课程ID:38868

田彩霞:服务沟通技巧|提升服务品质,化解客户投诉,赢得市场竞争

在客户期望不断提高的今天,企业如何通过提升服务沟通技巧来脱颖而出?本课程将帮助企业从根本上理解服务的重要性,通过专业的沟通技巧、投诉处理工具和情绪管理方法,提升服务质量、缓解客户不满情绪,进而构建更为高效的服务体系。适合各类服务行业的企业管理者及一线员工,助力企业在竞争中立于不败之地。

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曹大嘴老师
  • 服务意识提升对服务重要性的认知,帮助员工树立以客户为中心的服务理念,增强服务意识。
  • 沟通技巧掌握有效的沟通策略,能够及时化解客户间的误会,建立和谐的沟通氛围。
  • 投诉心理了解客户投诉的心理背景,分析投诉原因,制定相应的处理措施,提升处理投诉的能力。
  • 情绪管理学习情绪管理技巧,帮助员工疏导压力,提高应对客户投诉的心理素质。
  • 实战演练通过模拟场景与案例分析,增强学员的实际操作能力,确保所学知识能有效落地。

提升服务沟通能力,构建高效客户关系 通过深入的课程内容,学员将掌握服务沟通的核心技巧,识别客户的真实需求与心理,通过科学的投诉处理流程,提升服务质量,减少客户流失。课程内容涵盖投诉心理分析、沟通策略及情绪管理,旨在帮助企业建立和谐的客户关系。

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建立高效服务沟通体系,提升客户满意度

课程内容涵盖从客户投诉原因分析到实战演练的完整流程,帮助企业提升服务沟通能力,优化客户体验,确保客户满意度的持续提升。
  • 投诉与抱怨的区别

    通过视频分析,帮助学员理解抱怨与投诉的本质区别,便于针对性地处理客户反馈。
  • 客户需求分析

    对不同类型客户进行心理需求分析,帮助服务人员更好地理解客户的真实需求。
  • 沟通密码

    掌握315沟通密码和五步走有效沟通策略,提升与客户互动的有效性。
  • 投诉处理流程

    学习标准化的投诉处理流程,从倾听客户到后续回访,确保每一步都高效且到位。
  • 客户类型识别

    识别不同类型的客户投诉特征,运用相应的处理技巧,提高投诉处理的成功率。
  • 压力情绪管理

    通过情绪管理技巧,帮助员工减轻工作压力,提高应对客户投诉的能力。
  • 模拟演练

    通过实际场景模拟,提升学员应对真实投诉的能力,形成肌肉记忆。
  • 情景模拟

    通过角色扮演的方式,让学员在真实场景中练习,增强实际操作能力。
  • 服务质量提升

    综合运用所学知识,持续提升服务质量,增强企业在市场中的竞争力。

锻炼服务沟通能力,提升客户关系管理水平

通过系统学习,学员能够全面提升服务沟通能力,掌握处理客户投诉的有效策略,增强企业的客户关系管理水平。
  • 服务理念

    树立以客户为中心的服务理念,提高客户满意度,降低客户流失率。
  • 沟通能力

    提升与客户之间的沟通能力,能够有效解决客户疑虑与投诉。
  • 投诉处理能力

    掌握投诉处理的标准流程,提升处理客户投诉的效率与效果。
  • 情绪控制

    增强情绪控制能力,能够在高压环境中保持冷静,妥善处理客户关系。
  • 实战技能

    通过模拟演练,培养学员的实战技能,使其能够在真实场景中灵活应变。
  • 心理分析

    提高客户心理需求分析能力,能够更好地理解客户的真实需求。
  • 服务优化

    通过反馈与反思,持续优化服务流程,提高整体服务质量。
  • 团队协作

    提升团队之间的协作能力,共同为客户提供优质的服务体验。
  • 客户忠诚度

    通过优质服务,提高客户的忠诚度,推动企业的长期发展。

打破客户投诉困局,提升企业服务能力

通过系统的方法与工具,帮助企业解决客户投诉处理中的常见问题,提升服务质量和客户满意度。
  • 客户抱怨处理不当

    通过学习投诉处理流程与沟通技巧,改善客户抱怨的处理方式,提升客户满意度。
  • 服务质量不稳定

    通过提升服务沟通能力,确保服务质量的持续稳定,增强客户信任。
  • 员工情绪管理不足

    通过情绪管理训练,帮助员工更好地应对压力,提高工作积极性。
  • 缺乏标准化流程

    建立标准化的投诉处理流程,提高处理效率,减少客户流失。
  • 客户心理需求未满足

    通过心理需求分析,精准识别客户需求,提供个性化服务。
  • 沟通能力不足

    通过实战演练,提高员工与客户的沟通能力,减少误解与冲突。
  • 客户类型识别能力差

    提升识别客户类型的能力,从而运用相应的处理技巧,增加成功率。
  • 缺乏实战经验

    通过模拟场景与角色扮演,增强学员的实战经验,提升应对能力。
  • 投诉处理效率低

    通过系统学习,提高投诉处理的效率,缩短客户等待时间。

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