在当今竞争激烈的金融市场中，客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，CLM）已成为信用卡业务成功与否的关键。一方面，信用卡市场的成熟和发卡量的持续增长，促使商业银行纷纷成立专职团队，积极拓展客户；另一方面，各类银行面临的发展特点与痛点差异，使得如何有效管理客户生命周期成为关键议题。
马骏
培训咨询
随着信用卡市场的逐步成熟，发卡量逐年攀升，商业银行的信用卡业务团队也在不断壮大。不同体量的银行在发展过程中面临不同的挑战。部分股份制银行已顺利完成了客户的批量获取（拉新）和客户的活跃唤醒（促活），但如何提升客户的利润贡献度以及完成多产品的交叉销售仍然是摆在面前的转化问题。
本课程旨在帮助信用卡业务的团队管理负责人，转变思维，从“叫”客户使用转为“教”客户认同，以结果为导向，提升客户在“拉新、促活、转化”中的经营能力。通过案例分析、互动讨论和情景演练，课程将使学员在实际管理中能更好地应用所学知识。
在信用卡业务的竞争中，客户生命周期的管理至关重要。客户生命周期包括客户获取、客户维护、客户发展和客户流失等多个阶段。每个阶段的策略和重点都应有所不同。
信用卡业务经历了多个阶段的发展，主要可以分为以下四个阶段：
在当前市场环境下，银行需要通过场景化营销实现与商户的有效合作。具体来说，银行应在以下三个方面进行努力：
信用卡不仅是银行与客户之间的产品，它还可以作为连接其他金融产品的桥梁。银行可以通过信用卡业务实现对商户其他产品的营销提升。以江苏银行为例，该行通过信用卡的推广，拓展了线上收单业务和储蓄存款业务。
银商合作是一种双赢的合作模式，银行与商户共同进行市场活动，促进双方的利益增长。成功的银商合作，需要关注以下几个方面：
在信用卡的推广中，商户的合作至关重要。然而，商户在合作中往往会有拒绝的情况，主要原因包括未意识到需要、不紧急不重要等。银行在此过程中需要通过视窗沟通，以了解商户的真实需求，并通过有效的案例展示吸引商户的合作。
商户的合作并非一蹴而就，需要经过一系列的周期谈判。营销合作的生命周期包括完美期、动摇期、对比期、确定期和调整期。在每个阶段，银行应采取相应的策略，以确保合作的顺利进行。
在信用卡的营销中，电话营销是一种有效的方式。银行需要通过有效的产品包装，吸引客户的注意力。有效的包装应包括对本行产品与同业产品的SWOT分析，以及打动客户的活动和优惠的展示。
存量客户的办卡欲望激发主要依赖于对客户信息的有效分析。银行需及时判断客户的合作意向信号，并采取相应措施进行促成。拒绝客户时，银行也要进行二次回访，了解客户的真实想法，并进行有效的跟进。
在信用卡业务的管控中，重点指标的跟进至关重要。每日销售报表的使用，以及业务发展初期的活卡指标，都将直接影响到信用卡业务的整体运营效果。
通过对企业可查信息的分析，银行还应关注企业内部信息的获取，确保能够掌握关键人物的动态，以提高推广效率。
客户生命周期管理在信用卡业务中扮演着重要的角色。通过对客户的有效管理，银行不仅能够提高客户的活跃度和忠诚度，还能够通过交叉销售等策略提升客户的整体价值。在未来的市场竞争中，重视客户生命周期管理的银行将能够在激烈的竞争中脱颖而出，赢得更多的市场份额。
通过本课程的学习，信用卡业务相关负责人将能够更好地理解客户生命周期管理的重要性，掌握有效的营销技巧，为银行的信用卡业务发展提供强有力的支持。只有不断优化客户的生命周期管理，银行才能在日益复杂的市场环境中，抓住机遇，迎接挑战。
