刘晖：运营商投诉处理技能提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 工作技能

课程编号 : 16996

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适用对象

投诉处理、投诉管理人员

课程介绍

【课程背景】

中国三大运营商进入一个全新的时代--5G时代，各运营商之前展开前所未有的竞争。中国运营商在核心竞争力持续提升的同时，更加重视市场控制力、巩固在运营商通信领域的主导地位。而随着运营商业务的迅速发展，服务能力正在成为企业的核心竞争力之一。在其中，客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。客户投诉作为衡量企业服务工作是否到位的重要依据之一，直接反映了客户的不满和意见，对客户满意度的提升至关重要。昆明运营商拟对服务营销人员进行投诉处理技能提升辅导项目，时乃审时度势之举。

一线服务人员的服务技巧和服务水平的高低代表了中国运营商的专业和优质形象，也是每一个服务人员必须具有的基本素质和技能。而服务技巧和服务水平的高低不仅仅从基本的客户沟通技巧上得以体现，争取普通客户的满意。更重要的是在客户不满的时候，能否在第一时间，有效处理客户的抱怨。这将是很大程度上决定客户是否满意的真理瞬间。因此，设计对运营商的一线服务人员设计投诉处理技能提升培训。该课程的主要目的在于提升运营商的投诉处理人员能够投诉处理的技能。

【课程收益】

1、建立正确的投诉处理基本理念，建立在成功企业内创业的心态

2、掌握客户投诉处理的一般流程及各环节的技巧

3、掌握运营商常见疑难投诉处理技巧

4、掌握运营商与投诉相关的法律知识

5、各类投诉的分级标准及升级投诉的界定

【课程特色】

1. 课上采用案例式教学，通俗易懂，课下一对一辅导强化训练，学与练交叉进行强化记忆，你所要做的就是认真听，勤于问，乐于练。

2. 清晰的知识结构，根据应用经验采用最优化授课模式。

3. 内容充沛、详略得当，前后呼应。

4. 讲师资历丰富，具有丰富的实践经验。

5. 知识讲授+贴身案例+场景故事+互动讨论+现场演练+落地跟踪

【课程对象】投诉处理、投诉管理人员

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：关于投诉

1.1什么叫投诉

1.2投诉的实质

1.3投诉产生的三大原因

1.4投诉的显在诉求

1.5投诉的潜在诉求

1.6投诉的渠道变化

1.7投诉主体的变化

1.8隐性的投诉主体

1.9投诉顾客的动机

第二讲：投诉处理的意义

2.1投诉处理的意义

2.2投诉处理的价值意义

2.3投诉的顾客是朋友而不是敌人

2.4投诉是一种“免费”的资源

2.5投诉处置是核心价值链的重要一环

2.6投诉处置有利于增进顾客满意

2.7顾客投诉处置是一种增值活动

2.8从营销组合的演变看顾客投诉的价值

2.9从客户关怀看投诉的价值

第三讲：投诉处理三部曲

3.1投诉处理的原则

3.2投诉处理的心理准备

3.3受理投诉的三大要点

3.4投诉的改进

3.5客户投诉处理的十一点

3.6平息客户不满的六个步骤

第四讲：倾听的技巧

4.1倾听能力测试及听的四个层次

4.2倾听过程中积极倾听给予回应的技巧

4.3倾听过程中的回应表达

4.4倾听过程中的积极肢体语言

4.5倾听过程中如何听出客户期望值及标准

4.6案例分析：“你们的服务到底怎么了”

