陈军：跨部门沟通与协作

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 19399

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适用对象

管理者、全员

课程介绍

课程背景：

早在2015年，哈佛商业评论就发现75%的所谓跨职能团队实际上功能失调。虽然自这份报告发布以来已经过去了多年，但可以肯定地说，大多数公司在这个方面仍旧存在问题。

到底是什么在影响团队成员之间的配合与协作？当团队成员面对团队任务的时候，他们无法协作的心理反应是怎么变化的？当我们察觉这些“作祟”的影响因素之后，又该怎么给与干预和影响……管理的问题就是沟通的问题，这里的沟通不仅是沟通语言技巧的问题，还有沟通工具、沟通语言的统一。沟通只有做到了聚焦目标且能够产生下一步的有效动作才算有效。

本课程分为两个章节，以沟通为主线，分别介绍团队与团队协作工具--未来团队沟通的工具语言；沟通与团队互信—如何产生高质量的对话，增强沟通的效力。

课程聚焦产出，通过沟通技巧的引导，帮助团队成员了解影响团队协作的基本要素以及如何通过自身努力来改变这种状态，共创出“要的团队成员行为/主张”和“不要的团队成员行为/主张”；通过聚焦目标设计的方法（SMART），帮助学员在对上沟通、平级沟通的过程中，不失焦点，能够明确目标与在执行目标过程中的角色（ARCI）。同时借助5W2H开展工作协作流程的设计，保障项目任务的有效执行。引导学员认识到，人际关系决定着团队行为的质量，但是并非要一味的妥协。通过测评和案例分享，帮助学员了解常见的沟通对象的行事风格与特点，并掌握常用的沟通技巧“如，复述+同步”的方法，努力做到沟通的同频。掌握同理心训练的方法和转换思路、聆听力与精准表达的方式。

课程收益：

●团队共创“团队”的定义以及明确“团队”的优劣行为，提升团队成员的团队意识

●团队共创“团队协作的价值主张”，帮助团队成员树立团队协作的价值观和行为模式

●团队成员能够掌握影响团队协作的五大影响因素内在关联，帮助自己能够在跨团队协作的时候就能识别影响因素，给与积极的干预；

●团队成员能够通过GRPI工具，在每次跨部门协作的沟通过程中聚焦目标、明确分工、确定流程以及判断人际关系氛围，并进行有效的反馈和沟通；

●掌握沟通的内涵，聚焦沟通的核心要素“编码”-表达、“解码”-聆听的要素，同时借助、同理心、聆听技巧、表达等沟通技巧，来提高沟通理解的质量。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：管理者、全员

课程方式：概念讲解+小组讨论+案例分析+情景模拟+角色扮演+视频赏析+拓展游戏+头脑风暴

课程大纲

第一章：团队与团队协作工具箱

开班分组团建与学员问题收集

第一讲：“重新定义团队”

