
（四）设计服务方案
1、设计金融服务方案的前期功课 2、理财规划的设计要点
3、产品定制的流程与方法 4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点）
5、典型案例分析
（五）客户说服与展示
1、利益点介绍的方法 2、语言说服的五种技巧
3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问 4、典型案例分析与角色演练
三、客户维护流程与方法
（一）客户维护服务流程与客户分类方法
1、客户维护服务的一般流程 2、根据客户价值分类,确定维护频率
3、根据客户取向特征分类,确定维护内容
（二）客户维护的方式与技巧
1、日常情感关怀 2、售后服务跟踪
3、建立沟通、人脉、互助平台 4、成为个人理财客户的财富管家
5、成为公司(机构客户的事业伙伴） 6、动态管理、完善客户数据库
第二讲 高效管理沟通
一、 什么是沟通？
1、沟通的定义 2、沟通的重要性（案例分析：不会沟通，从同事到冤家）
3、沟通技巧测试 4、沟通的过程
5、沟通漏斗 6、沟通的形式
7、沟通秘笈：同频同率，先跟后带
二、 高效沟通艺术
1、沟通的技巧-听
案例分享： 倾听的故事
【1】沟通的关键——积极聆听
【2】聆听的五个层次
【3】倾听的技巧
A. 理清信息 B.适时反馈 C. 表达感受
D.巧妙地表达自己的意见 E.注意身体语言 F. 实战演练：同理心训练
【4】移情换位
【5】听懂：倾听的四个层次
C.让对方听懂我 D.确认对方听懂了
2、沟通的技巧-说
互动游戏： “我演你猜”
【1】“说”的5W2H法则
【2】说服他人的心理学技术
A. 登门槛效应 B.留面子效应 C.过度理由效应
D.禁果逆反 E.妙用“群体动力” F.现场练习：如何劝说小李?
【3】高效沟通的六大要点
【4】如何与上司沟通（实用分享：让领导喜欢你的7个技巧）
【5】如何与下属沟通（案例分析：销售冠军的烦恼）
【6】如何跨部门与同事沟通（实战演练：如何寻求同事协助？）
【7】如何与客户沟通（角色扮演：如何从客户那获得更多信息）
（8）人际沟通的三条法则
黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
3、沟通的技巧-问
【1】发问的六大好处
A.挖掘信息 B.引导对方 C.控制交谈
D.鼓励参与 E.了解对方理解程度 F.建立良好形象
【2】提问的技术
【3】封闭式提问
【4】开放式提问（AB角练习：提问技巧）
【5】提问的五大策略
A.礼节性提问掌控气氛 B.好奇性提问激发兴趣
C.渗透性提问了解更多的信息 D.影响性提问可以建立信任
E.提问后沉默将压力抛给对方
【6】互动游戏：提问猜动物
4、沟通的技巧-看
【1】非言语性沟通技巧 【2】团队游戏—人椅 【3】用心察看
【4】注意积极的信号 【5】留心消极的信号 【6】如何情绪察觉
情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？
因误解客户投诉你怎么办？
金迎