第五讲：提问的技巧

5.1服务沟通中中各种提问的种类

5.2服务中，针对不同用户的提问技巧

5.3基础信息收集的提问技巧

5.4探测性提问技巧

5.5总结归纳提问技巧

5.6有效提问的八大技巧

5.7案例分析：“客户投诉网络信号不好投诉处理中的语言信息

第六讲：客户服务之难缠客户应对技巧

案例讨论：常见难缠用户的类型

6.1疑难投诉处理技巧

6.1.1有理由投诉无理由要求的基本应对原则

6.1.2无理由投诉无理由要求的基本应对原则

6.2常见特殊客户分析及应对技巧

6.2.1变色龙型的客户

6.6.2手榴弹型的客户

6.6.3特殊客户的情绪安抚技巧

6.6.4乡土农民型的客户

6.6.5我国法律关于赔偿的基本规定

6.6.6万事通型的客户

第七讲：投诉处理中的文稿写作

7.1顾客投诉致歉信格式

7.2问候顾客信格式

7.3邀请顾客信格式

7.4客户投诉作业流程范例

7.5顾客投诉处理报告书

7.6顾客投诉记录表

7.7投诉信息报告书

7.8投诉事件报告书

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• 刘晖：创新业务新员工赋能: 1.1新工赋能培训背景未来三五年内，信息技术将如何助推人们的生活、工作和人际交流水平？一言以蔽之，就是借助于云、物、大、智这四个关键词，即云计算、物联网、大数据、人工智能。未来的你总有一朵“云”跟你如影相随，无论你在何时何地。当你来到一家咖啡馆，“云”就开展了相关服务，根据你的“地理位置”和你的喜好，在手机或Pad等终端上推送这家咖啡馆的有关饮品；在你喝咖啡时，根据你和你家人的“日程计划”、你的财务授权范围以及你的喜好，推送明晚的某场演出或电影，并征询是否确认已预定的戏票或电影票；当你离开这家店时，根据“人脸识别”结算和付清你消费的金额。未来你的办公桌本身就是一台电脑，是一个与一般桌面大小的大屏，可以平放，也可以根据每个人的喜好调整高度和倾斜角度。这个电脑界面有数以百计的触点，也可投影在墙面上，无需借用其他工具，你伸出手指或手掌，就可对墙上界面上的菜单完成浏览、选取，或对内容完成移动、缩放、书写增删等，即使对图表这样的文件，挥手之间即可完成添加或删除，或对工作中的某个环节，选择与某人视音频对话、报告或文件的推送和调取、审批和交办等。“移动”的概念则不单是指手机等终端，而是指你的电脑上，这个包含数以百计触点的界面（如图：微软大屏上的信息点可用手随意移动和增删），可以将各种文件格式（通常有WORD、EXCEL、JPEG、PPT、PDF以及视音频文件格式等），甚至不同APP上的内容融合显示在一起，手指轻划之间，界面上的文字、表格、图像等内容就可以随意移动、切换、增删或缩放，而无需频繁地点击开启或关闭各种不同格式文件或不同APP程序。通过“物联网”，居室中的电视屏、小黑板、镜框、橱门等，甚至四围墙壁，只要有一定大小，均可用来作为显示屏。走动的主人面对哪面，哪面的“显示屏”就自动切换开启，你的“云”如影相随就显示相关内容，和你对话、交流，你完全可以站着说话不腰疼。你的“云”知晓你家中是否有客人。在有客人的情况下，这些“显示屏”完全沉静无痕，主人不用担心在客人面前泄露私密性的信息。好了，客人告辞后，那些“显示屏”就活跃起来了，告诉你家里的哪盆植物生长得不太好，水肥和阳光中哪个方面可能有问题，建议你怎么处置，可能摆放位置调整一下就解决问题了。如果你对种植方面的生物知识一窍不通，“云”还会向你推送相关的种养基本常识（“云”了解你和你的家人具备什么专业知识）。天色向晚，“云”会告诉你邻居家今天送来什么食材，家里冰箱里还有哪些没有过期的新鲜食材，然后根据你及家人的饮食习惯、口味偏好，推送做晚饭的菜谱。在你确认以后，“云”还会给出烹调菜肴的方法，细化到每份食材和调味品的用量，以及烹调中放锅的前后步骤。假如上一次家里人对某个调味品的口感有抱怨（比如辣椒放多了），“云”就会提醒你在用调味品时要注意了。晚上闲余时间，往沙发上一坐，面前的大墙瞬间成了大屏，又可与正在荒凉遥远的国家公园考察的亲友远程视频聊天。此时此刻，亲友所见的一切即同步传播在你家里的大屏上，画面流畅，对话清晰，跟电视的现场直播无异。你还可以根据这个“所见”中的某个兴趣点，指点亲友为你特别摄录特写镜头，并做好地理定位，以便自己下次也能在实地找到这个兴趣点，一切也就是举手之劳（如图：就像走进微软访客中心的体验大厅，大屏上顾客感兴趣的“衣服”，伸伸手就可以了解和选购）。三五年后，信息技术将在“云物大智”这一概念中施展实际应用。1.2培训目标信息技术的发展离不开人才的支持！我们希望通过系统的授课和培训的方式，将“云物大智”行业最具思想和实践经验的专家所知、所获与所思传递给更多的行业应用需求者。帮助大家建立“云物大智”系统框架知识、解决困扰已久的知识盲区，快速了解清楚“云物大智”的现状与趋势，理清“云物大智”各层次的技术特点和应用挑战，更好的完成“云物大智”市场的挖掘与应用创新。本次培训课程目的是对国内外行业现状、“云物大智”各环节的最新技术与市场发展、市场需求发展趋势以及最具潜力的应用领域挖掘以及实际的应用案例分享。以此帮助系统集成商、产品技术供应商等行业人士快速了解国内外“云物大智”产业现状、掌握新技术、新产品和以及行业发展趋势，使其成长为优秀的集成商，产品技术供应商，一起更加高效的推动应用项目落地。从解决客户实际问题出发，该人才培养方案的从三个角度做出了创新：1. 内容深度上的创新，将行业最具思想和实践经验的专家所知、所获与所思传递给更多的行业应用需求者。