闫治民：互联网+时代的服务理念创新与服务品质提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 18332

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适用对象

代理商及内部相关部门

课程介绍

课程特色

有高度、有深度、有广度
深度剖析,创新思维，实效策略
案例丰富,生动化教学
前瞻性、可操性、实效性

学员对象

代理商及内部相关部门

课时安排

1天，6标准课时

课程大纲

第一章互联网+环境下的客户服务理念创新与服务营销

一、互联网+时代服务营销的迫切性

渠道的碎片化
品牌的游离化
客户需求多样
需求层次提升
竞争难度加大
客户关系脆弱

案例：海尔的成功给我们的启示

互联网+时代优质服务营销的价值与意义
优质服务是企业竞争力的核心力
用优质服务创造差异化竞争优势
优质售后服务创造良好品牌口碑
通过优质售后服务实现重复购买
实现客户满意到客户忠诚的转变
1. 创新服务营销的三大理念

案例：海底捞成功给我们的启示

讨论：“让客户满意是我们营销工作的最高标准”你认同这句话吗？

客户满意理念
超值服务理念
关系营销理念

案例：王永庆的服务型营销给我们启示

第二章以客户价值为导向的服务品质提升（战术、工具、动作）

一、重新读懂客户价值与客户需求

1、什么是客户价值

案例与研讨：客户需要什么样的服务

2、客户价值的四个层次

客户总价值
客户让渡价值
客户的企业价值
客户的生命周期价值
客户的360度价值

案例分析：西贝莜面村2017年无增加店面为何销售额持续增长

小组研讨与实战演练：您的企业客户价值有哪些还没有开发

3、客户的需求冰山模型与应用

客户的显性需求
客户的隐含性需求

案例：老太太买桔子

小组研讨与实战演练：您的客户还有那些隐含性需求要挖掘

二、全员服务营销战略实施与战术动作

1、全员营销的误区

全体人员做营销，人人头上有销售指标，人人头上有压力，成为全“怨”营销
其它部门插手营销，人人都想管营销
既然营销人人有责任，大家你相互扯皮和推诿

2、什么是全员服务营销

案例分享：向迪斯尼学全员服务营销人

案例分享：某餐饮企业的保安

3、全员服务营销的战略意义

4、如何成功实施全员营销战略

全客户导向
全员工导向
全过程导向
全部门导向

四、服务型营销团队建设与服务技能提升

服务型营销团队的素质要求

研讨：一个优秀的服务营销人员就具备哪些素质

服务营销团队的职业心态

案例故事：心态决定结束

服务营销团队的服务礼义
服务营销团队的服务技巧

客户需求沟通的SPIN模式
产品介绍的FABE策略
线上营销工具的使用

小组研讨与实战演练：如何打造您的服务营销团队

五、客户投诉处理技能提升训练

1、处理客户投诉的十大原则

2、处理客户投诉的15个实战技巧

情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理

客诉处理12大禁忌
客户投诉的预防7大方法

小组研讨与实战演练：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法

闫治民老师介绍

------狼道营销实战与团队训练导师

主要背景

清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师
中国职业经理人（CPM）培训认证中心特聘讲师
中国国际品牌发展战略联合会特邀专家
将营销实战课程和教练技术课程完美结合者
畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者

个人简介

国内首位将营销实战课程和教练技术课程完美结合者。营销非战争理论创立者。中国人本营销体系创立者。

闫治民老师拥有十年市场一线经验及中高层管理经验，8年职业讲师经验。历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司销售代表、销售经理、金星啤酒集团市场部经理及营销副总、意大利科思敏设备（深圳）有限公司营销总监。

闫老师始终强调“实战、实效、实用”原则，在门店管理及销售技巧、营销渠道管理、销售谈判、大客户销售、终端营销、营销人员实战技能提升、狼性营销团队打造等方面拥有丰富的实战经验，并系统研修NLP、教练技术、萨提亚模式等课程，独创富有激情的演讲式体验培训，通过生动的案例故事、经典的游戏、情景演练使课程寓教于乐，培训效果非常突出。闫老师曾为九阳、美的、中宇卫浴进行过全国轮训，并受到高度好评。