视频赏析：F1团队

头脑风暴：什么是团队？“好团队”与“坏团队”的区别

1、团队的定义及其特征（人员、目标、角色、流程、人际）

案例分析：关于“团队”的特征辨析

2、团队发展的四大阶段及其要求

团队共创：影响团队协作的五大要素与内在逻辑关系分析

3、团队协作的五大障碍解读

4、影响信任的四大核心要素

团队共创：团队协作价值主张共创

第二讲：高效能团队协作的四大要素，始于目标，终于成果

一、高效能团队协作的四大要素（G.R.P.I）

1、G（Goal）目标一致

2、R(Role)角色明确

3、P(Process)流程清晰

4、I(Interpersonal)人际融洽

团队测评：团队协作调查

二、目标：如何设计出聪明（S.M.A.R.T）的目标

头脑风暴：“目标”与“目的”的关系和区别

案例分析：“目标”与“目的”的转化

1、“目标”编写的SMART原则与编写案例分享

工具介绍：SMART检查表

工具介绍：活用六大问题，提高目标设定后的成功概率

案例测试：“目标”SMART符合度的编写

小组演练：《团队聪明的目标》

三、角色：界定团队成员的角色和作用—ARCI

案例分享：《三个和尚》

案例分享：《所有人、某个人、任何人、没有人》的故事

1、角色的四种类别（A—负责人、R—执行者、C—被咨询者、I-需要知会者）

案例分析：ARCI在流程中的应用（横向看分工和价值，纵向看集权与当责）

小组挑战：基于某项目的ARCI角色分解与澄清

四、流程：让流程发挥作用作用的5W2H

1、企业管理的“纵横管理”之说

2、协作流程的5W2H的内容与内在逻辑（事-人-策）

案例分析：利用5W2H进行流程设计

小组挑战：《七巧板》

五、人际关系：任务和目标达成的关键制约

1、人际关系决定成事的质量

2、人际关系的定义

3、四种常见影响人际关系的因素

案例分享：五种常见的人际关系处理方式

案例分享：搞砸人际关系的四个无意识举动

案例分享：养出“好人缘”的四个小技巧

六、时间管理：统筹资源与合理规划

案例分享：“好好人”小王的烦恼

1、承接项目前需要合理评估交付力

2、面对无法承接的项目，如何婉拒？

3、合理婉拒他人常用的技巧

第二章：沟通与团队互信

第一讲：会沟通，才会跨团队协作

头脑风暴：什么是沟通？沟通有哪些形式？

1、沟通的定义与内涵

2、沟通过程的八大要素和两大关键

测一测：沟通行事风格测试

3、掌控型、严谨型、影响型、沉稳型的沟通特点

4、动机洞察—福格行为模型（B=M*A*P）

5、马斯洛需求层次理论

案例测试：需求与动机案例测试

案例测试：《老张和老王》

案例分享：“复述+同步”把对话调整到对的频率上

案例分享：善用“你好像…我感到…我期望…”邀请对方，共同解决问题

概念分享：掌握“NSA”-让自己沟通更加给力

第二讲：同理心，掌握他人心智的方法

视频赏析：同理心与同情心的区别

小组讨论：请小组列举出5种不同的工作情景，并分别进行同理心、同情心的情景对话

1、同理心的三个层次（了解情绪、察觉并作出反应、了解背后原因）

2、同理心练习的一个核心与六个诀窍

3、同理心表达的核心区别是说出“我”还是“他”的感受

第三讲：聆听力，团队协作的基石

头脑风暴：为什么团队协作过程中，听比说要重要？

1、聆听的五个层次与行为特点

小组讨论：团队协作聆听的定义、正面的行为与负面的行为表现

2、聆听的梯子法则（LADDER）

案例分析：团队协作--聆听力，听出“弦外之音”

3、聆听也要主动迎合谈话

第四讲：表达力，明确主张、阐明观点

案例分析：“怎么说，才能达到目的？”

1、表达的五个层次

案例分析：提高表达精准度的2个工具

课程总结/行动学习计划

附：课程中所讲授的重点工具清单

工具名称	工具价值
GRPI	帮助使用者了解团队的四大构成要素与成事原理，目标、角色、流程、人际关系。
SMART目标管理工具	团队执行力差的基础就是没有对目标达成一致的认知，使用者可以通过SMART工具清晰地定义目标，让目标更有落地性。
ARCI模型	帮助使用者在承接任务的时候明确自己的身份，避免在执行中推诿卸责，提升担当力和执行力。
5W2H	帮助使用者系统的思考为什么做、做什么、谁来做、什么地点、什么时候、如何做、成本多少等，与SMART、ARCI结合细化行动，更有利于执行。
团队发展的四大阶段	帮助使用者能够系统的看待团队的演进过程以及过程的特点与对管理者的要求，利用这四大阶段的特点进行团队现状的诊断并精准改善。
团队协作的五大障碍	帮助使用者能够洞察和识别影响团队协作的五大要素及其内部联系，帮助其调整团队人际关系、打造高效团队文化做好分析准备。
5问法	帮助使用者通过连续问五个为什么找到问题的本质，并基于对问题本质的掌握，真正的了解事情/工作任务的价值
马斯洛需求层级理论	帮助使用者了解人类需求的五大类型，以及通过日常的沟通管理来识别对象的诉求。
双因素激励	帮助使用者结合马斯洛需求层级理论，科学的使用物质激励、精神激励。
反馈沟通	帮助使用者了解沟通的目的是“产生下一步的行动”，通过如何进行正向反馈加强、负向反馈改善的结构化交流来提升反馈对象的行为驱动力。
情景领导	帮助使用者了解常见的管理风格，以及能够结合对象的准备度来调整自己的领导方式，改善管理者与被管理者的关系质量。
NSA	帮助使用者，掌握每一次沟通都要聚焦在下一步的行动，只有行动才有结果。
梯子法则	帮助使用者，掌握如何进行有效的聆听

