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蔡玉

蔡玉

中国银行培训领域权威专家

18年银行服务营销实战经验 · 14年银行机关效能与转型辅导 · 教育部礼仪教材主编...

常 驻  地:武汉   

授课领域: 柜面服务 银行管理

授课费用:添加微信咨询

联系方式:

蔡玉老师简介

中国银行培训领域权威专家 | 礼仪文化领军者 | 心理赋能导师

18年银行服务营销实战经验 · 14年银行机关效能与转型辅导 · 教育部礼仪教材主编

一、权威定位与核心标签

国家级资质
▸ 国家人社部一级人力资源管理师
▸ 教育部《中小学文明礼仪教育读本》(1-12年级)主编
▸ 中国东盟国际礼仪大赛导师/主评委 | 北京礼仪学院学术委员

顶尖高校合作
▸ 华中科技大学/上海理工大学特聘教授
▸ 中国科技大学EDP中心特邀讲师

二、银行培训领域三大核心优势

1. 银行系统深度赋能

18年实战沉淀:专注银行网点服务营销、数字化转型效能提升、机关行动力优化

✔️ 网点转型:辅导近500家星级网点创优(建行/工行/农商行等)  ✔️ 效能提升:为50+省市分行定制《机关效能与行动力》培训  ✔️ 大赛标杆:策划指导工行、中行、邮储等数十场服务礼仪大赛,获奖率100%

2024最新成果:浦发银行海口分行服务技能大赛总指导 | 华兴银行礼仪大赛二等奖

2. “礼仪+心理”跨界赋能

独创融合体系

大六人格卡牌分析+绘画心理疗愈融入银行培训,破解员工情绪压力与团队管理难题

心理学应用
▸ 师从严虎博士(绘画心理)、吴月波(大六人格)
▸ 为省级分行提供团体心理辅导,提升员工阳光心态与服务韧性

3. 课程研发与出版

30+本畅销著作

• 《银行服务零投诉》—— 银行投诉处理标杆指南  • 教育部指定教材《中小学文明礼仪教育读本》(24册)  • 《感恩父母》《感恩老师》《感恩朋友》系列感恩书籍—— 行业前沿方法论  

三、行业影响力与客户见证

头部金融机构首选讲师

✅ 国有/商业银行:工/农/中/建/交/邮/招行/浦发/华夏/ 等30+省级分行

✅ 城市商业银行:广州银行/天府银行/湖南银行/湖北银行/华兴银行/长安银行/保定银行总行特聘

✅ 农信系统:覆盖20+省联社(广东/福建/四川/湖南/湖北/安微/山西/吉林等)

政府与大型项目

▸ 上海世博会/深圳大运会礼仪文化宣导专家
▸ 国税局、国资委、国家电网等机关效能培训

四、金牌课程体系

类别

核心课题

独特价值

银行

管理

《DeepSeek赋能银行机关效能提升》融合流程优化与员工体验升级
《DeepSeek赋能运营主管综合能力提升》融合流程优化与客户体验升级
《DeepSeek赋能大六人格领导力》心理学工具提升团队凝聚力

服务

营销

《银行心服务新营销(情境实训)》真实场景演练+通关考核
《DeepSeek赋能消保与投诉处理技巧》30+银行案例教学
《银行优质化文明服务与礼仪实训》真实场景演练+通关考核

心理

赋能

《员工阳光心态与情绪压力管理》绘画疗愈技术释放职场压力
《银行员工职业生涯规划与发展》大六人格心理测评助力职业生涯规划

礼仪

大赛

全流程策划+定制化辅导助力客户斩获省级大赛奖项

 

 