帮助大家建立“云物大智”系统框架知识、解决困扰已久的知识盲区，快速了解清楚“云物大智”的现状与趋势，理清各层次的技术特点和应用挑战，更好的完成“云物大智”市场的挖掘与应用创新。2. 内容广度上的创新，帮助系统集成商、产品技术供应商等行业人士快速了解国内外产业现状、掌握新技术、新产品和以及行业发展趋势，使其成长为优秀的集成商，产品技术供应商，一起更加高效的推动应用项目落地。3. 从形式上，除了常规理论讲授与实际操作以外，我们还引入结合客户实际需求进行小组研讨、专家评审的方式，将人才培养进一步落到实处，最大能力帮助客户提升能力，助力战略转型。1.3方案设计思路这是一次非常有价值的培训课程，帮助行业伙伴提升行业认知水平，解答疑惑，或许是课程的最大意义所在。课程1：移动互联网+、DICT 项目全流程运作能力提升【课程收益】：全方位了解移动互联网的发展历史与现状；掌握移动互联网的定义、特点及其应用案例；掌握移动互联网在社会6大领域中的应用；【课程简介】面对运营商日益激烈的市场竞争环境，政企是公司业务转型、业务增收的主要“引擎”，行业信息化应用与 DICT 项目，将成为公司增长主要来源，但各级管理者尚普遍面临对 DICT 项目理解弱、项目管理与实操能力亟待提升的问题。本课程定位为“三新行动”，即“新形势、新业务、新发展”，业务再认知、敏感获商机、实战促发展，针对各地市 DICT支撑人员、重客客户经理等,提升 DICT 项目运作的全新认知，实现基础稳增长信息化上规模、云网一体营销拓展转型、DICT 项目拓展保收入，全面提升新兴 ICT 项目运作和拓展能力。【授课时间】：1天（6小时/天）；【授课方式】：知识讲授+贴身案例+场景故事+互动讨论+现场演练+落地跟踪【课程大纲】：时间内容案例实践与练习Day1上午移动互联网+的解读与应用、大数据的解读与应用移动互联网+第一章、移动互联网的前世今生1、人类又多了一个器官——移动互联网时代到来了；2、从IT到DT——互联网发展的三个阶段3、移动互联网时代的5大特点及其案例第二章、移动互联网给我们带来了什么1、一切尽在“掌控”之中2、信息的获取无限的便利3、旧思维方式受到严厉的冲击4、传统商业系统遭受巨大的洗牌5、“衣、食、住、行”等生活方式发生了巨大的变化第三章、移动互联网在各个领域中的应用1、移动互联网在社交领域的应用2、移动互联网在“衣、食、住、行”方面的应用3、移动互联网在媒体中的应用4、移动互联网在金融领域的应用5、移动互联网在学习中的应用6、移动互联网在商业领域中的应用通过实例更深刻理解移动互联网+，并了解其前瞻趋势发展。Day1明趋势-对标分析找差距、学习先进谋发展章节一】DICT 项目商业模式重构本章节着重思维认知、观念转变，DICT 项目的全新认知，从传统的“拼资费”、“拼成本”向“比服务”、“比应用”转变，从传统的“单业务推介”向“云+网+应用”发展，让政企转型与互联网的发展同步，唯一不变的都是以客户为核心。1) 运营商新兴 ICT 发展趋势2) 从卖标准化产品到提供服务3) 运营商阵地“失守”【章节二】对标分析找差距、学习先进谋发展本章节重点对标分析找差距、学习先进谋发展，分析我们为什么带不来商机？如何破解“关系营销”的困局？破解传统 ICT 业务的发展困局。1) 运营商传统 ICT 业务的困局⚫ 运营商传统 ICT 业务的“五大法宝”⚫ 对标电信、联通，省、内外信息化项目及发展分析⚫ 从雪亮工程看传统 ICT 业务的困局2) 如何突破传统 5G 应用、ICT 困局⚫ “云大物智”+5G 开启新篇章跨界打劫的时代⚫ 比产品和业务更重要的是营销，如何破解“关系营销”困局⚫ “云、管、端”，云引领方向有了，为何依然还很艰难？3) 新兴 ICT，新形势、新认知、新发展⚫ 内部视角：基础稳增长信息化上规模⚫ 外部视角：全业务需求，一体化解决方案⚫ 云网一体营销拓展转型⚫ 新兴 ICT 项目拓展保收入 Day1下午谋战略-DICT 项目全流程运作保收入【本单元重点】本章节重点从客户的采购流程中理解新兴 ICT 项目推进，通过对项目拓展的流程及要点解读，掌握项目推进的五个要素、客户采购七个环节、项目推进九个步骤。 1)战术组织—新兴 ICT 营销策略⚫ 新兴 ICT2.0⚫ 行业应用案例2)降维打击-新兴 ICT 全流程运作⚫ 项目推进五大关键要素需求、方案、价格、服务、关键人⚫ 客户采购七个环节规划与计划、可研与立项、需求与采购、招投标、签订合同、项目实施、验收交付⚫ 项目推进关键动作单元三、寻突破-团队协同促落单一）项目落地“五连环”【本章节重点】本章节重点从项目拓展流程及要点，通过实操案例解析，着力“顾问式”营销培养，打造项目运作的销售专家、顾问专家，做到重大项目领导亲自把关、亲自上阵的主导效果。⚫ 线索管理：建立关系、影响认知、顾问专家➢ “关系”是营销的关键吗？➢ “低价”是销售的“制胜法宝”？➢ 顾问营销—新兴 ICT 顾问式营销◆ 战前准备-行业客户分析与实战◆ 试探进攻-带着构想见客户◆ 进入主题-客户需求的深度挖掘⚫ 需求管理：➢ 信息获取八个渠道➢ 需求获取“六步法”：关注行业/企业内外部信息、获取发展目标、判断机会、分析对象、判断痛点、诊断优先级⚫ 商机管理：挖掘商机、专业客户拜访、营销“杂家”➢ 商机管理-关键要素（外部）➢ 商机管理-关键要素（内部）➢ 商机管理-工作成效判定标准⚫ 方案管理：方案制作、方案呈现➢ 弹药补给-资源整合、方案展示➢ 突破防线-项目签约路径分析⚫ 招标管理：临门一脚、投标应对策略➢ 招投标工作界面，标书制作关键要素➢ 文件编写要参与，投标应对占“主导”➢ 应急预案早准备，“外部影响”有策略➢ 标书制作细又细，相互检查不能忘二）三大变革、协作落单【本章节重点】本章节重点围绕产品变革、营销变革、组织变革对 DICT 项目的推动发展策略，生态打造、资源整合、产品适配，政企网格盯行业、综合网格瞄商企，大项目与“微集成”协同推进。