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• 陈军：跨部门沟通与协作: 课程背景：早在2015年，哈佛商业评论就发现75%的所谓跨职能团队实际上功能失调。虽然自这份报告发布以来已经过去了多年，但可以肯定地说，大多数公司在这个方面仍旧存在问题。到底是什么在影响团队成员之间的配合与协作？当团队成员面对团队任务的时候，他们无法协作的心理反应是怎么变化的？当我们察觉这些“作祟”的影响因素之后，又该怎么给与干预和影响……管理的问题就是沟通的问题，这里的沟通不仅是沟通语言技巧的问题，还有沟通工具、沟通语言的统一。沟通只有做到了聚焦目标且能够产生下一步的有效动作才算有效。本课程分为两个章节，以沟通为主线，分别介绍团队与团队协作工具--未来团队沟通的工具语言；沟通与团队互信—如何产生高质量的对话，增强沟通的效力。课程聚焦产出，通过沟通技巧的引导，帮助团队成员了解影响团队协作的基本要素以及如何通过自身努力来改变这种状态，共创出“要的团队成员行为”和“不要的团队成员行为”；通过聚焦目标设计的方法（SMART），帮助学员在对上沟通、平级沟通的过程中，不失焦点，能够明确目标与在执行目标过程中的角色（ARCI）。同时借助5W2H开展工作协作流程的设计，保障项目任务的有效执行。通过团队共创，将常见的沟通场景进行细分和罗列，识别目前团队沟通的痛点，并通过共创的形式，产出“对上沟通行为规范”与“平级沟通行为规范”工具，在保障团队协作有效的基础上，保留团队成员的个性特点。强化，求同（共创价值）存异（个性特色）。课程收益：●团队共创基于企业特点的“要的团队成员行为”与“不要的团队成员行为”手册，统一大家基本共识；●团队共创基于企业特点的“对上沟通行为规范”与“平级沟通行为规范”工具，形成企业的沟通工作法；●团队成员能够掌握影响团队协作的五大影响因素内在关联，帮助自己能够在跨团队协作的时候就能识别影响因素，给与积极的干预；●团队成员能够通过GRPI工具，在每次跨部门协作的沟通过程中聚焦目标、明确分工、确定流程以及判断人际关系氛围，并进行有效的反馈和沟通；●掌握沟通的内涵，聚焦沟通的核心要素“编码”-表达、“解码”-聆听的要素，同时借助、同理心沟通技巧，来提高沟通理解的质量。●了解常见的沟通对象的沟通特点以及如何做好沟通的准备，增强沟通后的行动力。课程时间：1天，6小时/天课程对象：团队所有成员课程方式：概念讲解+小组讨论+案例分析+情景模拟+角色扮演+视频赏析+拓展游戏+头脑风暴课程大纲第一章：团队与团队协作工具箱开班分组团建与学员问题收集第一讲：“重新定义团队”视频赏析：F4团队头脑风暴：什么是团队？团队有什么特点？概念导入：团队的定义及其特征（目标、角色、流程、人际）小组交流：影响团队协作的五大要素与内在逻辑关系分析案例分析：关于“团队”的特征辨析团队共创：团队的未来画报之“要的团队成员行为”与“不要的团队成员行为”主张第二讲：高效能团队协作的四大要素，始于目标，终于成果一、高效能团队协作的四大要素（G.R.P.I）1、G（Goal）目标一致2、R(Role)角色明确3、P(Process)流程清晰4、I(Interpersonal)人际融洽二、目标：如何设计出聪明（S.M.A.R.T）的目标案例分析：这样的目标可达成吗？为什么？1、目标的来源2、目标与目的区别3、S—目标要具体化、明确化4、M—目标要可量化、行为化5、A—目标要可达成、有挑战6、R—目标要有相关性7、T—目标要时限性小组演练：《团队聪明的目标》三、角色：界定团队成员的角色和作用—ARCI1、A—负责人2、R—执行者3、C—被咨询者4、I-需要知会者案例分析：ARCI在流程中的应用（横向看分工和价值，纵向看集权与当责）小组挑战：基于某项目的ARCI角色分解与澄清四、流程：让流程发挥作用作用的5W2H1、What:做什么工作？