在数智化时代，企业面临着快速变化的市场环境和多样化的客户需求。客户的期望已经不再仅仅局限于传统的产品和服务，而是向着个性化、智能化和便捷化发展。因此，企业在制定策略时，需要从客户的视角出发，构建一个完整的客户洞察、策略驱动、经营回检和体验闭环的体系。这一体系不仅是企业发展的“骨架”，更是实现数字化转型的关键所在。
宋海林
培训咨询
策略的制定必须围绕业务数字化与管理数字化两大主题展开。在这个过程中，企业需要借鉴同业的领先实践，探索适合自身的最优路径，以打造出具有特色的发展模式。以下几个方面是构建完整策略体系时需要关注的核心要素：
在构建客户营销体系时，企业需要将该体系视为“大脑”，即通过智能化的方式实现高效的客户触达与价值提升。客户运营体系则是“血液”，通过建立客户全生命周期的运营体系，形成“人货场”的新模式。
有效实现组织融合、数据融合、业技融合和系统融合，是推动数字化建设的核心所在。企业需要确保在实施过程中，各个部门之间能够高效协同，形成合力，以实现“以客户为中心”的目标。
如何做好客户洞察，是策略制定的首要任务。有效的客户洞察方法可以帮助企业准确把握市场脉搏，从而制定出切实可行的策略。以下是几种主要的客户洞察方法：
专家判断结合数据分析，可以为客户洞察提供坚实的基础。例如，平安银行通过财富客群的微细分规则，精确识别目标客户；而建行深圳分行则通过六大重点客群的数据分析，得出了重要的客户洞察结果。
利用机器学习技术，企业可以通过聚类分析对客户进行细分，获得更为精准的客户画像。杭州联合银行的零售客群聚类分析就是一个成功的案例，通过对客户数据的深度挖掘，企业能够更清晰地了解客户的需求和行为。
通过头脑风暴的方式，发动团队的集体智慧，共同分析客户需求。以上海银行乐退客群的洞察结果为例，团队成员可以共同探讨如何更好地理解客户，进而制定相应的策略。
在客户洞察的基础上，企业需要制定出精准的营销策略。以下是制定策略的几个重要步骤：
基于客户洞察的结果，形成客户营销名单是策略制定的第一步。通过名单制的管理体系，企业能够更好地聚焦于目标客户，提升营销效率。
在制定策略时，明确目标至关重要。企业需要设定清晰的目标，包括规模、客户数量和中收等。通过案例分析，例如杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系，企业能够学习到如何制定切实可行的目标。
细分客户层级及特色客群也是策略制定的重要环节。通过案例分析，中原银行代发客群的细分与经营思路，可以帮助企业更好地识别和聚焦于优质客户。
企业还需要明确策略场景，包括客户的生命周期、产品需求和实时事件等。招商银行的客户全生命周期经营思路就是一个成功的案例，通过明确的策略场景，企业能够更好地满足客户的需求。
确定营销渠道和话术也是策略制定的重要步骤。招商银行在不同客户群体中采用了差异化的渠道经营策略，这为企业提供了良好的借鉴。同时，通过分析招商银行的不同客户营销话术，企业能够找到适合自身客户的沟通方式。
最后，企业需要形成策略图谱，通过可视化的方式展示各个策略之间的关系与逻辑。民生银行的策略图谱为企业提供了一个有效的参考模型，帮助企业在实际操作中更好地整合策略。
策略的制定固然重要，但如何将制定的策略有效落地执行同样不可忽视。以下是策略落地执行的几个关键环节：
在实施营销策略时，通过电话营销和话术辅导，可以提升营销人员的执行力。企业应确保营销人员掌握必要的沟通技巧，以便与客户进行有效的互动。
企业需要对客户关系管理（CRM）系统进行有效利用，通过培训和指导，确保营销人员能够熟练使用CRM系统，提高工作效率。
维护客户营销表单是确保营销活动顺利进行的重要环节。企业应确保表单的准确性和及时更新，以便营销人员能够获取最新的客户信息。
建立有效的反馈与沟通机制，可以帮助企业及时发现问题并进行调整。营销人员在执行策略过程中所遇到的问题和反馈，应该能够及时传递给管理层，以便进行必要的调整。
在数智化时代，企业必须以客户为中心，构建完整的策略体系，从客户洞察到策略制定，再到策略落地执行和回检，形成一个闭环。通过深度分析同业的领先实践，企业能够不断优化自身的策略，提升客户体验，推动业务的可持续发展。
策略制定不仅是管理层的任务，更是全体员工的共同责任。通过有效的培训与实践，企业能够培养出一支高效的团队，为实现数字化转型和业务增长提供强有力的支撑。