培训风格

闫老师的培训富有激情，互动性强，具有很强的感染力。内容充实新颖、经典案例穿插其中，使培训内容深入浅出，深受学员好评；
闫老师的课程注重实战、实效，以其核心精髓的内容，让学员易学易懂，学以致用。
闫老师在培训中充分运用教练技术，使学员在培训中能和老师达到最高的溶合境界。

部分客户

消费品、家电行业：第六空间家具、求实美居家具、红星美凯龙、联邦家具、金度家具、怡品源家具、大自然家具、华丰家具、冠牛木门、老板橱柜、欧派橱柜、ＴＡＴＡ木门、欧普照明、中宇卫浴（轮训）、九阳电器（全国巡回）、美的精品电器（全国巡回）、苏泊尔、帅康电器、爱仕达电器、超人电器、老板电器、星星电器、圣象地板（2次）、欧圣地板、升达地板、百得电器、丝宝、自然堂、三得利酒业（3次）、兰州正大集团、海天调味品、山西润生集团、荣信集团、远东控股、创维集团、海信洗衣机、松下电器、方太厨具、晨冠乳业、浙江安赛生物科技、腾晖贸易有限公司（椰岛鹿龟酒）、大连给海晏堂、博西家电、泸洲老窖、广州欧神诺陶瓷、罗马利奥磁砖、晶尊陶瓷、诺贝尔磁砖、大将军瓷砖、双城门业、盼盼门业、宝钢梅山、天合光能（光伏）

鞋服家纺行业：香港老爷车服饰、福建霸克鞋业、郑州贝斯兰德女裤、马拉丁服装、袋鼠皮具、奥康鞋、浪莎袜业、哈森鞋业、东方刺绣家纺、晚安家居

金融、地产、商业、IT：中国石化（上海）、中国移动（上海）、中信银行、太平保险、嘉禾保险、江苏沭阳东吴村镇银行、句容银行、农业银行广州北秀支行、青岛农商行、中牟农村信用社、徽商银行黄山分行、北京农商行卢沟桥支行、海门农商行、徽商银行淮北分行、重庆中信银行、郑州光大银行、中行吴中支行、江西国盛证券、中国联通（河南）、郑州邮政、内蒙邮政、新华商业广场、汉飞地产、信阳步行街、北京瑞赛博网络技术、北京惟明力通工程监理、惠普（2次）、天目湖旅游股份有限公司、神州数码、三星手机、七喜电脑、大有制版、日本富士通、北京利通天下科技有限公司

工业品行业：安钢集团、美的中央空调、美的净水设备、瑞士奇石乐、科思敏（中国）、E-STAR、安信汽贸、致同汽贸、香港兆荣集团、中建五局、澳瑞特、金山化工、新疆蓝山化工、浙江光华塑业、郑州天基管业、中国再生资源总公司、旭硝子汽车玻璃、津西金兰冷轧板、上海威益汽车用品、丰华汽车销售、虎霸工程机械、大连创新齿轮箱、四川利森建材集团

精典课程

总裁班最受欢迎的营销课程：《总裁营销大智慧－－新营销创新》
团队建设与执行力王牌课程:《打造超级执行力的狼道团队》
工业品行业最实战训练课程：《大客户营销实战技能训练》
经销商大会最受欢迎的课程：《轻松赚大钱－－经销商赢利模式创新》
最实战的销售技巧课程：《冠军销售之情景模拟话术训练》

注：除以上课程外，还可按客户需求订制相关课程

客户评价

客户评价（摘自邮件、QQ留言）

闫老师您好：这次课程不仅让我系统地学会的营销计划制订与实施，更让我学会了如何做一个职业经理人的四大关键，真是获益不浅，我会按您的教诲，做一位真正的职业经理人，为海尔也为自己！再次感谢老师！ 海尔集团学员王志军