目的是什么？2、Why:为什么要做？可不可以不做？有没有替代方案？3、Who:由谁来做？4、When:什么时间做？5、Where:在哪里做？6、How:怎么做？如何提高效率？方法是什么？7、How Much:多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？案例分析：利用5W2H进行流程设计五、人际关系：任务和目标达成的关键制约测试演练：PDP团队成员行为特征分析小组讨论：如何提升团队凝聚力和向心力？第二章：沟通与团队互信第一讲：会沟通，才会跨团队协作头脑风暴：什么是沟通？1、沟通的定义与内涵2、沟通过程的八大要素和两大关键头脑风暴：什么叫有效沟通？案例分析：结论先行？对上沟通的心态和策略案例分析：看心情和脸色？平级沟通的心态和策略3、沟通前需要做的六个思考（5W1H）案例分析：掌握“NSA”-让自己沟通更加给力团队共创：团队的未来画报之“对上沟通行为规范”与“平级沟通行为规范”主张第二讲：聆听力，团队协作的基石头脑风暴：为什么团队协作过程中，听比说要重要？1、聆听的五个层次与行为特点小组讨论：团队协作聆听的定义、正面的行为与负面的行为表现2、聆听的梯子法则（LADDER）案例分析：团队协作--聆听力，听出“弦外之音”3、聆听也要主动迎合谈话第三讲：同理心，掌握他人心智的方法头脑风暴：为什么团队协作过程中，听比说要重要？视频赏析：同理心与同情心的区别小组讨论：请小组列举出5种不同的工作情景，并分别进行同理心、同情心的情景对话1、同理心第三个层次（了解情绪、察觉并作出反应、了解背后原因）2、同理心练习的一个核心与六个诀窍3、同理心表达的核心区别是说出“我”还是“他”的感受第四讲：表达力，明确主张、阐明观点1、金字塔原理与有效表达案例分析：如何提高自己的归纳总结力案例分析：如何使用金字塔原理进行观点陈述课程总结/行动学习计划附：课程中所讲授的重点工具清单工具名称工具价值GRPI帮助使用者了解团队的四大构成要素与成事原理，目标、角色、流程、人际关系。SMART目标管理工具团队执行力差的基础就是没有对目标达成一致的认知，使用者可以通过SMART工具清晰地定义目标，让目标更有落地性。ARCI模型帮助使用者在承接任务的时候明确自己的身份，避免在执行中推诿卸责，提升担当力和执行力。5W2H帮助使用者系统的思考为什么做、做什么、谁来做、什么地点、什么时候、如何做、成本多少等，与SMART、ARCI结合细化行动，更有利于执行。团队发展的四大阶段帮助使用者能够系统的看待团队的演进过程以及过程的特点与对管理者的要求，利用这四大阶段的特点进行团队现状的诊断并精准改善。团队协作的五大障碍帮助使用者能够洞察和识别影响团队协作的五大要素及其内部联系，帮助其调整团队人际关系、打造高效团队文化做好分析准备。5问法帮助使用者通过连续问五个为什么找到问题的本质，并基于对问题本质的掌握，真正的了解事情/工作任务的价值马斯洛需求层级理论帮助使用者了解人类需求的五大类型，以及通过日常的沟通管理来识别对象的诉求。双因素激励帮助使用者结合马斯洛需求层级理论，科学的使用物质激励、精神激励。反馈沟通帮助使用者了解沟通的目的是“产生下一步的行动”，通过如何进行正向反馈加强、负向反馈改善的结构化交流来提升反馈对象的行为驱动力。情景领导帮助使用者了解常见的管理风格，以及能够结合对象的准备度来调整自己的领导方式，改善管理者与被管理者的关系质量。NSA帮助使用者，掌握每一次沟通都要聚焦在下一步的行动，只有行动才有结果。梯子法则帮助使用者，掌握如何进行有效的聆听

