金迎：银行厅堂人员服务与沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 大堂服务

课程编号 : 16546

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适用对象

大堂经理、大堂副理与柜员

课程介绍

【培训目标】

帮助学员深化对“沟通”的认识，掌握沟通的秘诀，拥有良好的人际关系。
通过演练培养学员的亲和力与沟通的技巧，使之成为客户受欢迎的人。
通过本课程的学习，使学员掌握与不同客户沟通的技巧，更好的服务于客户。

【课程对象】

大堂经理、大堂副理与柜员

【课程时间】

6小时（1天）

【课程方式】

PPT讲授（50%）、互动（30%）、讨论（20%）

【课程内容】

第一讲：厅堂岗位联动服务营销

1.柜员营销服务十步曲十句话

大堂经理服务营销七部曲

大堂经理服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送

语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
【1】称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
【2】问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
【3】赞扬他人的技巧
【4】引导、分流客户的语言技巧
【5】产品介绍的语言技巧
【6】面对投诉客户的语言技巧
【7】接听电话的基本要求和禁忌
【8】倾听的作用与要领
实际场景模拟训练：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用

第二讲：服务沟通技巧

一、影响沟通效果的因素
【1】内容【2】声音语言【3】态度、情绪信心

服务人员亲和力
【1】如何做到三句一回应【2】亲和力存在的困惑
【3】亲和力指标的分析【4】建立亲和力五大技巧
三、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、如何与不同类型的客户沟通
【1】支配型客户特点与应对分析【2】友善型客户特点与应对分析
【3】逻辑型客户特点与应对分析【4】情感型客户特点与应对分析
六、深入对方情境
【1】面对客户激动如何引导【2】对方最关心的是什么
【3】情感处理三步曲【4】进入对方心理舒适区
【5】如何与客户沟通时插入自己的话【6】如何引导客户的思维
七、三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
九、高效沟通六步曲
【1】营造氛围【2】理解共赢【3】分析策划
【3】提出方案【4】认同执行【5】实施检查
十、电话受理沟通礼仪与技巧训练
【1】接听电话的时间分析【2】听、说、问
【3】呼入电话沟通的8个要求【4】电话受理沟通记录训练

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• 金迎：转型认知与高效管理沟通: 【课程目标】客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、放贷款的 “经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。【课程对象】客户经理、营销经理、大堂经理等【课程时间】 1天（6课时）【课程形式】讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等【课程内容】第一讲：转型认知一、客户经理的角色定位1、银行产品服务的代理人 2、银行品牌形象的代言人3、客户信赖的合作伙伴 4、高素质的金融职业经理人二、接触营销的流程与方法（一）事先的准备1、心态及个人准备 2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择）3、对客户状况与需求的事先了解 4、对销售目的的把握5、对销售内容(产品与服务的把握） 6、相关环境、物品的准备7、会面准备备忘录 8、典型案例分析与角色演练（二）开场白/接触1、开场接触流程图 2、问候及话术3、自我介绍及话术 4、接触过渡及话术5、寒暄的技巧与话术 6、赞美的 13个技巧7、典型案例分析与角色演练（三）客户需求挖掘1、客户需求挖掘流程图 2、试探客户的要点及话术3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术 4、寻找和联系突破口(话术）5、差距分析(话术） 6、典型案例分析与角色演练（四）设计服务方案1、设计金融服务方案的前期功课 2、理财规划的设计要点3、产品定制的流程与方法 4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点）5、典型案例分析（五）客户说服与展示1、利益点介绍的方法 2、语言说服的五种技巧3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问 4、典型案例分析与角色演练三、客户维护流程与方法（一）客户维护服务流程与客户分类方法1、客户维护服务的一般流程 2、根据客户价值分类,确定维护频率3、根据客户取向特征分类,确定维护内容（二）客户维护的方式与技巧1、日常情感关怀 2、售后服务跟踪3、建立沟通、人脉、互助平台 4、成为个人理财客户的财富管家5、成为公司(机构客户的事业伙伴） 6、动态管理、完善客户数据库第二讲高效管理沟通一、什么是沟通？ 1、沟通的定义 2、沟通的重要性（案例分析：不会沟通，从同事到冤家） 3、沟通技巧测试 4、沟通的过程 5、沟通漏斗 6、沟通的形式 7、沟通秘笈：同频同率，先跟后带二、高效沟通艺术1、沟通的技巧-听案例分享：倾听的故事【1】沟通的关键——积极聆听【2】聆听的五个层次【3】倾听的技巧A. 理清信息 B.适时反馈 C. 表达感受 D.巧妙地表达自己的意见 E.注意身体语言 F. 实战演练：同理心训练【4】移情换位【5】听懂：倾听的四个层次我听懂对方 B.让对方知道我听懂了 C.让对方听懂我 D.确认对方听懂了2、沟通的技巧-说互动游戏： “我演你猜”【1】“说”的5W2H法则【2】说服他人的心理学技术A. 登门槛效应 B.留面子效应 C.过度理由效应D.禁果逆反 E.妙用“群体动力” F.现场练习：如何劝说小李?【3】高效沟通的六大要点【4】如何与上司沟通（实用分享：让领导喜欢你的7个技巧）【5】如何与下属沟通（案例分析：销售冠军的烦恼）【6】如何跨部门与同事沟通（实战演练：如何寻求同事协助？）【7】如何与客户沟通（角色扮演：如何从客户那获得更多信息）（8）人际沟通的三条法则黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！钻石法则：——给别人超出他期望的东西！3、沟通的技巧-问【1】发问的六大好处 A.挖掘信息 B.引导对方 C.控制交谈 D.鼓励参与 E.了解对方理解程度 F.建立良好形象【2】提问的技术【3】封闭式提问【4】开放式提问（AB角练习：提问技巧）【5】提问的五大策略 A.礼节性提问掌控气氛 B.好奇性提问激发兴趣 C.渗透性提问了解更多的信息 D.影响性提问可以建立信任 E.提问后沉默将压力抛给对方【6】互动游戏：提问猜动物4、沟通的技巧-看【1】非言语性沟通技巧【2】团队游戏—人椅【3】用心察看【4】注意积极的信号【5】留心消极的信号【6】如何情绪察觉情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？因误解客户投诉你怎么办？

