张云：AI+餐饮：提升服务品质 创新宣传营销

课程背景：

在数字化浪潮席卷全球的今天，餐饮行业正在面临前所未有的挑战与机遇：市场高度饱和、消费者需求升级、运营成本飙升、技术迭代倒逼转型。面对这一变局，餐饮管理者亟需突破固有思维，借助AI技术重构餐饮经营逻辑。AI不仅是一项工具，更是重塑餐饮商业模式，抢占市场先机的战略解决方案。本课程专为餐饮管理层量身打造，聚焦“技术赋能收益增长”的核心目的，助力餐饮企业在红海竞争中开辟高利润增长曲线。

课程解决问题：

1. 认知餐饮经营本质——餐饮企业市场竞争的前提；

2. 认知客人消费心理——餐饮服务品质提升的基础；

3. 改进餐饮服务细节管理——借助互联网做好服务营销；

4. 梳理员工日常服务失误表现——营造良好客人消费感觉；

5. 学习利用人工智能“AI+”助力餐饮企业营销宣传引流增效。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：餐饮企业管理者

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、AI工具使用

课程大纲:

第一讲：互联网AI时代餐饮企业破圈之道

一、互联网时代餐饮企业如何破圈增效

1. 成功的餐饮企业到底在经营什么

2. 餐饮企业的市场竞争着力点在哪里

3. 互联网时代餐饮企业如何破圈增效

现场讨论： 各行业标杆都在做什么？ 餐饮企业到底在竞争什么？

二、了解客人消费心理是餐饮提质增效的前提

1. 了解客人真正购买的是什么

2. 迎合客人心理需求做好相应服务

3. 做好五种感官体验满足客人消费心理

• 开放空间：将你的鱼买到上千元
• 案例借鉴：千元茶叶蛋
• 现场讨论：客人到底买的是什么？

三、管控员工日常服务表现 做好现场品质管理

1. 员工是互联网服务营销的核心输出口

2. 从产品角度培训员工 强化责任竞争意识

• 视频分析：两种不同的服务
•  现场讨论：客人需要哪种服务？

3. 管控员工服务表现 做好现场品质管理

1）管控服务环境设施 图片分享：餐饮常见问题现场实拍照片 与 督导纠正

2）管控服务礼仪形象 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正

3）管控服务沟通表现 案例分析：员工常见服务供问题实发案例 与 督导纠正

4）管控服务操作规范 案例分享：餐饮员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正

5）管控服务失误补救 数据分享： 失误补救与回头客的关系 案例分享：遇到这种事你会怎么做？

四、充分互联网 赋能餐饮企业将本增效

1. 充分认知和利用互联网为我们宣传营销

1）互联网时代催生 互联网隐形销售链

2）认知互联网隐形销售链的巨大影响力

3）了解互联网隐形销售链的宣传营销原理

案例讨论：淄博烧烤 / 天水麻辣烫 怎么就火了？ 视频分享：科目三助力海底捞再创佳绩

2. 管控隐形销售链各环节表现 提升营销转化

1）做好客人抵店前的准备——赢得第一好感

2）做好客人消费过程管理——拉升现场感知

3）做好客人OTA评述管理——赢得潜在客源

模型展示：互联网隐形销售链 小组讨论：这些OTA评述你会如何回复

五、AI助力餐饮企业 智能宣传引流破圈

1. 认知学习AI常用模型工具

2. 常用AI模型具体操作

3. AI助力餐饮企业智能宣传

1）这样的OTA评述你会怎么回复 AI助力：借助AI工具重新回复客人评述

2）请为我们餐厅制定一份情人节宣传海报 AI助力：借助AI工具重新制定这份海报

第二讲：规范服务礼仪 提升客户体验与复购

一、赢得客人好感和信任——专业的服务沟通形象

1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重

2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作

3. 专业餐饮人职业形象整体要求

• 电影片段：不同的待遇
• 现场互动：给他做职业定位
•  图片分享：餐饮人职业风范

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒

三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

案例分享：被冤枉的服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：餐饮实发案例学习

四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻

情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家餐饮店是这么解决的。

五、构建稳固企业内核是餐饮品质提升的重要保障

1. 认知企业良性经营内部核心支持统 2. 胖东来/海底捞 内部用人机制分享学习

3. 美国万豪—喜达屋管理集团“关爱服务文化”体系借鉴学习

万豪—喜来登大酒店成功实施“关爱服务文化”预算提前完成 案例分享 案例借鉴学习：美国万豪—喜达屋酒店管理集团“关爱服务文化体系”全球推广实施措施

案例分享： 万豪——喜来登酒店成功落地实施“关爱服务文化”超额完成预算 具体操作