培训课程

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【课程背景】 为积极践行以人民为中心发展思想,建设满意有温度的银行,近几年来,各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式,使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中,作为现代化网点的核心服务管理人员服务督导师(运营主管、内训师、大堂经理等兼任),同时需要不断提升自己的网点服务管理、服务培训、服务督导与管理赋能的能力。 【课程目标】: 1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系 2、提升服务督导师的主动性,助力员工管理与客户服务 3、增强服务督导师的协调与服务沟通能力,为网点赋能 4、提升服务督导师的辅导、沟通与授课的综合技能 【授课对象】:商业银行服务督导师 【课程时间】:3天(6小时/天) 【课程方式】:讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【授课内容】:     第一部分:银行服务督导师角色定位 一、服务督导师的价值 1、复制标杆的经验 2、传承企业文化 3、培养银行人才 4、提升员工满意度 5、提高客户满意度 二、服务督导师的角色定位 三、服务督导师必备能力模型构建(6843能力模型) 第二部分:银行服务督导师的服务赋能 一、服务督导师服务效能提升的重要意义 1、服务督导师服务沟通效能提升的IFO模型 2、服务督导师服务效能与客户需求的理解 3、服务督导师对网点效能提升的意义 二、银行服务督导师提升正能量赋能 1、心灵回归,我是最好的服务员 2、我们的服务承诺宣言(体验) 3、银行服务督导师正能量场的传递体验 4、服务督导师如何成为一名合格的阳光赋能教练       第三部分:银行服务督导师管理赋能(网点现场管理) 一、网点现场管理特性分析 1、现场管理的“非现场”本质 2、非现场管理如何做:自主管理和及时评估 3、优秀厅堂营销的“流水线作业” 4、如何实现“流水线作业”:简化和标准化 二、优秀网点现场管理的核心抓手 1、两会三巡两示范的意义所在 2、开好“两会”:晨夕会经营的基本要求和标准流程 3、每日“三巡”:找到管理方向和明确辅导重点 4、现场“两示范”:有效提升营销氛围与团队技能 第四部分:银行服务督导师需知的标准化管理 一、银行服务形象与流程标准化 1、仪容仪表七要素标准管理 2、服务行为七要素标准管理 3、大堂经理服务流程七步法 4、柜员岗位服务流程七步法 5、客经岗位服务流程七步法 6、客户“五个一”服务标准管理 现场练习:服务标准训练 管理工具:现场个人服务评定表   二、银行服务环境标准化管理 1、网点环境管理的目的 2、网点厅堂定位及统筹管理 3、动线设计及环境管理 4、客户服务触点优化 现场练习:银行网点服务流程及触点管理梳理 工具练习:客户触点服务旅程图 5、现场6S管理标准化 6、现场三巡两示范管理 案例分享:同业网点环境管理现场图片对比 小组讨论:改善环境管理的方法? 第五部分:服务督导师需知的银行6大服务管理体系 1、优质文明标杆网点服务考核体系 2、优质文明标杆网点服务监测体系 3、优质文明标杆网点服务培训体系 4、优质文明标杆网点服务投诉管理 5、优质文明标杆网点服务改进建设 6、优质文明标杆网点服务固化管理 第六部分:服务督导师的培训技巧与授课能力提升 一、成人学习原理与银行业员工学习特点 1、成人的认知层面 2、成人学习的优势与障碍 3、几种学习特征 4、职业训练与传统教育 二、内训师现场呈现的基础技能 1、关于培训师台上情绪管理 产生紧张情绪的原因  “怯场” 测试 正面应对压力的方法 压力转换法 登台恐惧及其破解密码 2、培训师讲台的有效开场演绎 有效开场之一:预设问题的应用 有效开场之二:陈述事实 有效开场之三:开门见山 有效开场之四:引用名言 有效开场之五:制造共鸣 有效开场之六:互动式情绪渲染 内训师如何做好即席演讲(演练) 3、内训师的中场控制与整场互动秘诀 九型人格与四型人格的特征 仔细观察你的学员,性格对号和座 学员性格与课堂互动的选择秘密 内训师的一分钟游戏开发头脑风暴 培训师有效控场与氛围营造技巧 内训师课堂激发学员参与的技法 课堂非常态学员及其应对技巧 4、课堂完美结尾呈现 有效收结及其注意事项 有效结尾的常用6法(现场演练) 五、课程调研与课题开发制作能力提升 一、课程调研的基本流程 培训工作流程 为什么要做课程开发前的需求分析 ? 