在现代社会，急救服务承担着挽救生命的重任，120急救中心的调度员是这一过程中不可或缺的重要角色。随着社会对医疗服务的需求不断增加，调度员面临的压力也日益加重，他们不仅需要具备扎实的专业技能，处理复杂的病情信息，更需要能够有效倾听病患及其家属的心理需求，安抚他们的情绪，确保信息的准确传递。这种情绪支持不仅对病患至关重要，对调度员自身的身心健康也有着深远的影响。
彭远军
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急救调度员的工作环境常常是高压的，他们需要在极短的时间内做出决策，调度急救资源，处理来自病患及其家属的焦虑与恐惧。在接听求救电话时，调度员不仅要应对病患的身体状况，还要考虑到病患的心理状态。长期的高压工作容易导致调度员出现情绪疲惫，甚至职业倦怠的现象。
这种心理疲惫往往会影响他们的工作效率和服务质量，出现情绪耗竭、消极怠工、抱怨等负面行为，进一步加重工作压力。因此，倾听病患的心理需求，提升调度员的情绪管理能力，成为当前急救服务中亟需解决的问题。
倾听是一种重要的沟通技巧，尤其在医疗场景中显得尤为关键。有效的倾听不仅有助于调度员获取准确的信息，还能够有效缓解病患的焦虑情绪。倾听的过程不仅是信息的传递，更是情感的共鸣。在倾听的过程中，调度员需要展现出对病患情感的共情能力，理解他们的痛苦与不安，从而给予心理上的支持。
在此过程中，同理心的培养显得尤为重要。调度员需要学会如何在接听电话的同时，关注病患的情绪变化，识别其内在需求。例如，在电话中，病患的言语可能会带有恐惧或焦虑的情绪，调度员需要通过声音的语调、语速等细节来捕捉这些情感信号，从而在沟通中及时予以回应。
情绪觉察是指个体对自身及他人情绪状态的敏感度。对于急救调度员而言，提升情绪觉察能力可以帮助他们更好地理解病患的心理状态和需求。通过情绪日志法，调度员可以记录自己的情绪变化，分析其产生的原因，进而探索有效的情绪管理策略。
在实际操作中，调度员可以通过以下几种方法来提升自己的情绪觉察能力：
在急救电话的接听过程中，调度员需要在短时间内提出准确有效的问题，以便快速了解病情和情绪状态。这就要求调度员掌握一些基本的提问技巧，包括开放性问题与封闭性问题的使用。
开放性问题可以引导病患详细描述他们的感受和需求，而封闭性问题则用于确认具体的信息。例如，调度员可以询问：“请告诉我您现在的感觉如何？”以此引导病患表达情绪；再通过封闭性问题确认具体病情：“您的疼痛是在胸部吗？”
通过这种技巧的运用，调度员不仅能及时获取信息，还能在沟通中缓解病患的紧张情绪。
病患在急救过程中往往会表现出强烈的焦虑和恐惧情绪，这时调度员需要具备有效的情绪疏导能力。通过准确描述病情状态，调度员可以帮助病患理解当前的状况，进而减少他们的恐惧感。
在沟通过程中，调度员还需要关注病患所表达的情绪，尝试通过语言表达对他们感受的理解。例如，调度员可以说：“我能感觉到您很紧张，这是非常正常的反应，我们会尽快派出救护车。”这样的表达不仅能让病患感受到被理解，也能增强他们对急救过程的信任感。
急救调度员在高压工作中，必须学会自我情绪管理，以防止情绪耗竭的发生。应激反应模型表明，面对极端压力时，人们的身体会产生“战斗或逃跑”的反应，而长期的应激状态会导致心理和生理上的疲惫。
调度员可以通过以下几种策略来进行自我情绪急救：
急救调度员的职业角色不仅仅是一个工作岗位，更是一个充满意义和价值的使命。通过职业角色的再认知，调度员可以更加积极地看待自己的工作，提升工作满意度和归属感。
在团队研讨中，调度员可以分享自己对工作的理解与感受，探讨工作的意义，增强团队的凝聚力和合作精神。通过这种方式，调度员不仅能减轻心理压力，更能在团队中获得支持和认同。
倾听病患心理的能力对于急救调度员而言，不仅是提升工作效率的关键，更是促进心理健康与职业发展的重要因素。通过系统的培训与实践，调度员可以有效提升自身的情绪觉察能力、沟通技巧及情绪管理策略，从而在急救工作中更好地服务于病患，减轻自身的心理压力，为急救事业贡献力量。
在未来的工作中，急救调度员将继续发挥重要作用，而倾听与关怀的精神将成为他们职业生涯中不可或缺的部分。通过不断的学习与适应，他们将能够在急救的第一线，为更多生命带来希望。