1)产品变革-政企网格盯行业、综合网格瞄商企⚫ 生态打造：资源整合、合作共赢⚫ 三大领域：政务、行业、商企三大领域⚫ 网格适配：城市网格三大目标、县域农村网格四大场景2)营销变革-协同推进、协同发展⚫ 协同推进：大项目与“微集成”协同推进➢ 首席客户代表，盯项目、抓关键，一个项目定胜负、一个突破赢未来➢ 全员“应用”切入“微集成”，上规模、做转型⚫ 协同发展：城市与县域协同发展➢ 区县振兴，信息化业务发展新潜力➢ 区县新兴 ICT 生态圈打造，政府领导、政府政策一手信息，行业协会获商机3) 组织变革-“铁三角”团队打造⚫ 铁三角团队，线性转变为铁三角，队伍建设，团队协同作战⚫ 新兴 ICT,“合纵连横”保发展、强支撑课程2：5G网络、云物大智趋势前瞻-刘晖老师-1天【课程时长】1天（6小时/天）【课程简介】 ★互联网思维=精神思维模式价值思维模式技术思维模式。 ★物联网打通了虚拟与实体 “任督二脉”，引爆供应链商业模式的创新。 ★大数据导致价值链商业模式的创新。互联网使人和人之间产生更多联系，在目前全球化经济的大背景下，我们没有办法去阻止它的发展，人们之间相互支持形成了一个圈子，这个圈子越大，我们获益就会越大。另一方面，科技越来越复杂，但是它也越来越生态，越来越有机，它越来越像一个生态系统而不只是一个机器。大数据是人们获得新的认知，创造新的价值的源泉，还是改变市场组织机构，以及政府与公民关系的方法。物联网必须是一个生态，而这个生态就必须有多物种，物种越丰富，生态越健康，参与的人越多，才能真正做到共融共存，相互依赖。 5G不是简单的移动通信技术，而是一个生态体系，是传统互联网与移动网络标准的融合。互联网、云计算、大数据将在5G生态体系中发挥重要作用。【课程收益】通过培训，对5G、物联网、大数据技术有一个整体的基础性的知识掌握，并能掌握三者之间的关系及相互发展驱动，并对其有前瞻性的了解。【课程特点】课上采用案例式教学，通俗易懂，课下一对一辅导强化训练，学与练交叉进行强化记忆，你所要做的就是认真听，勤于问，乐于练。清晰的知识结构，根据应用经验采用最优化授课模式。内容充沛、详略得当，前后呼应。讲师资历丰富，具有丰富的实践经验。知识讲授+贴身案例+场景故事+互动讨论+现场演练+落地跟踪【学员基础】 具有2-3年IT部门工作经验的技术人员。【课程大纲】（1天*6小时）时间内容案例实践与练习Day1上午云物大之“物联网”云物大之“大数据”1云物大之“物联网”1.1物联网的“智慧生活”1.1.1“吃”：物联网与“舌尖上的中国”1.1.2“穿”：铺天盖地而来的物联网与可穿戴1.1.3“住”：“智慧”家居生活1.1.4“行”：出行和物联网的关系1.2物联网的应用1.2.1.物联网应用渐成气候1.2.2物联网应用要攻克的五个难题1.3物联网的未来生活1.3.1.工作：高效、准确1.3.2.经济社会：创新、和谐1.3.3生活：舒适、有序1.4物联网案例之商业模式2云物大之“大数据2.1漫谈生活中的大数据2.2大数据的应用：大数据预测4个特征，10个典型行业2.2.1预测是大数据核心价值2.2.2从天气预报看大数据预测的四个特征2.2.3大数据预测的典型应用领域3大数据的未来发展3.1.生产力之变革：系统架构+数据+人3.2计算范式之变革：数据中心计算3.3社会之变革：重构互联网4.大数据的主要发展趋势与战略机遇通过实例更深刻理解物联网、大数据，了解其前瞻趋势发展。Day1下午5G驱动力：无处不在的连接型社会5G驱动力：无处不在的连接型社会 1.1 简介1.2 无线通信的历史发展趋势1.3 从LTE技术向“后4G”技术的演进1.4 5G路线图1.5 5G的10个核心点（基础知识介绍）1.5.1 现有无线接入技术的演进1.5.2 高密度小小区的部署1.5.3 自组织网络1.5.4 机器类通信1.5.5 发展毫米波的无线接入技术1.5.6 重新设计回传链路 1.5.7 能量效率 1.5.8 为5G分配新的频谱资源1.5.9 频谱共享1.5.10 无线接入网虚拟化1.6 国外5G研发情况1.7 中国5G研发情况 1.8 5G架构1.9 5G与物联网的关系1.10 5G与大数据的关系1.11 5G通信系统中的安全问题和挑战1.12 5G：一种绿色的网络互联体验1.13 5G移动通信的愿景基础性知识讲解，使学员通俗易懂掌握5G相关知识课程3：物联网、工业物联网与智慧城市-2天【课程时长】2天（6小时/天）【课程简介】物联网是下一个产业周期的核心，是与云计算、移动互联网应用并齐的核心技术，随着信息技术的不断发展和产业升级，物联网技术将成为下一个产业机会的引爆点，新形势下，随着“三网融合”国家战略的推进，物联网将会作为“第三次信息技术革命”的载体，将改变我们的工作、生活、学习和娱乐方式，同时催生大量的创新型企业。工业物联网背后的逻辑是日趋成熟的传感器技术、信息技术，这使得工业应用能够向智能化转变。而感知控制和互联互通实现之后，数据将进一步被挖掘，工业制造领域的覆盖面将进一步拓展，塑造功能和形式更多样的，提供个性化服务的生态，激发产业创新。智慧城市是运用物联网、云计算、大数据、空间地理信息集成等新一代信息技术，促进城市规划、建设、管理和服务智慧化的新理念和新模式，是把新一代信息技术充分运用在城市的各行各业之中的城市信息化高级形态，也带来了“互联网+”时代背景特点的信息安全风险。