蔡山：用流程解放管理 ——流程优化与流程管理

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 流程管理

课程编号 : 6772

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行业不限

适用对象

高层管理者、中层管理者、基层管理者、培训经理、培训专职人员、HR等

课程介绍

【课程对象】高层管理者、中层管理者、基层管理者、培训经理、培训专职人员、HR等

【课程时间】1天或2天（6小时或12小时）

【课程背景】

由于企业规模的扩大，组织的机构会逐渐庞大，分工会越来越细，决策时间长、企业官僚化程度也在随着增加，成本居高不下，效率越来越低、执行力差，造成管理越来越累，管理者常常出现以下情况：

经常为部门各自为政的山头主义而烦恼
经常为部门之间的有缝衔接，而花费大量的时间去沟通和协调
经常为内部运营低效，产品/服务交期赶不上，而遭到客户的投诉而烦恼
经常为各部门扯皮，只靠人际关系而没有一种有效的方法来解决而烦恼
倡导的“以客户为中心”因为流程缺乏管理，却成为了挂在墙上的口号

……

以上这些现象都是因为企业的管理粗糙，缺乏系统化、规范化、标准化的流程体系。

出现这种情况，一方面，企业需要打造以客户需求为前提，以客户满意为目标的端到端流程。另一方面，随企业的成长，需要不断提升流程成熟度，把例外变成例行、把经验教训总结到流程中去。

本课程为了促进企事业追求流程持续改善和突破性创新管理方法，建立可持续发展的流程型组织，从职能型管理模式向过程型管理模式的转变；全面掌握流程优化的操作步骤和方法，推动流程有效执行，变“对人负责”为“对事负责”，打破部门墙、减少扯皮和内耗、提升运营效率，从而全面提升企业的工作效率和规范化管理水平。

【课程收益】

了解流程管理与规范管理的区别
掌握流程管理的6大核心思想和8大原则
掌握流程优化的4种基本方法与敏捷式流程优化操作
掌握流程指标设计的COR模型与绘制流程图技术
掌握流程管理的6大工具

【课程特色】角色扮演，参与度高，全程高频互动；情景模拟，探索创造性方案；小组讨论，激发学员学习热情；工具多，实战，学之能用；

【课程对象】高层管理者、中层管理者、基层管理者、培训经理、培训专职人员、HR等

【课程时间】1天或2天（6小时或12小时）

【课程大纲】

企业为什么需要流程管理？

案例：一个怪圈“老板骂干部，干部骂员工，员工骂老板”

1、传统企业管理现状

1）领导人：想法太多，方法太少

2）中层干部：上面变得太快，下面做的太少

3）员工：借口太多，行动太少

4）共同点：议论太多，行动太少

2、流程管理与规范管理区别

什么是流程？流程的作用？
什么是规范？规范的意义？
什么是流程管理（BPM）？

流程的误区：流程决定论、流程无用论、流程复杂化等

4）流程管理的四级分类法

3、流程管理的六大核心思想

4、流程管理的五个阶段

5、流程管理的八大原则

1）顾客价值导向原则
2）企业价值增值原则
3) 资源集中使用原则
4) 信息现场处理原则
5) 员工关系平等原则
6) 流程责任共担原则
7) 流程定期优化原则
8) 流程工具规范原则