• 陈军：《沟通与协作》全员版: 课程背景：为什么要沟通？在《论语·子路》中有云“言不顺，则事不成！”现代社会是一个高度互联的世界，人们比以前更加需要不断地与他人进行沟通和交流。如果一个人想要成功，不仅需要具备专业知识和技能，同时更加需要掌握高效沟通的能力。可以说，高效沟通是成就人生的首要能力，它不仅能够帮助我们更好地表达自己的想法和感受，还能够帮助我们建立成功的人际关系、解决冲突和实现人生梦想。然而，许多人都面临着高效沟通的挑战—他们只顾自己独白，从不去思考别人对他所说内容的理解和对信息的留存；他们不知道如何有效的面对上级进行报告、交流自己的想法和感受；他们不知道如何有效的面对下属开展工作的交办并引导对方能够欣然接受；他们不知道如何去理解别人的观点和建立良好的人际关系等等。这些问题终将导致人际关系的破裂、职业发展的困难和生活的不愉快。课程收益：理解沟通的重要性以及能够通过对沟通过程的关键要素分析，找出提升、改善沟通效果的举措，聚焦沟通的目的--“下一步的行动”理解倾听是沟通的基础，通过课堂训练提高个人的沟通理解能力，为跨部门、跨团队沟通奠定基础掌握职场中常用的对上、对下、平级沟通的要点、工具和方法，提升个人的影响力并增进人际关系的粘性，推进工作的进展与提升工作效率课程特点：互动教学：以小组研讨、视频赏析、案例分析为主要授课方式，提高学员参与互动；翻转课堂：通过调动学员的积极性，让学员成为现场知识的贡献者，提高其参与度的同时，深化学员对主题内容的掌握经验萃取：通过话题引导，挖掘学员的成功案例，提高学员的参与度以及学员对知识转化的信心课程时间：6-8小时课程对象：全员人数要求：50人课程方式：分组研讨+话题研讨+概念讲解+小组讨论+团队共创+头脑风暴+视频赏析课程工具：《DISC测评工具》《聆听的梯子法则》《SDS结构化表达》《金字塔原理》《SMART目标管理》《ARCI角色分工》《5W2H流程设计》课程大纲第一节：会沟通，才会协作视频赏析：“倒鸭子”引发的沟通思考研讨：什么是“沟通”？一、“沟者，构筑管道也；通者，顺畅也”1）沟通以目标为导向2）沟通是人们分享信息、思想、情感的任何过程3）沟通的结果就是实现了预期的目标二、沟通过程的8大要素和2个关键1）八大要素：信息源、编码、渠道、接收、译码、理解、反馈、噪音2）两大关键：编码、译码测一测：沟通风格测试三、常见的4类沟通特点与应对技巧1）支配型，说重点、给选择；2）表现型，多称赞、多重视3）亲切型，守规则、升维讲；4）分析型，讲事实、逻辑说四、常见的6种沟通方式的分类1）沟通符号—语言沟通和非语言沟通2）语言载体—口头沟通和书面沟通3）结构性和系统性—正式沟通和非正式沟通4）沟通传递的方向—向上沟通、向下沟通、平行沟通、斜向沟通5）沟通是否需要反馈—单向沟通和双向沟通6）沟通对象：自我沟通、人际沟通、群体沟通研讨：为何会出现沟通不畅？五、导致沟通不畅的十大成因与解决策略1）从沟通渠道的角度来分析没有主动去开启沟通渠道没有选择合适的沟通渠道没有营造融洽的沟通氛围2）从编码的角度来分析语言表达能力不佳或欠缺不懂得说话的艺术或技巧未能充分传达自己的信息未注重非语言信息的应用未能有效控制自己的情绪3）从译码的角度来分析倾听误区--没有准确的理解对方同理心缺失--未能换位思考六、沟通的核心定位—“Next Step