闫老师:您好!您的讲座受到全国首席与业务骨干的高度推崇!刚才与您的谈话也令我受益非浅!不胜感激!闫老师博学多才，高屋建瓴，市场经验丰富，盼望着与闫老师的下一次合作！

丝宝股份市场部毛家华

闫老师：对您的培训感受我只想说一句话：以往公司的培训我没有一次不课堂睡觉的，但这次您给我们两天的培训，我几乎都没有眨过眼，我一直处于高度兴奋的状态。大雪啤酒某业务经理

闫治民老师：您给我们做的团队建设与营销技能方面的培训让我们受益良多，团队凝聚力大大增强，团队实战技能大大提高，大家就象变了个人似的，身上有使不完的劲！希望再次聆听闫老师的教诲！依生药业区域经理贺先生

闫老师：您给我们经销商做的培训让我真正学到了东西，而且让我更加认识到生命的意义！相信我，我会更加的成功！再次感谢！ 山东好当家海洋食品某经销商

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• 闫治民：顾问式营销实战技能情景训练营: 一、讲师介绍主讲人：闫治民------著名营销实战教练主要背景中国国际品牌发展战略联合会特邀专家中国职业经理人（CPM）培训认证中心特聘讲师清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师国资委研究中心特邀专家狼道双核营销体系创立者畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者闫治民先后在《经济日报》、《中外管理》、《营销与管理》、《销售与市场》、《中国营销传播网》等国内专业刊物和网站发表论文500余篇。闫治民教练拥有12年市场一线实战和高层管理经验，5年职业讲师经验、历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司业务经理、金星啤酒集团营销副总、香港兆荣集团（深圳）有限公司营销总监。二、课程背景在营销导向型的时代，行业的市场竞争日益加剧，客户需求越来越难把握，如何最有效地提升营销成功率？这是每一个企业越来越重视和关注和问题，您是否也一样？著名营销实战专家闫治民老师的《顾问式营销实战技能情景训练》是一套行之有效的竞争目前严峻的市场实现和营销人员的种种困惑的方案。顾问式营销技巧(Consultative Selling Skills)是以客户为中心，以给客户带来最大价值为目的的高效营销模式。顾问式营销强调对我们现有营销理念的重新审视，从最根本的客户需求的角度出发。顾问式营销使营销方式从以产品推销为出发点的说服型推销，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型营销转化。闫老师的培训理念是：培训不是图热闹，实效才是硬道理。本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，实战能力全面提升。闫老师有12年的一线实战经验与培训经历，先后为中国移动、中国石油、中国石化、日本富士通、青岛海尔、西门子、美的、九阳、苏泊尔、超人、爱仕达、老爷车等数百家著名企业提供培训与咨询服务，尤其是闫老师曾为瑞士奇士乐（全球著名精密仪器品牌，有大量军工企业客户）提供过多次培训服务（附照片）。