案例：中国融通旅发、河北邯郸烟草专卖局、山东中齐房地产、开滦集团范各庄矿等

工具：BPM5层次、BPM八大原则

呈现方式：游戏、视频、讲授、小组讨论

二、现代企业或部门为什么要做流程优化？

1、流程优化的目的是什么？

2、六种常见的流程缺陷

3、需要改进的流程现状

4、流程优化的四种基本方法

现场实操——请各组针对本部门的情况画出您最熟悉的3个业务流程图

5、敏捷式流程优化操作细则

1）收集/确认/分析信息

2）选择流程 / 项目立项

3）理解流程框架

4）谈访流程（单元）主管或相关人

5）现状建模——描述现状

6）评估流程现状

7）设计 / 评估未来流程

8）文件化 / 调整组织 / 试运行

案例：长虹集团、中国工商银行河南省行、中国农业银行（总行、四川/河南）、世界上第一家打造流程型组织的企业等

呈现方式：小组讨论、视频、讲授、角色扮演

三、如何绘制出优秀的流程图？

1、流程指标设计

1）COR模型介绍

2）流程指标设计的维度

3）流程指标设计的方法和步骤

2、绘制流程说明

3、流程图绘制要求

4、流程图形应用

5、目前三种主流流程图的绘制样式

6、敏捷流程绘制方法技巧心得与经验分享

7、某公司三个流程优化的实操案例分享

实操练习——请各组以最熟悉的流程图优化PK竞赛与点评

案例：晋煤集团、福建英博雪津啤酒、粤电沙角C、华电红雁池、淮沪煤电田集等

工具：COR模型介绍

呈现形式：案例讨论、视频、小组讨论、讲授分享

四、企业如何实施流程管理？

1、流程管理体系的规划？

2、流程管理体系的组织模式的设计和监控

1）流程管理组织未来的模式

2）流程管理的组织架构

3）流程管理体系监控部门的职能职责

3、流程管理的6大工具介绍

4、流程管理失败的五大因素

1）习惯思维作祟，权利意识作梗，

2）懒汉思维呼应，混水摸鱼心理，

3）急功近利误导，不识流程何物，

4）变革势力微薄，企业文化不容，

5）得利阶层顽固，广大员工受苦，

案例：徽商银行、三峡设备物资、越秀集团等

工具：BPM6大工具

呈现方式：小组讨论、视频、讲授、角色扮演等

复盘

（可以定制化课程）

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• 蔡山：直线经理人如何绩效面谈: 【课程对象】中层经理，基层主管、HR等管理人员以及储备干部【课程时间】1（6学时）【课程背景】绩效面谈是绩效管理的重要方式之一，不少直线经理人在这个环节会感到压力很大，经常遇到下列问题；面对高绩效的员工，怕沟通不好员工“翘尾巴”，不知道如何处理？面对低绩效的员工，怕炮弹不足，难以以说服员工时，不知道如何处理？面对绩效面谈后员工拒绝当场签名时，不知道怎么处理？绩效面谈时不知道如何让下属说出心里话？绩效面谈时无法回答下属的问题不知道怎么办？一个工作阶段结束，绩效面谈时无话可谈不知道怎么办？------等等上述这些问题都成为直接影响绩效管理的重大障碍。面对这些问题，本课程特为多家企业归纳与总结出绩效面谈的要点、难点和实施情景，旨在通过有效的绩效面谈激发员工的潜能，从而改进企业的绩效。并且通过分享绩效面谈的核心能力以及实施的具体方法，为管理者提供最佳实践方法、工具和行动建议，进而营造一种高效能的文化氛围，更好的实现企业目标以及员工与企业的共同成长，即打造出企业组织的高绩效管理，也实现了企业从短期业绩增长到持续长期业绩增长。【课程收益】系统了解绩效面谈难谈的根源掌握绩效面谈的三个核心能力：3F倾听和3种力提问技术、2个有效反馈模型掌握绩效面谈的2种方法：BEST方法、GROW模型掌握绩效改进的模型PDCA模型以及绩效面谈5步骤掌握教练式绩效面谈的6步法则【课程特色】有趣，案例精彩；参与度高，全程高频互动；情景模拟，以“工作情景剧”贯穿课程；实战，学之能用；【课程对象】中层经理，基层主管、HR等管理人员以及储备干部【课程时间】1（6学时）【课程大纲】为什么说绩效面谈是绩效管理中的重要核心？1、什么是绩效面谈2、三种重要的绩效面谈3、绩效面谈中的几种角色审判官、一言堂的长辈、老好人、挑战者、报复者4、绩效面谈需要谈多长时间5、绩效面谈有哪些好处6、第一次绩效面谈会遇到哪些问题？心关、心理、心结案例：绩效面谈为什么难谈，客服部张经理失败的绩效面谈等呈现形式：讲授、情景模拟、小组讨论二、绩效面谈需要的核心能力是什么？1、深度倾听1）倾听的三个层次2）3F倾听：聚焦、事实、感受2、强有力的提问1）提问的三个维度开放式提问积极性提问未来导向提问2）强有力提问的范例3、有效反馈1）有效反馈的3个要素2）积极性反馈3）建设性反馈案例：惠普公司，中金公司、张三借三轮车的故事、如何有效表达出你的心等工具：3F倾听、3种提问方法、AAA模型、AID模型、黄金7问呈现形式：游戏、讲授、情景模拟、小组讨论三、如何高效实施绩效面谈？1、绩效计划沟通月度绩效计划沟通2、随时随地的绩效反馈与面谈，谈什么？BEST方法GROW方法厘清目标→挖掘真相→探讨方案→行动计划3、与不同类型的员工怎么谈？对待冲锋型下属的面谈策略与和重点对待贡献型的下属面谈策略和重点对待安分型下属的面谈策略和重点对待堕落型的下属面谈策略和重点4、绩效会议的沟通目标分解会PDCA—绩效改进会绩效面谈五部曲说明面谈的目的→告知评估结果→讨论达成共识→制定改进计划→整理面谈记录案例：、某公司绩效改进会议、如何有效表达出你的心、北大青鸟、约翰惠特默等工具：3F倾听、3种提问方法、AAA模型、AID模型、黄金7问呈现形式：游戏、讲授、情景模拟、小组讨论四、绩效面谈中上司遇到的实战问题怎么办？1、绩效面谈时间与实际工作发生冲突怎么办？2、无法回答下属的问题怎么办？3、上司的意见与下属不一致时，怎么处理？4、与员工发生争论怎么办？5、员工要多考指标怎么办？6、让绩效面谈不再难谈理念先行、技术在后把握好面谈的度让绩效面谈不再难谈案例：李经理面对目标不一致公司员工小张、海尔中层吴静的苦恼、亚细亚高智等工具：教练式绩效面谈的6步法、绩效改进表呈现形式：讲授、案例分享、小组讨论、视频五、总结