Action”(下一步的行动)团队共创：基于场景化的公司禁用语言与倡导语言的共创第二节、提高聆听力--懂得倾听与观察，比“会说话”更重要故事分享：“三个小金人”的故事一、“听”比“说”重要1）听，是输入信息、是理解对方意图的开始2）听，是输出观点，是开启对话的基础测一测：聆听力小测验二、聆听的5个层次与行为特点分析1）完全漠视的听；2）假装的听；3）选择性的听；4）积极的听；5）同理心的听小组讨论：聆听的定义与聆听的正面、负面的行为表现三、提高个人聆听力的梯子法则（LADDER）1）注视对方；2）有效发问；3）不打断对方说话4）不转移话题；5）关注对方情绪；6）适当给与回应四、提高聆听力的5个小技巧1）利用肢体语言表达关心；2）用简短的回应引导对方“多说话”3）摘要式重点整理信息；4）发挥同理心倾听对方的声音5）谨慎地给予忠告案例分析：聆听力也要关注“弦外之音”五、练就同理心的4个步骤1）接受他人观点；2）不加以评论3）看出他人的情绪；4）尝试与对方交流六、同理心沟通的3个层次1）了解情绪；2）察觉并作出反应；3）了解背后原因七、同理心沟通练习的1个核心与6个诀窍1）一个核心：换位2）六个诀窍：问、看、写、读、说、听情景模拟：同理心表达第三节、对上沟通，提升个人影响力研讨：什么是“对上沟通”？一、对上沟通的内涵1）方向：自下而上；2）过程：沟通与交流3）内容：传达信息、表达观点、寻求支持、汇报进展、提议二、常见的“对上沟通”的5类场景1）请示方向，获取上级的决策和指示2）汇报要点，给上级讲工作进展和预定目标3）报告结果，给上级讲任务完成目标和结果4）反馈措施，给上级讲工作中可能失去控制的事项5）检讨担责，给上级坦白个人办事不力造成的误差研讨：为什么要“对上沟通”？三、向上沟通的4大意义1）提出改善建议，体现个人价值；2）寻求支持帮助，有效解决问题3）建立良好关系，赢得上级信任；4）掌握组织动态，调整工作方向四、导致上下沟通不畅的10大成因介绍1）从沟通渠道的角度来分析没有主动去开启沟通渠道；没有选择合适的沟通渠道；没有营造融洽的沟通氛围2）从编码的角度来分析语言表达能力不佳或欠缺；不懂得说话的艺术或技巧；未能充分传达自己的信息；未注重非语言信息的应用；未能有效控制自己的情绪3）从译码的角度来分析倾听误区--没有准确的理解对方；同理心缺失--未能换位思考团队共创：基于上下沟通不畅的10大成因案例解决对策共创案例分析：《电梯30秒》--临时被上级问到紧急的事情，该怎么回答？五、SDS结果法则，让你轻松面对事情紧急、临时被问的窘境1）结论先行（Summary）；2）再讲经过（Detail）；3）最后重复结论（Summary）六、除了结论先行，对上汇报工作需要注意的4个事项1）站在上司的角度思考，了解上司的沟通风格与偏好2）尊重上级，及时汇报，让上级对全局有掌控感3）有胆有识，真诚沟通，敢于表达内心真实的想法4）突出工作进展和结果，说有价值的话—具体化、明确化七、面对上级的3种“盟友心态”1）工作之盟：向上争取更多地资源和支持2）事业之盟：上级能支持你的职业成长3）资源之盟：善用上级的资源，完成目标八、与上级沟通的流程1）确定目的和目标；2）收集和整理信息；3）确定合适的时间和地点；4）准备清晰而有重点的表达；5）使用积极的语言和态度；6）积极聆听和有效提问；7）准备解决方案和备选方案；8）练习并接受反馈九、对上沟通需要注意的基本礼仪1）尊重为本，尊称为先；2）表达观点，温和有礼；3）言谈举止，彰显职业；4）充分准备，体现专业；5）善于倾听，适当反馈第四节、向下沟通，提升工作交办力研讨：什么是“向下沟通”？一、向下沟通的内涵1）方向：自上而下2）过程：指导、沟通、协调、评估、反馈3）内容：传达目标、提供支持、了解进展、收集反馈和意见二、常见的向下沟通的6种场景1）（工作安排）下达工作任务和指示2）（绩效反馈）提供绩效反馈和评估3）（流程管理）确定工作流程和内容4）（培训赋能）培训员工和发展技能5）（会议讨论）召开团队会议和讨论6）（目标下达）设定目标和期望管理研讨：（下属视角）上级在对向下沟通中存在哪些问题？