三、课程目标把握住客户的真正需求，精准地抓到客户的要害，轻松创造业绩新高峰更容易或更轻松的面对客户的拒绝，营建健康营销心态实现拓宽视角，转换角度，从客户的角度来理解的心态和想法彻底完成从产品高手向营销顾问进行角色转变掌握了解客户心理和影响购买的技巧，让客户接受自己、影响客户购买决策学会如何根据客户的需要，提供适合的解决方案掌握同客户沟通、处理客户情绪的基本程序提升积极的营销心态，增强营销的心理力量学会与不同沟通风格的客户有效沟通掌握建立个人信任度的最有效方法学会运用提问技巧引导客户需求掌握获得客户购买承诺的有效成交技巧学会分析客户在购买各个过程的心理状态熟练运用根据不同营销进展过程运用不同的营销策略学会在成交后跟进服务并获得客户认可掌握建立和发展客户关系的最有效方法四、课程对象：营销经理、一线市场营销人员五、课时安排两天，每天6标准课时六、课程内容：第一章顾问式营销理念与顾问式营销人员职业素养顾问式营销的理念什么是顾问式营销从4P传统营销到4C顾问式营销创新营销的本质是让产品好卖，而不是卖好不要把产品卖给客户，而是帮助客户购买产品二、顾问式营销人员的定位1、顾问式营销人员的角色定位为公司创造利润为客户创造价值为自己创造成功2、顾问式营销人员的职业定位三、顾问式营销人员应具备的素质顾问式营销人员的人精品质顾问式营销人员的“532”素质顾问式营销人员的“三能”素质顾问式营销人员的“六个百问不倒”素质第二章顾问式流程推进的七大步骤实战策略客户分析1、目标客户的选择与分析目标客户选择的途径质量型目标客户标准目标客户的价值评估2、客户内部组织结构分析客户内部组织结构形式客户内部业务流程模式锁定并接近关键决策人案例：如何有效销定关键决策人建立信任心理学的四秒钟定律与客户信任关系狼道营销太极法则建立信任发现需求产品说明交易促成客户信任树分析组织信任个人信任风险防范赢得客户信任的六大法则情景模拟：迅速接近客户并赢得信任挖掘需求客户需求的冰山模型分析显性需求隐性需求客户需求的双层次模型分析组织需求个人需求案例：某企业采购负责人的正当个人需求清单有效挖掘客户需求的SPIN模式背景询问 SITUATION难点询问 P ROBLEM暗示询问 I MPLICATIONS需求--满足询问 N EED PAYOFF呈现价值1、从产品的营销者到解决方案的提供者客户需要的不是单纯的产品客户需要的是满足需求的方案案例：IBM的成功之道方案营销的5W2H策略视频案例：站在客户的角度帮助客户购买产品2、产品卖点与买点如何提炼产品卖点如何挖掘产品买点卖点如何与买点对接案例：少女买房子4、如何使用FABEC策略进行产品价值呈现案例：从老太太卖枣术看FABEC的杀伤力5、项目说明演示关键技巧情景模拟：项目说明演示赢取承诺为什么要赢取承诺有效的晋级承诺让客户为你营销快速赢取承诺的三步曲得共鸣欠人情赢承诺商务谈判1、成功谈判的5大关键沟通技巧商务谈判中的10大应对技巧处理客户异议的6大技巧情景模拟：价格谈判案例分析5、客户合作意向的积极讯号非言辞的讯号言辞的讯号情景模拟：项目谈判过程对抗演练客户关系1、摆正我们与客户的关系；买卖关系？上帝关系？鱼水关系？利益关系？2、、开展服务营销提升客户关系客户满意关系营销超值服务案例：兆荣集团企业的客户关系维护四大理念八大策略七、客户感言闫老师:您好!您的讲座受到全国首席与业务骨干的高度推崇!刚才与您的谈话也令我受益非浅!不胜感激!闫老师博学多才，高屋建瓴，市场经验丰富，盼望着与闫老师的下一次合作！丝宝股份市场部毛家华闫老师：对您的培训感受我只想说一句话：以往公司的培训我没有一次不课堂睡觉的，但这次您给我们两天的培训，我睁几乎都没有眨过，我一直处于高度兴奋的状态。大雪啤酒某业务经理闫老师：我们作为在行业国内排名前三位的企业，我们在选择老师方面非常严谨，您是我们这次课程选择的5位老师之一，之所以你能胜出就是你的严谨的作风和实战的风格。我们董事长课堂上当场表示再次期待你的课程，希望我们下次合作尽快开始。金山化工集团人力资源部张部长闫老师：营销的课程我听过很多，包括一些所谓的名师，但您所课程以全新的视角，独到的观点，实战的案例，让我作为一个大客户营销为主的工业品企业营销负责人收益匪浅。新乡车辆仪表有限公司陈先生震撼之余，才知专业的力量