【课程收益】全面了解物联网行业趋势；从市场的角度整理了物联网、工业物联网近年来发展的历程从产业经济的视角分析了物联网、工业物联网不同主流技术在商用中的各种状况，包括各种技术的演进状况、商用发展历程、生态竞争格局、主要供给方和需求方所发挥的作用。课程旨在提升广大学员物理网专业知识，能高度重视“互联网+”、物联网应用对各地区实现跨越式发展的重要作用，充分发挥优势，加快推进互联网、物联网与智慧城市的有机融合；利用物联网技术完善公共服务平台，提高政府公共服务水平，推动大众创业、万众创新。【课程特点】紧紧抓住物联网、工业物联网技术的发展动态及行业发展趋势，行业联系紧密；充分利用已有的研究成果，技术前瞻性较高；课程资料丰富，学习者可以重现课程环境清晰的知识结构，根据应用经验采用最优化授课模式内容充沛、详略得当，前后呼应讲师资历丰富，具有丰富的实践经验。知识讲授+贴身案例+场景故事+互动讨论+现场演练+落地跟踪【学员基础】 具有2-3年IT部门工作经验。【课程大纲】（2天*6小时）时间内容案例实践与练习Day1上午物联网概述、国内外发展现状、物联网体系架构、物联网关键技术、物联网的应用案例、物联网与信息安全 1、物联网（IOT）的起源2、物联网概述3、物联网的定义4、企业如何占据物联网有利地形？5、各国物联网战略与计划6、国外物联网现状7、物联网的体系架构 8、物联网的主要技术方向 9、无线传感网 10、物联网应用示意图11、物联网在各行各业应用图谱12、物联网应用：畜牧溯源 13、物联网应用：数字医疗14、物联网引用：个人保健 15、物联网应用：无线LED信息发布16、智能环保—集控中心17、智能农业—蔬菜大棚应用18、物联网平台解析案例练习：通过实例更深刻理解物联网。研讨：物联网的特征，物联网的市场切入点研讨：感知中国，物联网的主要技术问题Day1下午工业物联网1、探秘“工业物联网” 1）、什么是工业物联网 2）、工业物联网的定义 3）、工业物联网的内容 4）、工业物联网的出台背景 5）、工业物联网的特征 1、三大核心 2、七个特点 2、破译“工业物联网” 1）、2大主题：智慧工厂、智能生产 2）、3个重点：通过价值网络实现横向集成、垂直集成网络化的制造系统、端到端数字集成横跨整个价值链 3）、5项措施：实时CPS解决方案的实施；在旧系统上融入新技术；制造业新商业模式的发展；员工参与和技术开发的早期阶段中；与设备供应商与系统供应商密切配合案例练习：通过实例更深刻理解工业物联网。研讨：智慧城市的特征，工业物联网的市场切入点 Day2上午智慧城市要素解析1、智慧城市简介1.1智慧城市概念1.2加快智慧城市发展的背景1.3智慧城市的定义、特征与内在发展动力2、智慧城市的现状和未来发展1.国内外智慧城市发展模式和最新动态2.我国智慧城市发展面临的新挑战新机遇3.智慧城市发展战略4.通过互联网+行动计划促进信息化和智慧城市健康发展3、智慧城市的构成1.我国智慧城市建设内容与进展2.智慧城市建设要解决的五大核心系统3.智慧城市顶层设计和总体规划4.智慧城市总体规划落地实施5.智慧城市建设目标架构6.智慧城市建设关键技术7.智慧城市的主要建设内容8.云计算中心与数据交换平台建设9.智慧城市公共信息平台建设10.智慧社区和信息惠民4、智慧城市的运营1.城市公共服务和管理水平提升2.智慧城市发展和运营新思维5、智慧城市平台的建设步骤1.云计算IDC2.能力开放平台3.大数据挖掘4.服务开放平台5.专业的行业应用 Day2下午应用与解决方案解读车联网技术及汽车未来生态洞悉1车联网应用发展需求1.1用户体验为核心的信息服务1.2车辆驾驶为核心的汽车智能1.3协同为核心的智慧交通2车联网技术分析2.1汽车电子的发展2.2V2X无线通信技术2.3多接入边缘计算助力车联网2.4“端-管-云”协同模式2.5车联网安全技术3车联网产业发展趋势3.1车联网产业融合3.2车联网商业模式4汽车未来生态4.1发达国家车联网发展4.2我国支持车联网产业发展的政策措施基础4.3车联网产业创新融合发展4.4 汽车未来生态探析智慧家庭1物联网下的智慧家庭1.1　智慧家庭的相关概念1.2　智慧家庭的主要特征1.3　智慧家庭系统的组成1.3.1　控制主机1.3.2　传感器和探测器1.3.3　智能面板和插座1.3.4　无线遥控器1.3.5　家庭网络1.4　智慧家庭的影响与变革1.4.1　物联网对传统家庭的影响1.4.2　传统家庭与智能家庭的区别1.4.3　传统家电变革的优势2智慧家庭生活构成与场景2.1　智能生活的构成2.2　智慧家庭的场景模式2.3　未来展望：智能社区与城市2.3.1　打造智能社区2.3.2　智能城市不再遥远3国内外智慧家庭情况4自动化：实现家庭自动管理1.1　家庭自动化1.2　家庭自动化系统的组成1.3　家庭自动化的发展5安全性：让智能生活更放心2.1　门禁指纹控制系统2.2　家庭可视对讲系统2.3　家庭视频监控系统2.4　家庭防盗防火系统6智能控制：让智能生活更舒适3.1　控制主机系统.3.2　控制开关系统3.3　智能插座系统3.4　万能遥控器系统3.5　窗帘控制电动机系统.3.6　温湿度控制系统.7系统设计及典型案例解析案例练习：通过实例更深刻理解公司业务。研讨：公司产品及业务的市场切入点课程4：云计算、大数据核心解读【课程时长】1天（6小时/天）【课程简介】在信息时代，互联网、物联网、大数据、3D打印均正在不同领域开启引领时代潮流。作为其有力支撑的云计算已经有了很高的认可度，不同程度地成为了每个人生活的组成部分，但也带来了人们选择的困难。云计算究竟包括哪些内容？什么样的云服务适合我？对于诸如此类的问题，希望通过本课程培训能带来答案。 “云计算是一场信息世界的革命，它不但将改变我们获取信息的方式，还将改变信息世界的商业模式。”