三、常见的4种向下沟通中遇到的障碍1）缺乏清晰的沟通目标和期望2）信息传递失真3）缺乏反馈和互动机会4）威权主义和恶劣的沟通氛围研讨：上级在对向下沟通中需要具备哪些能力？四、对下沟通中，领导者需要具备的5项基本能力1）清晰的沟通目标和方向2）建立信任和积极的工作关系3）精准的表达与有效的沟通策略4）良好的倾听和理解能力5）提供有效支持和精准反馈五、优秀的管理者对下沟通都会兼顾2件事1）“绩效目标”—预计的价值产出2）“人际关系”—团队氛围与成事环境六、上级与下级沟通的3个目标管理工具1）（设定目标）通过SMART工具明确目标和对下属的期望2）（明确角色）利用ARCI模型进行目标下达后的角色分工3）（清晰流程）利用5W2H进行工作目标分解和计划制定案例分析：巧用SMART检查表，提高目标下达的质量七、掌握与下属沟通目标的4个步骤，帮助下属找回企图心1）目标—赋予目标意义，找到对方热情，理清具体成果2）现状—找出现实差距，引导思考努力，寻找弥补措施3）选项—探索可供选择，引导发现阻碍，积极寻求突破4）行动—选出最佳方案，约定节点里程，确定始终日期小组演练：《团队聪明的目标》八、成为让下属信服的好领导的4个沟通杀手锏1）对待下属：不受流言蜚语左右，深刻洞察下属表现，眼见为实2）对待变化：政策朝令夕改，清楚告诉下属“变动原因”，打消猜疑3）对待任务：交办任务明确产出，透过白纸黑字让任何人都知道完成标准4）对待过程：互动交流，聆听他人表达，勿让自己成了独自表白者九、与下属建立好人际的3种沟通关键时刻1）祝贺称赞要在当场传达2）表达歉意要在当天发生3）回应速度要比期限还早十、让下属对上司产生好感的“4不”沟通好习惯1）不打断别人说话，充分给与对方尊重2）不着急想办法，等全面了解信息后，再献计献策3）不盲目提建议，分清对方是诉苦还是咨询意见4）不带竞争意识的对话，沟通是交流，不是争辩第五节：平级沟通，让同事成为自己的“伙伴”案例分析：“怎么说，才能达到目的？”一、表达的5个层次1）自言自语型；2）唤起注意型；3）传声筒型；4）促发行动型；5）超理智型情景模拟：基于某工作场景的5类表达形式演练二、提高表达精准度的2个工具1）“复述+同步”把对话调整到对的频率上2）善用“你好像…我感到…我期望…”邀请对方，共同解决问题三、优秀的员工，都在倡导的6个平级沟通原则1）尊重为先，让对方感受到双方是平等的关系2）坚持协商沟通，共同设定基本原则和双方责任3）共同管理规则，不做规则的“破坏分子”4）支持对方的合理性建议，尊重对方想法5）关注成果，坚持互惠互利6）顾全大局，关键时刻可以做出让步四、平级沟通过程中常见的3种障碍1）本位主义，自以为是2）强势沟通，给对方制造压力3）谨小慎微，不敢表达自己的观点团队共创：优秀的横向沟通者的画像五、提高个人平级沟通质量的6个技巧1）明确沟通的目的和目标，学会精准表达2）运用双赢的沟通理念，利他利己3）尊重为先，摆正心态，不卑不亢4）了解对方的沟通风格，调适自己的沟通策略5）多倾听，学会换位思考，听出对方的意图6）态度诚恳、不急不躁，培养对方对你的好感六、提升对方对你好感的4个小技巧1）面带微笑，营造好的沟通氛围2）尊重对方，认真对待对方的言行，理解对方的意图3）不做无视对方存在的言行4）经常思考自己在对方心中的地位团队共创：平级沟通的5大价值主张课程总结与知识点回顾