• 蔡山：职场高效沟通技巧: 【课程对象】各企事业单位，中层管理干部、高层管理者、基层管理者、储备管理干部以及HR、销售骨干等【课程时间】1天（6学时）【课程背景】在现代企业组织中，因员工各自的岗位差异化和员工个体化的问题，往往针对事情会有不同的看法，从而影响企业的目标实现和可持续发展，比如：为什么内部同事、部门之间不配合，相互推诿、扯皮？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？为什么人们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？上述这些问题，经常会困扰我们。这些问题如果长期存在会造成企业内人际关系紧张、团队凝聚力差，也会导致企业运作效率低，管理成本增高等等。为解决上述问题，本次课程通过对沟通基础模式分析，使学员们能够排查出沟通过程中的障碍，通过沟通的技巧修炼及职场高效沟通步骤的讲解和演练，帮助学员转变思维结构、正确运用沟通的工具、消除沟通障碍、有效提升沟通能力，实现从“优秀到卓越”的转变，进而更有效的开展工作，达到事半功倍的效果。【课程收益】破解沟通的基础模式，能够排查沟通障碍，提升沟通效果；掌握“3F倾听”技巧，捕获沟通对象的意图，学会赞美3步法；掌握高效沟通的6个步骤以及双赢思维、FAB法则的实际应用；学会一套“因人而异的沟通技术”DISC沟通技术；充分运用高效沟通实现高效能职场，建立高效能组织【课程特色】有趣，情景案例演练；互动多，参与度高，全程高频互动；工具多，课程落地性强；引导式授课，课堂氛围轻松愉悦；【课程对象】各企事业单位，中层管理干部、高层管理者、基层管理者、储备管理干部以及HR、销售骨干等【课程时间】1天（6学时）【课程大纲】导入案例：通天塔的故事一、什么是沟通？有效沟通的作用是什么？1、沟通定义，有效沟通的定义；沟通的模型2. 有效沟通的三要素1）设定目标2）传递过程3）达成共识3. 沟通障碍分析案例：任正非如何处理贪污的下属、白雪公主后续故事、猫和狗的故事等工具：沟通的模型、ABC法则呈现形式：讲授、视频案例、小组讨论高效沟通的操作原则有哪些？倾听1）倾听的定义与要领2）倾听的五个层级3）倾听的“五到”要诀耳到—听得进去手到—拉近距离嘴到—有效回应眼到—察言观色（如何读懂你的心）心到—换位思考（同理心演练）反馈1）零级反馈：无动于衷2）二级反馈：给与赞扬3）三级反馈：赞扬及告诉他原因4）负面反馈：对事不对人3.发问1）通过发问了解真相2）引发思考 3）强有力提问的方法案例：一分钟经理人的故事、蝴蝶和蜻蜓、张奶奶买李子、王健林、迟到的小李等工具：3F倾听、强有力提问6个方法、赞美3步法呈现形式：讲授、视频案例、实操演练三、如何做才能实现高效沟通1. 事前准备2. 确认需求1）自己的需求2）对方的需求3. 处理异议1）转变观念，换位思考2）沟通不良的四大弊病3）双赢思维模式4. 阐述观点5. 达成协议6. 共同实施案例：刚进职场的小梅、《大宅门》中的涂二爷、李嘉诚等工具：古德林法则、双赢思维模式、FAB原则呈现形式：讲授、视频案例、小组讨论、故事分享四、为什么不同的人要用不同的沟通方式1. DISC性格分析1）控制型——直接式、简单式、开放式2）表现型——热心式、说服式、幽默式3）分析型——友善式、温和式、配合式4）温和型——冷静式、事实式、质疑式2. DISC不同型格的有效沟通技巧1）控制型：老虎——反对意见？你小心！2）表现型：孔雀——我喜欢被关注和赞美3）分析型：猫头鹰——你值得信任吗？4）温和型：考拉——别忘了我的存在哦案例：唐僧师徒四人的故事、张飞其人、会赞美人的小张、董明珠、马云等工具：DISC测评工具、DISC沟通模型呈现形式：讲授、视频案例、实操演练五、总结

蔡山：用流程解放管理 ——流程优化与流程管理

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