培训需求的来源 需求调查的对象 需求调查的方法及其运用 了解与学员有关的其他资讯 培训计划的制订 培训目标的确定 二、课题开发流程 课程开发与员工开发的联系 课程开发的四种方法简介 课程开发实战演练 四、课程精细化制作与PPT制作方法   第七部分:服务督导师能力通关篇(时间:一天) 一、绘制网点服务旅程图知识点通关(限时30分钟) 二、网点服务考核与监测设计能力通关(限时30分钟) 三、我是督导师授课能力通关(每人上台授课15分钟) 1、课题设计通关(提前准备) 2、PPT制作通关(提前准备) 3、授课技巧通关(当日上台参加通关考核)
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【课程背景】 为积极践行以人民为中心发展思想,建设满意有温度的银行,近几年来,各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式,使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中,作为现代化网点的核心管理人员——支行长、运营主管、银行机关相关工作人员,同时需要不断提升自己的主动服务意识、网点服务管理与管理赋能的能力。 【课程目标】: 1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系 2、提升运营管理者的主动性,助力员工管理与客户服务 3、增强管理者的协调与服务沟通能力,为网点赋能 【授课对象】:支行长、网点负责人、运营主管、机关服务督导相关部门 【课程时间】:培训呈现2天(6小时/天) 【课程方式】:讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【授课内容】: 第一部分:《服务管理—情绪与压力管理能力》 一、了解压力,与其共舞 1、认识压力-压力为啥需要管理 2、运营主管的压力源2-6模型 3、压力导致心理健康的5标准 4、压力测试—画知道你的压力 5、情绪测试—线知道你的情绪 6、情绪的价值体现—情绪与绩效 二、调试压力,海阔天空 1、专业助力情绪—三位一体脑 2、5-4-3-2-1的情绪着陆技术 3、自我情绪A- B- C认知疗法 4、接纳自我情绪的8字3步曲 5、情绪4区域-心流模式解压法 —心流模式练习,解压4步曲 6、压力下的人格模式—轻松化解 —测测你的压力人格模式 三、化解压力,阳光心态 1、正能量之阳光心态 2、正能量的思维模式 3、阳光心态的技巧 4、正能量之感恩力量 第二部分:《服务管理——网点现场管理》 一、银行网点的现场管理 1. 改变现场管理观念,提升自我服务意识 2. 网点负责人6S管理督导 3. 网点现场管理特性分析 1)现场管理的“非现场”本质 2)非现场管理如何做:自主管理和及时评估 3)优秀厅堂营销的“流水线作业” 4)如何实现“流水线作业”:简化和标准化 4. 优秀网点现场管理的核心抓手 1)两会三巡两示范的意义所在 2)开好“两会”:晨夕会经营的基本要求和标准流程 3)每日“三巡”:找到管理方向和明确辅导重点 4)现场“两示范”:有效提升营销氛围与团队技能 二、如何打造高能厅堂 1. 厅堂营销现状和痛点 1)厅堂是什么?厅堂的定位和作用 2)厅堂做什么?厅堂服务营销思维的建立 3)传统难点:流程设计与能力现状的错位 4)提升要点:试探性营销与无差别营销 第三部分:《服务管理—过程管理与技能辅导》 一、银行网点的过程管理 1. 网点人员管理 1)建立员工效能四宫格的管理模式 2)主管提升员工效能的五项举措 3)“八心八箭”营造氛围提升员工士气 4)“活动全员办”主动授权提升员工意愿 2. 服务管理与销售管理 1)营运环境、服务标准、业务操作流程规范 2)目标管理的意义和SMART原则 3)PDCA过程管理 4)从目标到计划、从方法到动作的实战案例分析 二、网点常见7类场景化管理案例与处技技巧 1、网点业务系统故障 2、扰乱营业网点秩序 3、网点客户流量激增 4、网点客户突发疾病 5、网点客户遗失物品 6、网点遭遇媒体报道 7、客户被锁自助银行 第四部分:《服务管理—网点厅堂营销成功率管理》 1、强化服务意识 2、强化人员管理 3、强化补位机制 4、强化营销推介 5、中高端客户维护管理5步曲 ①了解客户需求 ②提供专业建议 ③优质服务体验 ④建立长期关系 ⑤客户关系管理 第五部分:《服务管理—优服标杆网点8大管理体系》 一、优质文明标杆网点服务标准管理 1) 