在数智化时代，企业面临着不断变化的市场环境和客户需求。客户的需求不仅多样化，而且线上线下一体化，迫使企业必须从整体视角出发，构建一个完整的客户洞察、策略驱动、经营回检和体验闭环体系。策略的制定与执行不仅是企业管理的核心，也是实现可持续发展的关键。
宋海林
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企业在制定策略时，首先需要明确客户洞察的重要性。客户洞察可以帮助企业理解客户的真实需求与偏好，从而为后续的策略制定提供可靠的基础。构建客户洞察的过程可以通过以下几个步骤进行：
在客户洞察的基础上，企业需要进行策略的制定。制定精准策略的过程可以分为以下几个方面：
为了有效实现以客户为中心的数字化建设，企业需要建立一个涵盖策略体系、运营机制和数字化能力支撑的全生命周期策略图谱。这一策略图谱不仅能够清晰地描绘出客户的生命周期，还能帮助企业在不同时期制定相应的经营策略。
在这一过程中，客户聚类分群与生命周期划分策略显得尤为重要。企业可以根据客户的不同特征，将其分为不同的群体，以便于制定相应的营销策略。例如，平安银行通过财富客群的微细分，成功提升了客户的资产规模。而招商银行则通过对客户交易行为的分析，深入洞察客户需求，从而提升了客户忠诚度。
在制定策略时，企业需要对存量客户和新增客户进行综合考虑。存量策略主要针对已有客户的维护与经营，而新增策略则关注于如何吸引新的客户。通过存量策略的梳理与新增策略的补充，企业能够形成一个动态的客户经营体系，有效提升客户的生命周期价值。
为了实现这一目标，企业需要建立客户策略运营整合机制。通过对客户行为的持续监测与分析，及时调整策略以适应市场变化。此外，策略后评估系统也必不可少，通过对策略实施效果的评估，进一步优化策略，确保其符合企业的长远发展目标。
在数字化时代，客户洞察的方式与手段发生了重大变化。企业不仅可以依赖传统的规则驱动，还可以运用机器学习等先进技术进行客户洞察。例如，杭州联合银行通过零售客群的聚类分析，成功实现了对客户的精准细分。这种基于数据驱动的客户洞察，能够为企业的策略制定提供更加科学的依据。
同时，企业在制定精准策略时，应明确策略制定的目标。通过分析案例，企业可以学习其他银行在客户经营中的成功经验。例如，杭州联合银行在提升财富客群资产规模方面，制定了清晰的策略体系，取得了显著的成效。
在策略制定过程中，企业需要考虑策略场景的确定，包括生命周期、产品、实时事件等多方面因素。通过对客户生命周期的分析，企业可以在客户不同的阶段提供相应的产品与服务。此外，企业还需要确定营销产品，以满足客户的多样化需求。
招商银行在客户全生命周期经营方面的思路，值得其他企业借鉴。通过建立完整的产品链条，企业能够更好地满足客户的需求，从而提高客户的满意度与忠诚度。
策略的制定并不能保证其成功，落地执行同样重要。在执行过程中，企业需要对电话营销与话术进行辅导，确保营销人员能够有效地与客户沟通。此外，客户营销表单的维护和转介营销流程的明确也是执行成功的关键。
在这一过程中，营销人员的问题反馈与沟通显得尤为重要。通过收集一线反馈，企业能够及时发现问题并进行调整，确保策略的有效实施。同时，物料、产品额度的更新与到位，也能为营销人员提供更好的支持。
在数字化时代，零售银行如何实现转型升级，是当前行业面临的重要课题。企业需要进行顶层设计，构建开放融合的零售体系，以应对市场的快速变化。招商银行通过打造零售3.0的组织管理与经营体系，成功实现了转型升级的目标。
客户洞察是数字化转型的基础，以数据为驱动，企业能够更好地理解客户需求，从而制定出更贴合客户的策略。同时，策略设计也需要以策略为引擎，更加贴近客户的需求与期望。
在数智化时代，策略的制定与执行对企业的成功至关重要。通过构建完整的客户洞察、策略制定、策略执行与经营回检的闭环体系，企业能够更好地适应市场变化，实现可持续发展。数字化转型为企业提供了新的机遇，通过数据驱动的客户洞察与精准策略，企业能够在竞争中立于不败之地。
在这个过程中，企业应注重经验的积累与分享，通过不断的实践与调整，形成符合自身特点的客户经营体系，推动业务的持续增长与创新。
