掌握DISC识人技巧，提升职场人际关系能力

DISC识人技巧在银行客服中的应用

在当今竞争激烈的金融市场中，银行客服中心不仅是客户与银行之间的桥梁，也是树立银行形象的重要窗口。客服人员的沟通能力直接影响客户的满意度和银行的声誉。为此，本课程将通过对“DISC识人技巧”的深入探讨，帮助银行客服人员提高人际沟通能力，提升服务质量，从而在客户服务中取得更好的效果。

刘晓燕：行客服中心电话沟通与投诉处理技巧提升

银行客服中心作为对外服务的第一站，其客服人员的沟通技巧和语音服务质量对树立银行形象至关重要。本课程通过详细梳理和培养各个沟通过程中的重点和技巧，旨在提升银行客服人员的电话沟通能力和服务策略，有效处理各类服务问题，减少客户投诉风险

刘晓燕 职业效能提升专家 培训咨询

课程背景

银行客服中心是客户反馈和建议的重要平台，客服人员通过有效的沟通技巧，能够快速处理客户的各种需求和问题。这不仅有助于提升客户满意度，也能减轻银行后台部门的工作压力。通过本课程，学员将学习到如何在电话服务中应用有效的沟通策略，掌握电话服务的流程和技巧，从而更好地应对客户的各种需求。

课程收益

• 塑造客服人员良好的声音魅力与专业度：通过培训提升客服人员的语音服务水平，使其更具吸引力和专业性。
• 掌握银行热线服务规范：学习如何以恰当的方式表达尊重，避免冒犯客户。
• 提高人际敏感度：因人而异，巧妙沟通，适应不同客户的需求。
• 理论与实操相结合：通过案例分析和情景模拟，使学员能够将理论知识运用到实际工作中。
• 激发学习兴趣：通过看、听、做、练等环节，提升学员的参与感和学习热情。

课程大纲

第一讲：银行客服电话的接听与话术使用

本讲重点在于理解银行客服工作的核心价值，树立“五心”服务理念，包括接听来电、解答咨询、接受意见、解决问题和工作过程中的专业态度。通过案例分析，如中国移动客服代表的用心服务，帮助学员领悟服务的真谛。

第二讲：沟通技巧之一——超强亲和力培养

亲和力是客服人员与客户建立良好关系的基础。本讲将探讨银行客服人员如何在接听电话时展现亲和力，包括正确的发音、声音控制、语气和语速的管理等。通过现场训练，学员将实践如何在沟通中营造温暖和谐的氛围。

第三讲：沟通技巧之二——服务用语体现银行客服形象

礼貌用语是客服人员形象的重要体现。本讲将分享十字礼貌用语和软垫式语气的运用，使学员在接听电话时能够更好地展现银行的专业形象。通过案例分析，学员将识别错误表达方式，并进行改正。

第四讲：沟通技巧之三——银行客服人员倾听技巧提升

倾听是沟通的核心。本讲将深入分析倾听的三层含义，教导学员如何有效倾听客户的需求，包括表层意思、听话听音和听话听道。通过回应、确认、澄清和记录四个技巧的练习，提升学员的倾听能力。

第五讲：沟通技巧之四——与客户建立同理技巧

同理心是建立信任关系的关键。学员将学习如何表达同理心，通过赞美客户来增强交流的亲和力。本讲将通过现场训练，让学员掌握如何赞美反馈问题的客户，提高客户的满意度。

第六讲：银行客服人员基于因人而异的电话沟通技巧

DICS识人技巧是本课程的核心内容之一。学员将学习如何通过客户的第一印象分辨人格类型，并根据不同类型的人进行有效沟通。通过模拟演练，学员能够掌握如何在投诉处理中运用DISC技巧，提升服务敏感度，从而更有效地解决问题。

第七讲：银行客服常见问题梳理

本讲将讨论客服人员在接听电话时可能遇到的各种问题，包括如何规范接听客户来电、处理无声电话和骚扰电话等。通过案例分析，学员将学习处理恶语相向的客户时的应对策略。

第八讲：银行客服人员阳光心态塑造

阳光心态是客服人员必备的素质之一。本讲将分享六颗用心，包括热爱工作、服务客户的主动心、谦虚谨慎的空杯心等，帮助学员在工作中保持积极的态度。通过对新时代银行客服观念的洗礼，学员将意识到自身价值的重要性。

第九讲：银行客服投诉处理流程与技巧提升

投诉处理是客服工作的重要组成部分。本讲将介绍处理投诉的标准流程和巧妙的五步工作法，包括接待受理、需求确认、提供方案、达成共识和落实追踪等。通过案例分析，学员将学习如何在投诉处理时运用规范用语，避免禁忌语的使用。

总结与展望

通过本课程的学习，银行客服人员将掌握有效的沟通技巧，提升服务质量，从而在激烈的市场竞争中赢得客户的信任与满意度。DISC识人技巧的应用，不仅帮助客服人员更好地理解客户需求，还能在处理投诉和问题时，建立良好的客户关系。未来，银行客服人员在工作中将更加注重与客户的沟通，提升服务水平，为客户提供更优质的金融服务。

在结束本课程后，学员将进行课程回顾和总结，分享个人收获与感悟。通过相互学习和交流，进一步巩固所学知识，提升自身的专业素养与服务能力。