【课程收益】通过培训，对云计算有一个整体的基础性的知识掌握，并能掌握与大数据、物联网之间的关系及相互发展驱动，并对其有前瞻性的了解。【课程特点】课上采用案例式教学，通俗易懂，课下一对一辅导强化训练，学与练交叉进行强化记忆，你所要做的就是认真听，勤于问，乐于练。清晰的知识结构，根据应用经验采用最优化授课模式。内容充沛、详略得当，前后呼应。讲师资历丰富，具有丰富的实践经验。知识讲授+贴身案例+场景故事+互动讨论+现场演练+落地跟踪【学员基础】 具有2-3年IT部门工作经验的技术人员。【课程大纲】（1天*6小时）时间内容案例实践与练习Day1上午云计算的基本概念、发展及相关技术和应用1何为云1.1定义与特征——所谓“多快好省”2云计算的相关技术和交付模式——云的获取3服务模式及理论价值——云的形态3.1 软件即服务的价值3.2 平台即服务的价值3.3 基础设施即服务的价值4核心结构——云的架构4.1 云架构的基本层次4.2 云架构的服务层次4.3 云发展的驱动力4.4 期待明天会更好5云计算所带来的现实业务价值6云与客户关系7基于云计算的商业模型的出现通过实例更深刻理解云计算的相关知识，了解其前瞻趋势发展和公司相关产品。Day1下午大数据，如何实现从数据获取到深度学习1大数据的本质2运营商大数据架构2.1 架构驱动的因素2.2 大数据平台架构2.3 平台发展趋势3运营商大数据业务3.1 SQM（运维质量管理）3.2 CSE（客户体验提升）3.3 MSS（市场运维支撑）3.4 DMP（数据管理平台）4数据获取4.1 数据分类4.2 数据获取组件4.3 探针4.4 网页采集4.5 日志收集4.6 数据分发中间件5流处理6交互式分析7批处理技术8机器学习和数据挖掘9大数据云化9.1 大数据云服务的两种模式9.2 集群模式9.3 服务模式通过实例更深刻理解大数据的相关知识，了解其前瞻趋势发展和公司相关产品。课程5：5G驱动力与行业发展【课程简介】通过介绍5G的概念、应用场景、标准化及产业链进展，让学员了解5G的应用场景及5G产业现状。通过介绍5G关键技术及网络结构的重要变革，让学员理解5G如何实现大带宽、低时延，满足垂直行业的能力需求。通过介绍5G基于业务的网络切片，让管理者理解5G网络如何灵活支撑行业需求，以及业务驱动的网络部署。通过介绍不同场景5G业务案例，促进学员对5G全球部署现状的理解，并提供一些5G在行业应用的一些建议。【课程收益】通过培训，对5G技术及行业发展有一个整体的基础性的知识掌握，并能掌握之间的关系及相互发展驱动，并对其有前瞻性的了解。【课程特点】课上采用案例式教学，通俗易懂，课下一对一辅导强化训练，学与练交叉进行强化记忆，你所要做的就是认真听，勤于问，乐于练。清晰的知识结构，根据应用经验采用最优化授课模式。内容充沛、详略得当，前后呼应。讲师资历丰富，具有丰富的实践经验。知识讲授+贴身案例+场景故事+互动讨论+现场演练+落地跟踪【学员基础】 具有2-3年IT部门工作经验的技术人员。【课程大纲】（1天*6小时）时间内容案例实践与练习Day1上午5G基础1移动通信简史：从1G到4G第 2章　5G开启移动通信新纪元 0192 5G的内涵及驱动力、价值3 5G标准演进历程及全球5G研发与商用进展4我国5G研发和网络建设推进情况 4.1　技术标准 4.2　频率规划 4.3　商用试点 4.4　网络部署 4.5　牌照发放 4.6　应用拓展5 我国5G产业发展的总体态势 5.1　5G产业链剖析 5.1.1　5G产业链全景图概述 5.1.2　5G产业链各主要环节梳理 5.2　5G产业链各环节成熟度分析 5.2.1　5G产业链上游 5.2.2　中游：移动通信运营商服务 5.2.3　下游：终端及应用场景 5.3　5G产业区域集聚协同发展情况 5.3.1　重点地区的5G产业协同发展规划 5.3.2　珠三角地区的5G集聚协同发展情况 5.3.3　长三角地区的5G集聚协同发展情况 5.3.4　京津冀地区的5G集聚协同发展情况 5.4　重点城市的5G产业发展情况6我国5G与垂直行业的融合应用情况 6.1　5G 超高清视频 6.2　5G VR/AR 6.3　5G 远程医疗 6.4　5G 车联网 6.5　5G 网联无人机 6.6　5G 智能制造 6.7　5G 智慧电力 6.8　5G 智能安防 6.9　5G 智慧园区 6.10　5G 个人AI设备 1967我国5G时代面临的问题、挑战以及未来发展趋势 7.1　存在的问题 7.2　面临的挑战 7.3　发展趋势通过实例更深刻理解5G商用技术系统集成，了解其前瞻趋势发展。Day1下午5G驱动力及行业应用1. 5G驱动力及应用场景1.1 5G驱动行业数字化转型1.2 5G三大应用场景介绍（高带宽、大连接、低时延）2. 5G标准化及产业进展2.1 3GPP 5G标准进展2.2 5G网络产业进展2.3 5G终端及芯片进展3. 5G业务能力需求及实现4. 5G 全球商业计划及应用案例4.1 5G全球部署进展情况4.2 5G典型行业应用案例分享5G与智慧医疗、智慧旅游的应用案例解析一、5G+智慧医疗、智慧AI生态平台构建及场景化智能化核能化应用二、 5G的关键能力和关键技术及商业赋能三、5G+智慧医疗、智慧AI商业生态影响及经济赋能1. 云 VR/AR 的场景化应用开发2. 无人驾驶特种车辆的智能化应用3. 智能医疗远程诊断，治疗，手术康复的智能化场景应用4. 智慧教育利用“5G+AI教育”消除教育城乡差异5. 智能制造智慧生产智慧检测智慧搬运6. 智慧家庭娱乐智慧家庭建设及应用7. 智能投顾智能支付智能风险把控智能投资8. 个人 AI 应用智慧化生活场景应用