• 金迎：如何做一名优秀的银行客户经理: 【课程收益】 1、激发客户经理自信心，改变客户经理消极被动的工作态度，培养积极、付出的工作心态。2、掌握如何全、准、及时地收集客户信息。3、学会挖掘客户的真实需求，提出有竞争力的解决方案。4、学习如何赢得客户的信任并建立关系。5、课程将深刻诠释SPIN顾问式销售销行为的核心本质。6、强化客户经理异议处理及缔结能力，提升终极成交技巧。【授课对象】银行客户经理【授课方式】讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+经验分享【课程时间】 1天/6课时【课程内容】第一讲：银行客户经理的角色定位1、银行网点面临的挑战 2、银行客户营销本质的变迁3、以顾客为中心思想和关系营销发展的结果 4、银行客户经理的角色定位5、客户体验过程的每一个瞬间—客户经理起到的重要作用！第二讲：银行个人客户开发技巧1、银行个人客户开发八步法：【1】甄选目标客户【2】拜访准备【3】接近客户建立信任【4】沟通并发掘客户需求【5】产品价值呈现【6】异议处理【7】缔结成交【8】优化客户关系2、如何甄选优质的目标客户【1】内部挖掘【2】外部发掘【3】人脉拓展【4】陌拜拓展【5】结盟拓展【6】网络拓展【7】甄选标准：MAN法则3、拜访客户前必须做哪些准备？【1】形象准备【2】心态准备【3】销售工具准备【4】客户信息准备4、接近客户的方法与技巧【1】电话预约【2】邮件/信函【3】直接陌拜【4】进社区案例：某银行开展微信营销与社区营销的步骤5、如何快速建立信任6、洞悉客户心理需求7、我们为客户提供什么？【1】储蓄结算业务【2】银行卡业务【3】个人贷款业务【4】个人理财业务【5】电子银行业务【6】不同业务的营销技巧与实战案例解析8、如何展现产品价值？【1】活化演示VS体验营销【2】巧用“加、减、乘、除” 【3】练习：利益展示的FABE法9、如何处理客户异议？【1】挖掘QBQ 【2】感同身受【3】赞美【4】澄清事实/转移话题【5】反问提方案【6】案例练习：不喜欢用电子银行10、如何踢好临门一脚？【1】投石问路法【2】利益综述法【3】案例成交法【4】假定成交法第三讲：顾问式销售技巧深入挖掘客户需求1、顾问式销售策略【1】销售对话中隐含商机的挖掘【2】如何把握销售过程中的购买循环【3】销售对话问题设计【4】SPIN与传统销售模式解析2、SPIN-客户需求开发工具【1】 S—背景型问题如何更加有针对性【2】 P—难点型问题如何挖掘【3】 I—暗示型问题如何深入【4】 N—需求利益型问题如何展开3、运用SPIN-顾问式常见的注意点4、工具类：提供一套SPIN-顾问式销售工具5、案例模拟：用SPIN-顾问式来设计我的产品6、对SPIN各环节的理解和技巧7、交易的延伸8、案例分析、角色扮演、团体游戏、小组讨论第四讲：结束，答疑，总结

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