在现代商业环境中，银行的信用卡业务面临着日益激烈的竞争。随着信用卡市场的逐渐成熟，发卡量的不断攀升，商业银行的专职团队也逐渐形成。然而，不同体量的银行在发展中面临着不同的特点与痛点。为了提升客户的利润贡献度，完成多产品的交叉销售，银行需要转变思维，从“叫”客户使用信用卡，转向“教”客户认同信用卡的价值。这一理念转变将直接影响客户的“拉新、促活、转化”的经营能力。
马骏
银行信用卡营销实战专家
培训咨询
信用卡业务的发展可以划分为几个阶段。业务1.0阶段，重心在于产品的认同；业务2.0阶段，着重于批量获客；而到了业务3.0阶段，重点则转向客户的经营。在这一过程中，银行需要打造生态圈，以实现客户的深度经营。
在构建信用卡生态圈的过程中，银行、商户和客户三方的合作至关重要。银行需要利用智能化手段来优化服务；商户则应通过应用场景化来吸引客户；客户则需要在移动化的趋势下，方便地使用信用卡。这种三方合作的模式，使得信用卡业务能够在不同场景中找到新的机会。
在宅经济背景下，信用卡的场景化营销显得尤为重要。银行可以通过针对不同客户群体（如年轻客群和老年客群）的活动，来提高信用卡的使用率。例如，招商银行通过线上营销，成功吸引了不同年龄层的客户，使他们更好地理解和认同信用卡的价值。
在客户生命周期的管理中，银行需要进行错位竞争。这意味着银行需要清楚自身在市场中的定位，并根据客户的需求制定相应的策略。例如，针对客户的不同需求，银行可以提供差异化的产品和服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。
信用卡不仅仅是一种支付工具，更是连接客户与其他金融产品的重要切入点。银行可以利用信用卡的优势，开发其他类金融产品的营销。例如，江苏银行通过信用卡的推广，成功拓展了线上收单业务及储蓄存款业务，实现了多元化的业务发展。
在银商合作中，重点在于探讨如何实现“共赢”。银行在开展活动时，需要确保费用的合理支出，并选择合适的商户进行合作。同时，活动的目标应明确为客户带来实惠，提升客户的参与感和满意度。
商户在与银行合作时，常常会面临拒绝的情况。了解拒绝的原因是解决问题的第一步。通过九宫格调查，银行可以发现商户拒绝合作的三大原因：未意识到需要、不紧急不重要、未抓住需求点。针对这些原因，银行需要调整营销策略，以更好地满足商户的需求。
有效的沟通是促成商户合作的关键。乔哈里视窗模型可以帮助银行了解客户的需求和潜在问题。通过公开、隐私、盲点和潜能四个象限的分析，银行能够更好地与商户进行交流，建立信任关系，从而推动合作的达成。
在合作的过程中，银行需要关注合作的生命周期。营销合作可以分为完美期、动摇期、对比期、确定期和调整期。不同阶段需要采取不同的策略，以确保合作的顺利进行。招商银行在信用卡合作中，借助错位营销策略，有效提升了客户的参与度和满意度。
在实施网点电话营销时，银行应关注产品的有效包装。通过对本行产品与同业产品进行SWOT分析，银行能够更好地打动客户。例如，结合客户的需求，提供个性化的优惠活动，从而提升客户的办理意愿。
激发存量客户的办卡欲望，需要银行了解客户的需求和兴趣。通过信息的分析，银行可以判断客户的合作意向信号，并及时促成合作。在此过程中，二次回访和跟进显得尤为重要，银行应建立起高效的客户管理机制，以提升客户的满意度。
在客户沟通中，情绪管理非常关键。银行需通过找源头、分类别和想方法的方式，帮助客户克服疑虑，从而提升合作的成功率。同时，银行应学会判断客户的时机，抓住客户认可产品好处、信任银行的时机，推动合作的实现。
在信用卡业务的发展过程中，管控重点指标是确保业务顺利进行的基石。每日销售报表的使用、活卡指标的关注，都是银行在业务发展初期需要重点把握的方向。例如，某国有银行在突击发卡过程中，由于缺乏活卡管理，导致活卡率不足10%。这一案例提醒银行在管控端应更加重视指标的设置和跟踪。
在团队的合作中，线索的收集至关重要。银行可以通过企业可查信息、内部信息获取、人员掌握等多方面的分析，挖掘潜在的客户需求。此外，关键人物的作用不可忽视，他们能够提升推广效率，助力合作的成功。
在营销过程中，银行需要提前做好准备，策划一次企业团办的活动，确保物料准备、时间安排、地点选择等环节的周全。同时，突发情况的应急处理也是不可或缺的部分。营销后的跟进同样重要，未成功批核的反馈、客户需求的挖掘、服务微信群的建立，都能为后续的合作打下良好的基础。
客户经营能力的提升是银行信用卡业务发展的核心所在。在面临竞争加剧的市场环境中，银行需要不断调整策略，通过客户生命周期管理、场景化营销、银商合作等多方面的措施，来提升客户的满意度和忠诚度。通过有效的沟通、情绪管理和指标管控，银行不仅能在竞争中脱颖而出，更能在客户心中树立起良好的品牌形象。最终，提升客户经营能力，将为银行的持续发展提供强大的动力。
