在现代医疗环境中，导医作为医院的重要一环，承担着接待患者、引导就诊流程和提供医疗咨询的多重职责。随着医疗服务需求的日益增长，导医需要具备更加全面和专业的服务技能，以确保患者在就医过程中的满意度和信任感。因此，开展一场以“服务培训实战”为主题的培训课程显得尤为重要。
柳娟
高级商务礼仪专家
培训咨询
导医服务不仅是医院的“门面”，更是患者体验的第一步。导医的工作直接关系到患者的就医体验与满意度，良好的导医服务不仅可以提高患者对医院的信任感，更能有效提升患者对医院的整体满意度。在人工智能日益发展的今天，医院的服务模式也逐渐从技术服务转变为情绪劳动者的角色，导医的服务意识和专业形象显得尤为重要。
在这一讲中，参与者将深入探讨人工智能时代对导医角色的影响。首先，人工智能的普及使得医院服务的技术层面逐渐提升，但与此同时，患者对情感和人性化服务的需求却在增加。因此，导医必须在服务中注入更多的情感劳动，成为患者情感的支持者。
接着，课程将讨论什么样的医院才算得上“服务好”。流于形式的服务难以满足患者的需求，而兼顾服务效率与服务质量的医院才能真正赢得患者的信任。
更为重要的是，课程将帮助学员理解就医全程患者的认知元素，包括硬件环境、服务态度、医生技术、方便性和职业形象等，这些因素共同影响患者的就医体验。通过对导医服务重要性的深入分析，学员将意识到提供便捷就医流程、专业医疗咨询和促进医患沟通的重要性。
这一讲将重点讨论导医的形象及其对患者就医体验的影响。导医的形象主要由热情和专业两个要素构成。热情的服务能够让患者感受到温暖，而专业的形象则可以增强患者的信任感。
此外，声音的颜色在导医服务中的影响也不可忽视。通过互动体验，学员将学习如何运用不同的音色和语调来提升服务质量。同时，微笑作为服务中的“阳光”，不仅能够增彩服务，还能在潜移默化中影响患者的情绪和满意度。
这一讲将深入探讨导医服务的四个主动及五个核心能力。主动性是导医服务的基础，眼、口、腿、手的灵活运用能够提高服务效率。而听、问、定、引、跟五个核心能力则是导医与患者沟通的关键。
在沟通标准语言方面，学员将学习导医常用的礼貌用语及其三大准则。此外，针对沟通中的禁忌和手势礼仪的规范，课程将结合中国传统文化进行深入探讨，帮助学员在服务中展现出专业的形象。
课程的最后一部分将通过分组情景演练来巩固前面的学习内容。学员将被分成小组，进行角色扮演和情景模拟，老师将给予及时的点评与辅导。通过这种互动式的学习方式，参与者能够在真实的服务场景中灵活运用所学知识，从而提高实战能力。
通过“服务培训实战”课程的学习，导医不仅能够提升自身的服务意识和专业形象，还能在实际工作中有效提升服务质量。随着医疗行业的不断发展，导医的角色将愈发重要，培训也将成为提升医院服务水平的重要手段。最终，优质的导医服务不仅能提高患者的满意度，更能为医院赢得良好的口碑和信任。
希望通过本次培训，学员们能够将所学知识运用到实际工作中，为每一位患者提供更优质、更人性化的服务，为医院的整体服务水平提升贡献力量。
