课程ID:38105

佘丽超:卓越服务素养|打破竞争壁垒,塑造企业服务核心竞争力

在瞬息万变的市场环境中,企业唯有通过卓越的服务素养来构建差异化竞争优势,才能在竞争中脱颖而出。该课程将深入解析如何提升服务品质、优化服务流程及增强员工的服务意识,帮助企业在体验经济中实现可持续增长。适合希望提升市场竞争力、重塑服务形象的企业团队。

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曹大嘴老师
  • 服务意识理解并强化服务意识,让每一位员工都成为企业的服务使者,提升客户满意度。
  • 营销流程优化营销服务流程,确保每个环节都能为客户创造价值,提升服务效率。
  • 客户体验通过科学的客户体验管理,打造卓越的服务接触点,增强客户黏性与忠诚度。
  • 情绪管理掌握有效的情绪管理技巧,提升员工的服务能力和应对客户投诉的技巧,维护良好的客户关系。
  • 服务规范建立系统化的服务规范,提高服务的标准化和一致性,确保企业形象的统一性。

卓越服务素养全景解析:五大核心要素 通过对卓越服务素养的系统梳理,助力企业构建全面的服务能力,提升客户体验,强化品牌竞争力。

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服务素养提升的九个关键点

通过深入分析九个关键点,帮助企业全面提升服务素养,实现服务质量的质变。
  • 体验经济

    理解体验经济的本质,如何通过卓越服务提升客户的感知价值,促进企业销售增长。
  • 主动服务

    从被动服务转变为主动服务,提升员工的服务意识与能力,驱动业绩增长。
  • 形象礼仪

    掌握服务过程中的形象与礼仪规范,提升客户对企业的好感度与信任感。
  • 以客户为中心

    构建以客户为中心的服务理念,确保服务过程始终关注客户需求与体验。
  • 情感需求

    识别客户的情感需求,通过情感驱动提升客户的满意度及忠诚度。
  • 投诉处理

    掌握高效的投诉处理技巧,转危为机,提升客户关系管理能力。
  • 沟通技巧

    提升服务沟通技能,确保信息传递的准确性与有效性,构建良好的客户互动。
  • 服务流程设计

    设计高效的服务流程,确保服务的流畅性与规范性,提高客户体验。
  • 情绪调节

    掌握情绪管理技巧,提升员工在服务过程中的心理素质与应变能力。

塑造企业服务核心竞争力的九个关键能力

通过系统性的学习与实践,帮助企业提升核心服务能力,构建可持续的市场竞争优势。
  • 服务意识

    培养员工强烈的服务意识,确保每一位员工都能主动为客户提供卓越服务。
  • 客户洞察

    提升对客户需求的洞察力,精准把握客户期待,优化服务提供。
  • 沟通能力

    增强员工的沟通能力,确保在服务过程中有效传递信息与情感。
  • 情绪调节

    学会调节情绪,确保在服务过程中保持良好的心理状态,提升服务质量。
  • 投诉处理

    掌握专业的投诉处理技能,遏制客户流失,增强客户忠诚度。
  • 服务设计

    设计科学的服务流程,提高服务效率与客户体验。
  • 标准化服务

    构建标准化的服务体系,提升服务一致性与可预期性。
  • 团队协作

    提升团队协作能力,确保服务各环节的无缝衔接。
  • 品牌塑造

    通过卓越服务塑造企业品牌形象,提升市场美誉度。

解决企业服务痛点的九大策略

通过系统的培训与实战演练,帮助企业有效解决服务过程中存在的各类痛点。
  • 服务意识不足

    识别服务意识不足的根本原因,制定针对性的提升方案,提升员工的服务主动性。
  • 客户体验不佳

    通过优化服务流程与沟通技巧,提升客户体验,增强客户满意度与忠诚度。
  • 投诉处理不当

    建立有效的投诉处理机制,提升员工的应对能力,转危为机。
  • 服务流程混乱

    通过设计标准化服务流程,提升服务效率与客户体验。
  • 缺乏团队协作

    加强团队协作培训,确保服务各环节的高效衔接。
  • 形象礼仪缺失

    提升员工的形象礼仪知识,增强客户对企业的好感度。
  • 沟通不畅

    通过沟通技巧培训,确保信息传递的准确性与有效性。
  • 情绪管理不足

    提升员工的情绪管理能力,确保服务过程中的良好心理状态。
  • 服务创新不足

    鼓励服务创新,提升服务的差异化与竞争力。

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