• 闫治民：打造卓越的领导力: 【讲师简介】畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者中国职业经理人（CPM）培训认证中心特聘讲师中国总裁培训网金牌讲师清华大学、浙江大学、吉林大学、郑州大学总裁班特邀讲师闫老师先后在《经济日报》、《中外管理》、《销售与管理》、《销售与市场》、《中国营销传播网》等国内专业刊物和网站发表论文500余篇。闫治民老师拥有4年市场一线实战经验，6年高层管理和7年职业讲师经验、历任新加坡建筑与贸易集团（中国）有限公司业务经理、金星啤酒集团销售副总、香港兆荣集团（深圳）有限公司营销总监、上海盛翔管理顾问有限公司董事副总裁。闫老师始终强调“实战、实效、实用”原则，独创能力导向的体验式培训，通过生动的案例故事、经典的游戏，寓教于乐，快乐学习，培训效果非常突出。先后为青岛海尔、丝宝股份、九阳电器（全国巡回）、美的电器（全国巡回）、圣象地板（全国巡回）、中宇卫浴（全国巡回）、南方水泥、中国石化（上海）、中国移动、中信银行、太平保险、、安钢集团、山工集团、三一重工、白龟化工集团、中化化肥集团等千余家企业提供咨询、培训服务。【课程目标】深度分析在企业领导中存在的困惑的问题正确理解领袖、领导、领导力和管理的本质全面掌握提升领导力的实效方法全面提升企业团队执行力和企业整体竞争力领袖、领导、领导力和管理的本质内涵【课程对象】企业中高层管理人员【课时安排】二天，每天6标准课时【课程大纲】第一章中国企业面临的挑战与中国式领导课前测试：领导力自我测评，你的领导力指数如何？什么是领袖、领导和领导力领袖与领导的区别与联系领导与管理的区别与联系全面提升企业管理者的领导力经验分享：领导者与管理者的10大区别案例分析：从孙武练兵和唐僧的成功看管理与领导的区别中国企业发展面临的严峻挑战当代中国需要什么样的企业家中国企业需要什么样的团队中国文化和人性分析与中国式领导案例：陈总的盒饭人生经验分享：高效能团队的七大特征4、妨碍领导力的21个习惯中国人为什么不好管案例：多国军队中国人性分析中国文化诸子百家与领导思想中西方传统文化的比较什么是中国式领导领导者如何从国学中学习领导思想与智慧跟孔子学做事，跟老子学做人，跟孙子学企业战略，跟韩非子学做管理。教练型第二章领导力提升的策略与方法一、领导者的定位与职责1、讨论：你的定位与职责是什么案例：领导者的三种境界案例：柳传志心得案例：我的文章《从诸葛亮的失败看总经理如何有效授权》2、一个好领导的两个标准案例：稻盛和夫的成功之道3、一个好领导的5种角色案例：某体校篮球教练的尴尬事心得分享：教练式管理5步曲二、领导者的领导行为方式选择顾问型伙伴型魅力型专权型民主型放任型讨论：你认为哪种方式最好？三、领导者五大行为以身作则共启愿景挑战现状使众人行激励他人四、领导者的15种素养五、领导者的10种能力提升经验分享：领导者最关键的的3“服”能力实战方法：领导者激励下属的10个技巧经验分享：领导者激励菜单六、新形式下领导者的人力资源的聚合和开发如何识人如何选人如何用人如何育人七、领导者有效沟通的实战技巧1.如何做好与上级间的有效沟通？2.如何做好与同级间的有效沟通？3.如何做好与下级间的有效沟通？4.如何做好与客户间的有效沟通？5.如何做好与“小人”间的有效沟通？6.如何进行商务谈判？7.如何开好重要会议？八、领导者提升团队执行力的四大关键道法术器经验分享：企业（团队）文化塑造3法经验分享：领导才的自我管理和员工的自我管理九、提升领导者工作绩效的实用工具1、时间管理之－－第二象限管理法练习：按第二象限管理法将某日工作内容进行分类，并说明理由2、PDCA管理循环管理法练习：运用PDCA循环管理法对自己的工作进行分析3、鱼刺图分析工具使用方法练习：运用以上工具分析一下目前自己某项工作存在的问题原因和解决思路领导者的高效授权策略权力意味着责任会授权是领导者的基本素质3、高效的授权策略案例分析：从诸葛亮的悲剧看有效授权案例分析：假如我是总经理