• 刘晖：创新业务解决方案: 【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】（1天*8小时）时间内容案例实践与练习Day1 第一章创新业务拓展的困扰1.1同质竞争1.2市场饱和1.3销售的误区第二章创新业务和传统通信产品的区别2.1以问题解决为中心2.2项目复杂性大2.3多利益相关者2.4多资源匹配2.5关键点众多2.6决策时间长第三章客户拓展的困扰3.1创新业务的目标客户群3.2客户痛点挖掘3.3创新业务带给客户的价值3.4优势及主要竞争对手比较3.5个性化解决方案3.6销售中关键环节分析第四章创新业务营销能力提升4.1创新业务商业模式架构4.2客户细分-9个构造块4.2.1物联网业务主要目标市场4.2.2云计算业务目标客户群4.2.3大数据业务主要目标市场4.2.4 ICT业务主要目标市场（包含6个构造块）4.3价值主张4.3.1物联网业务带给客户核心价值4.3.2云计算带给客户的核心价值4.3.3大数据业务带给政府的核心价值4.3.4大数据业务带给企业的核心价值4.4 核心资源4.5 SWOT分析策略4.6 业务优势4.7 重要伙伴4.8 关键业务及解决方案4.9 渠道通路4.10客户关系的核心4.11客户识别课堂实战：创新业务的产品体系及发展趋势运用第五章创新业务产品体系及未来发展趋势5.1什么是创新业务？--云5.2什么是创新业务？--大数据5.3什么是创新业务？--物联网5.4什么是创新业务？--ICT5.5物联网平台：强大的平台能力5.6云核心竞争力—全国最丰富的资源池5.7大数据业务优势5.8创新业务发展的趋势与助推力5.9打造合作共赢的大平台5.10主要目标市场对应的主要解决方案课堂实战：通过典型业务案例剖析深入的掌握创新业务中5G、云物大智的产品体系及应用拓展；学员现场分为客户、创新业务市场经理，由导师随机出题进行创新业务营销模拟演练。课堂实战一：创新业务的产品体系及发展趋势运用课堂实战二：通过典型业务案例剖析深入的掌握创新业务中5G、云物大智的产品体系及应用拓展；学员现场分为客户、创新业务市场经理，由导师随机出题进行创新业务营销模拟演练。