• 陈军：高效协作的影响力密码: 课程背景：早在2015年，哈佛商业评论就发现75%的所谓跨职能团队实际上功能失调。虽然自这份报告发布以来已经过去了多年，但可以肯定地说，大多数公司在这个方面仍旧存在问题。到底是什么在影响团队成员之间的配合与协作？当团队成员面对团队任务的时候，他们无法协作的心理反应是怎么变化的？当我们察觉这些“作祟”的影响因素之后，又该怎么给与干预和影响……管理的问题就是沟通的问题，沟通的质量决定了影响的效果。“沟通”不仅是沟通语言技巧的问题，还有沟通工具、沟通语言的统一。沟通只有做到了聚焦目标且能够产生下一步的有效动作才算有效影响。课程收益：了解影响团队协作的主要障碍与解决策略掌握提升团队协作的工具语言（提升影响力的基础）GRPI的内容掌握提升团队协作的沟通语言（提升影响力的关键）有效聆听、精准表达、赞赏认同、闭环反馈的内容掌握与上级协同、下级协同、平级协同的沟通方法与技巧课程亮点：互动教学：让学员化身为学习场景的主角，思考日常工作中存在的问题并形成解决方案聚焦产出：基于主题学习、团队共创，产出基于实际工作场景所需要的主题知识与行动经验萃取：通过团队共创萃取企业已有的典范做法，沉淀企业知识，提高经验复利效果课程时间：1-2天课程对象：中基层管理者课程方式：概念讲解+小组讨论+案例分析+视频赏析+头脑风暴+团队共创课程工具：《GRPI》《SMART目标管理》《5问法》《ARCI角色分工》《5W2H流程管理》《赞美黄金圈》等课程大纲第一节：高效协作的影响力密码—工具篇（G.R.P.I）头脑风暴：为什么团队协作如此之难？导致团队“本位主义”的5大成因各自有各自的目标各自有各自的问题整体的资源有限人际关系的复杂文化氛围与奖赏机制降低团队协同与冲突的5种解决策略建立解决冲突的SOP借助主管的“权力”协调会议中要有“一把手”出现设计团队协同奖赏制度维系良好的人际关系视频赏析：从“F1方程式赛车队”看如何打造高效协同的团队高效协同团队的4大特点1）G（Goal）目标一致2）R(Role)角色明确3）P(Process)流程清晰4）I(Interpersonal)人际融洽提升团队协作质量的工具一：目标要设计的聪明（S.M.A.R.T）1）S—目标要具体化、明确化2）M—目标要可量化、行为化3）A—目标要可达成、有挑战4）R—目标要有相关性5）T—目标要时限性案例分析：S.M.A.R.T工具详悉与案例讲解小组演练：《团队聪明的目标》提升团队协作质量的工具二：界定团队成员的角色和作用—ARCI1）A—负全责的人，每个任务中最好有且只有一个2）R—执行者，每个任务中不可或缺的人3）C—提供咨询者，明确其价值是否可以系统化4）I—被告知者，明确其意义，避免过多信息干扰案例分析：ARCI在流程中的应用（横向看分工和价值，纵向看集权与当责）提升团队协作质量的工具三：5W2H让流程发挥作用1）Why—目的与价值2）what—任务和目标3）where—何处着手4）when—开始与结束5）who—负责者6）how—如何做7）how much--成本与程度提升团队协作质量的工具四：人际关系是团队协作的关键制约因素搞砸人际关系的4个无意识举动：养出“好人缘”的4个小技巧团队共创：利用GRPI模型对当前团队协作问题进行分析与改善举措共创第二节：高效协作的影响力密码—沟通篇（聆听、表达、认同、反馈）视频赏析：“买土豆”的故事--为什么同样指令给到不同的人，执行的结果不同？一、导致团队协作沟通不畅的10大成因与解决策略1）从沟通渠道的角度来分析没有主动去开启沟通渠道没有选择合适的沟通渠道没有营造融洽的沟通氛围2）从编码的角度来分析语言表达能力不佳或欠缺不懂得说话的艺术或技巧未能充分传达自己的信息未注重非语言信息的应用未能有效控制自己的情绪3）从译码的角度来分析倾听误区--没有准确的理解对方同理心缺失--未能换位思考头脑风暴：为什么沟通过程，“听”比“说”重要？二、提升聆听力的5个小技巧1）利用肢体语言表达关心2）用简短的回应引导对方“多说话”3）摘要式重点整理信息4）发挥同理心倾听对方的声音5）谨慎地给予忠告三、提高“听力”的4大步骤—同理心聆听1）接受他人观点2）不加以评论3）看出他人的情绪/背后思考的逻辑4）尝试与对方交流观点与想法案例分析：如何说，才能达到目的？四、常见的表达的5个层次1）自言自语型2）唤起注意型3）传声筒型4）促发行动型5）超额回报型五、提高表达力的基础是先从“为什么”说起头脑风暴：为何赞美可以提高团队协作的质量？六、称赞他人不仅可以获得好人际，也能强化行为的发生频次—赞美黄金圈第一层：表象与现状第二层：成就与业绩第三层：性格与品质核心层：潜力与未来头脑风暴：为何团队协作都强调“反馈”？七、反馈的作用与意义1）反馈是闭环式沟通管理的关键2）反馈是为了让彼此能够更加聚焦目标3）反馈是能够增进彼此的了解、增进彼此关系的融洽八、反馈的时机与内容1）布置任务/接受任务的时候，要反馈具体的任务内容，确保双方理解的一致2）遇到阻力的时候要反馈，带着问题和解法一起来交流3）关键节点或工作完成后要反馈，强调工作完成的进度以及个人的收获九、向上任务沟通的5个基本原则1）决策有备案：帮助上司做决策，方案要有Plan B2）汇报有节奏：管理上司的时间，汇报工作有节奏3）问题有方案：为上司呈现问题和解决方案4）承诺有成果：向上司承诺可以达到的目标5）交流有礼节：对上司要注重礼节十、4类上司的沟通风格与相处策略1）支配型，说重点、给选择2）表现型，多称赞、多重视3）亲切型，守规则、升维讲4）分析型，讲事实、逻辑说十一、向下任务沟通的6个杀手锏，让你成为下属信服的好领导1）对待下属，公正客观2）对待变化，打消猜疑3）对待任务，明确目标4）对待过程，倾听为主5）对待结果，激励为主6）对待谈话，引导为主十二、平级沟通任务之：有固定流程的横向工作协同的9个提效着手点1）目的意义：重申团队协作的意义和工作目标的价值2）优先等级：明确工作的优先等级3）交付约定：上游下游共同沟通标准的工作移交模板4）专人负责：指定专人负责工作对接和安排5）时间管理：确保各个环节有充足的工作时间，避免仓促救急6）加强沟通：确保所有成员都能及时分享和反馈意见7）强化协作：建立相互信任的关系8）培训赋能：帮助团队成员提高协作技能和知识水平9）反馈激励：表彰团队成员在协作中突出的参与和表现十三、平级沟通任务之：无固定流程的横向工作协同的6个提效着手点1）明确意义和目标：为什么干？干什么？干成什么样子？2）明确责任和分工：谁来干？听谁的？配合谁？配合到什么程度？3）画出协作的流程：5W2H4）优化人际关系：鼓励分享信息和反馈意见，建立相互信任的关系5）培训赋能：帮助团队成员提高协作技能和知识水平6）反馈激励：表彰团队成员在协作中突出的参与和表现团队共创：基于团队协作中沟通的价值主张与行为描述共创课程总结与知识点梳理

陈军：跨部门沟通与协作

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