• 闫治民：卓越的大客户销售实战技能提升训练: 课程特色闫老师的培训理念是：培训不是图热闹，实效才是硬道理。本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，实战能力全面提升。闫老师有12年的一线销售实战经验与培训经历，先后为中国移动、中国石油、中国石化、日本富士通、青岛海尔、西门子、美的、九阳、苏泊尔、超人、爱仕达、老爷车、中宇卫浴、圣象地板、南方水泥、海螺型材等数百家著名企业提供培训与咨询服务。培训目标能够及时、准确、全面地有效收集大客户信息对大客户信息能够有效分析与评估掌握实战的大客户销售实战工具和技巧掌握大客户关系建立与维护技巧（超越灰色营销）培训对象大客户销售管理人员及销售人员培训时间2天，每天6标准小时课程大纲第一章大客户销售策略和技巧一、大客户信息收集与分析1、缺乏大客户信息收集与有效分析容易出现的5大问题冒然拜访图大弃小一捶定音忽悠成交预设立场2、客户内部信息收集与评估客户背景评估竞争对手信息客户需求的信息客户个人信息客户内部组织结构客户内部业务流程模式信息案例：金山集团客户内部信息管理案例：建立客户内线有效掌握信息二、高效的客户沟通策略1、太极沟通模式建立信任挖掘需求产品说明业务成交2、客户性格类型分析与沟通技巧分析型权威型合群型表现型情景模拟：与不同类型的客户沟通（10分钟）3、深度挖掘客户需求的SPIN问询模式背景询问 SITUATION难点询问 P ROBLEM暗示询问 I MPLICATIONS需求--满足询问 N EED PAYOFF案例：从《卖拐》看SPIN问询模式的威力情景模拟：运用SPIN模式问询客户（6分钟）4、FABEEC销售术Features ：特色 → 因为……Advantages ：优点 → 这会使得……Benefits ：利益 → 那也就是……Evidence ：见证 → 你可以了解到……Experience ：体验 → 你来亲自感受一下……Confirm：确认 → 你觉得……情景模拟：用FABEC销售术对客户介绍产品（5分钟）三、高效的客户沟通策略1、太极沟通模式建立信任挖掘需求产品说明业务成交2、客户性格类型分析与沟通技巧分析型权威型合群型表现型情景模拟：与不同类型的客户沟通（10分钟）经验分享：与客户高层有效沟通的１０大方法3、最具实战性的高层客户销售２大工具深度挖掘客户需求的SPIN问询模式案例：从《卖拐》看SPIN问询模式的威力情景模拟：运用SPIN模式问询高层客户（6分钟）针对高层客户的最具杀伤力的FABEEC销售术情景模拟：用FABEC销售术对高层客户介绍产品（5分钟）四、高效的客户谈判策略１、成功谈判的6W2H工具２、销售谈判中的10个应变策略３、化解客户异议的８个方法经验分享：化解客户价格异议的１２个方法４抓住客户心得高效成单８大方法５、客户合作意向的积极讯号非言辞的讯号言辞的讯号第二章大客户销售与客户关系维系技巧一、中国式大客户销售与客户关系本质1、什么是中国式大客户销售中西方人性分析中国式大客户销售特征案例：某瑞士企业中国区老总对我的感叹2、客户关系本质的三大核心信任利益双赢3、大客户销售中的客户关系误区把交情等同于客情没有关系做不成业务搞定老一搞定一切4、客户关系的四个层次亲密关系；面对面关系；品牌关系；疏远关系；5、客户关系推进三步曲得共鸣送人情拿成果案例：决策人公关，调兵遣将拿下某电视台1000万订单

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