• 刘晖：把握5G机遇，打造网络强国与工业强国: 【课程特色】1. 课上采用案例式教学，通俗易懂，课下一对一辅导强化训练，学与练交叉进行强化记忆，你所要做的就是认真听，勤于问，乐于练。2. 清晰的知识结构，根据应用经验采用最优化授课模式。3. 内容充沛、详略得当，前后呼应。4. 讲师资历丰富，具有丰富的实践经验。5. 知识讲授+贴身案例+场景故事+互动讨论+现场演练+落地跟踪【课程时长】 1天（6小时/天）【课程大纲】我国基础良好，5G创新空间巨大5G不仅自身具有巨大的产业价值，还能够带动芯片、器件、材料、软件等基础产业的快速发展，并将与互联网、物联网以及工业、交通、医疗等行业应用更加紧密融合，从而推动新一轮技术产业创新浪潮。抓住机遇，构建5G技术产业优势注重创新链、产业链打造，实现协同创新开放创新，构建全球统一技术标准把握机遇，推进核心技术及产业发展推进5G发展，积极应对挑战统筹国内力量，协同推动5G发展强化创新驱动发展，推进产业基础高级化、产业链现代化以5G和云为核心打造新型信息基础设施“5G+工业互联网”商业模式的创新与实践完善数据权益保障方面的法律法规，加强技术标准体系建设。开展前瞻性的法律储备研究，制定APP技术架构、业务交互、安全防护等方面的标准，促进程序兼容、互通和安全。加强科技创新。重点突破工业互联网基础技术、前沿技术，发展5G工业应用、边缘计算、工业APP等关键技术，更好支撑工业互联网持续发展。要坚持创新驱动发展，加大研发投入，在突破“卡脖子”关键核心技术上多下实功夫、硬功夫，加快构建开放共享的5G新生态。5G既是网络强国建设的重要内容，也是制造强国建设的关键支撑。

刘晖：运营商投诉处理技能提升

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