课程ID:42508

吴娥:银行服务课程|提升客户满意度,构建高效服务团队

在高度同质化竞争的银行零售业,如何快速识别客户需求、提升服务效率,成为企业亟需解决的痛点。此课程通过重塑服务意识、掌握专业沟通技巧及舆情管理能力,帮助银行营业厅人员提升客户满意度,维护企业品牌形象,推动业务增长。

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曹大嘴老师
  • 服务意识重塑服务思维,从被动应对转变为主动服务,以客户为中心,提升服务质量和效率。
  • 沟通技巧掌握有效的服务沟通步骤,建立与客户的信任关系,通过共情和有效提问来满足客户需求。
  • 投诉处理学习客户投诉的演变过程,掌握投诉处理的系统流程,提升应对客户异议的能力。
  • 舆情管理认识舆情危机的严重性,学习如何快速反应和协调应对,保持品牌形象的稳定。
  • 品牌维护通过提升服务质量和应对舆情的能力,维护企业品牌形象,增强客户忠诚度。

服务意识重塑:打造优质银行服务的新标准 在竞争激烈的市场环境中,提升服务质量是银行发展的关键。通过系统分析优质服务的内涵、服务沟通的技巧、以及舆情管理的方法,致力于帮助银行员工构建更高效的服务体系,确保客户体验的持续提升。

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构建高效服务体系,提升客户满意度

通过深度分析服务意识、沟通技巧、投诉处理及舆情管理,帮助银行营业厅人员全面提升服务能力,从而实现客户满意度的显著提升。
  • 优质服务内涵

    深入理解优质服务的定义及其在客户体验中的重要性,帮助员工树立服务导向思维。
  • 服务的三个层次

    解析基本服务、满意服务和超值服务的区别,帮助员工提供更具价值的服务体验。
  • 信任建立

    学习如何通过沟通技巧和共情能力,快速与客户建立信任关系,从而提升客户体验。
  • 投诉处理流程

    掌握有效的投诉处理流程,确保及时、有效地解决客户问题,降低潜在的负面影响。
  • 舆情危机应对

    学习舆情危机的识别与处理原则,增强银行在突发事件中的应对能力,保护品牌声誉。
  • 案例分析

    通过分析行业内的成功与失败案例,帮助员工理解实际操作中的挑战与应对策略。
  • 现场演练

    通过角色扮演与现场演练,提升员工的实战能力,确保所学知识能够快速应用于工作中。
  • 服务意识提升

    通过思考与互动,帮助员工提升服务意识,从而在日常工作中自觉践行优质服务。
  • 品牌形象维护

    学习如何通过优质服务与有效沟通维护企业品牌形象,增强客户信任与忠诚度。

全面提升服务能力,塑造优质银行团队

通过本次学习,员工将掌握提升客户满意度的关键技能,形成完整的服务体系,促进团队协作与品牌形象维护。
  • 服务思维重塑

    培养主动服务的思维方式,提升员工在客户服务中的积极性与主动性。
  • 信任沟通技巧

    掌握与客户建立信任的有效沟通技巧,提升客户体验与满意度。
  • 有效投诉处理

    学习如何有效处理客户投诉,化解潜在矛盾,维护良好客户关系。
  • 舆情管理能力

    提高银行员工在面对舆情时的应对能力,确保品牌形象不受损害。
  • 案例分析能力

    通过案例分析提升员工的实战能力,帮助他们在工作中更好地应对挑战。
  • 现场演练技巧

    通过现场演练提升员工的实际操作能力,确保理论知识能够有效转化为实践能力。
  • 团队协作能力

    培养团队成员之间的协作能力,共同提升服务质量,增强团队凝聚力。
  • 品牌维护意识

    增强员工的品牌维护意识,使其在服务过程中自觉维护企业形象。
  • 持续学习能力

    培养员工的持续学习能力,鼓励其不断提升专业素养与服务能力。

解决银行服务中的核心问题

通过系统的培训,帮助银行解决服务效率低下、客户投诉频发及舆情风险管理等问题,实现服务质量的全面提升。
  • 客户需求识别

    提升银行人员识别和满足客户需求的能力,确保服务的针对性和有效性。
  • 服务效率低下

    通过培训提升服务人员的工作效率,缩短客户等待时间,提升满意度。
  • 客户投诉频发

    学习有效的投诉处理流程,降低客户投诉的发生率,提升客户忠诚度。
  • 舆情管理不足

    增强银行在面对舆情危机时的应对能力,保护品牌形象,减少负面影响。
  • 服务意识缺乏

    重塑员工的服务意识,提升其对客户的关注与服务质量的追求。
  • 缺乏沟通技巧

    培训员工掌握有效的沟通技巧,增强与客户的互动与信任。
  • 应急处理能力不足

    提高员工在突发事件中的应急处理能力,确保服务的连续性与稳定性。
  • 团队协作不佳

    培养团队协作能力,提升服务团队的整体效率与执行力。
  • 服务质量不稳定

    通过系统培训提升服务质量的稳定性,确保客户体验的一致性。

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