仪容仪表七要素管理 2) 服务行为十要素管理 3) 大堂经理岗位服务七步法 4) 柜员岗位服务七步法 5) 客经岗位服务七步法 6)普通客户“五个一”服务标准管理(一张笑脸、一杯热水、一把椅子、一个尺度、一站式服务) 现场练习:服务标准训练 管理工具:现场个人服务评定表 二、优质文明标杆网点服务环境管理 1、网点厅堂定位及统筹管理 2、动线设计及环境管理 1) 网点环境管理的目的 2) 设计客户动线的四原则 3) 设计客户动线的四方法 4) 客户动线及关键触点梳理 现场练习:银行网点服务流程及触点管理梳理 工具练习:思维导图、客户触点管理地图 5) 现场三巡两示范管理 案例分享:同业网点环境管理现场图片对比 小组讨论:改善环境管理的方法? 3、优质文明标杆网点服务考核体系 4、优质文明标杆网点服务监测体系 5、优质文明标杆网点服务投诉管理 6、优质文明标杆网点服务改进建设 7、优质文明标杆网点服务文化建设 8、优质文明标杆网点服务固化管理 第六部分:《服务管理—新生代员工管理能力提升》 一、管理者优质服务,实施客户满意的需求方法 1、真心实意的服务,礼由内心而生 2、服务注意细节,重视与客户接触的每个点 3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌 4、管理者流程优化的思维能力 二、银行网点管理层需读懂的6个管理套路 1、管理的重点不是“管”而是“理” 2、网点服务管理效能提升流程简化奥卡姆剃刀原理 3、银行网点服务效能提升目标管理的手表定理 4、带团队就像放风筝,线攥在管理者手里; 5、读懂95后的心,低姿态管理者收获更多; 6、管理者人才匹配定律,合适的才是最好的; 7、银行管理者非人力资源的人力资源管理
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【课程收益】: 全面了解客户对银行需求变化 系统梳理银行客户服务的价值 详细阐述服务与网点效能关系 充分论证服务技能的重要性 提升投诉与突发事件服务能力 【课程时间】:2-3天,6小时/天 【课程对象】:银行网点运营主管、大堂经理、柜员、客户经理等 【课程方式】:讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【课程大纲】: 第一讲:银行优服聚焦标杆典型,锤炼服务精度 一、银行优质文明主动服务的三个关键点 1、银行主动服务营销关键要素之一:阳光心态 2、银行主动服务营销关键要素之二:思维心态 3、银行主动服务营销关键要素之三:产品心态 4、银行网点阳光心态服务养成记 二、银行优质化文明服务之情绪与压力管理 1、银行服务情绪与压力的基本认知 2、情绪背后的正面意义,转正5法则 3、情绪管理与压力释放,EFT八点法 4、情绪管理与压力释放,NLP五步脱困法 第二讲:银行优服聚焦特殊服务,拓宽服务维度 一、适老便民服务:让温暖久一点(金融五篇章之养老金融) 一)适老化服务的大背景分析 1、国务院:总体要求2、社会:百姓需求3、监管:具体诉求4、银行机构:自身追求 二)适老服务改革的五项升级 1、在物品设施方面2、在服务流程方面3、在服务渠道方面4、在产品供给方面5、在活动开展方面 三)适老服务的难点与重点领域 1、APP2、移动应用程序3、适老产品4、标识5、无障碍化改造 四)适老服务4要点,让温暖久一点 ①客户3感需求,让适老化服务有温度 ◆获得感sense of gain ◆幸福感sense of happiness ◆安全感sense of security ②优化线上服务,让智能设备“更易用” ③升级线下设施,让网点服务“更贴心” ④提升专属服务,让适老服务“更用心” ◆老年客户服务要点 ◆老年客户养老专区 ◆老年客户服务流程 二、关注特殊人群,无障碍服务能力5步曲 ①无障碍设施完善安全 【场景化案例】无障碍设施未及时维护与提醒,导致客户摔伤致骨折。 ②特殊客户服务流程 第一步:主动迎入 ◆发现客户的大堂经理 ◆客户同意且确保安全 ◆协助客户进入网点 【场景化案例】客户行动不便,将电动三轮车开进银行营业厅 第二步:识别需求 ◆主动了解需求 ◆金融与非金融服务需求 ◆推荐办理渠道 ◆积极提供帮助 【场景化案例】银发群中老年咨询并办理养老金开卡业务 第三步:业务办理 ◆客服经理顾问式服务营销 ◆客服经理特殊人群服务技能 ——手语服务 ——助盲服务 ——英语服务 【场景化案例】80岁聋哑老人到网点缴费 【场景化案例】国外游客来网点咨询并开户 ◆突发情况需要优先办理业务的客户 第四步:礼貌送别 ◆提醒客户带好随身物品 ◆视情况给与适当的协助 ◆将客户送至门口安全地带 【场景化案例】被电信诈骗10万元来网点查询的孕妇,厅堂情绪崩溃 第五步 :服务升温增加客户体验 ◆特殊客户上门服务 ◆热情和真诚的问候 ◆记录并使用客户的名字 ◆预见并满足客户的真实需求 ◆欢喜主动迎接、关注温馨道别 第三讲:银行标准化职业形象7要素 一、银行网点优质文明服务形象礼仪 ① 发型 ◆ 男女士发型原则:注重卫生,不染夸张发色,不露头皮 ◆ 男士发型标准:前不挡额,侧不掩耳,后不触领 ◆ 女士发型标准: √女士短发标准:刘海不过眉,长度不过肩 √女士盘发标准:刘海不过眉,发髻居正中,碎发需整理 √女士盘发技巧:盘发工具的选择,三种常见盘发技巧 ② 面部 ◆ 男女士面部修饰原则:每日清洁面部,保持干净清爽的形象 ◆ 男士面部标准:每日剃须,注意及时修剪鼻毛,唇部脱皮应涂润唇膏 ③ 着装 ◆ 男士仪表礼仪: √着装规范、着装细节、着装禁忌(易忽略部分) √男士鞋袜的选择 ◆ 女士仪表礼仪: √着装规范、着装细节、着装禁忌(易忽略部分) √女士鞋袜的选择 ◆ 男女士配饰选择: √配饰种类、数量及款式标准 √网点统一配饰:丝巾领带工号牌 二、银行网点优质文明服务标准化仪态与行为规范: 1:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 项目2:银行柜面服务站姿训练 项目3:银行柜面服务走姿训练 项目4:银行柜面服务坐姿训练 项目5:银行柜面服务蹲姿训练 项目6:银行柜面服务鞠躬礼训练 项目7:银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 项目8:银行柜面服务标准手势四部曲 项目9:银行柜面服务招迎手势五部曲 项目10:银行柜面服务综合通关训练 项目11:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 第四讲:银行优服聚焦标准打造,固化服务流程(10-7-6-7流程) 1、柜面服务营销标准化10步曲导入 2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入 3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲 ◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适? ◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流? ◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作 ①请出示您的银行卡或有效证件 ②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明(异地开户询问礼) ③请您输入密码(主动转身回避礼) ④请移步摄像头人脸识别(手势引导礼仪) ⑤智能互动桌面介绍礼 ◆“双手递”——哪些物品需要双手递送? ◆“巧营销”——营销切入点标准话术,如何灵活运用各类话术? ◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验? 4、客户经理服务营销标准化7步曲导入 第五讲:银行优服聚焦消费者权益,消保与投诉处理技巧 (一)8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 —案例分析:银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 —沉浸式体验:已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 —案例分析:特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 (二)投诉预防—避诉管理3步走 1、投诉原因—厅堂常见6大类 2、有效避诉—厅堂避诉6要点 3、避诉应对—DISC行为分析 (三)客户投诉类型与诉求分析 1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿; 2、客户投诉规章制度——希望解决问题; 3、客户投诉服务态度——希望获得尊重; 4、客户投诉管理问题——希望获得重视; (四)、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】:客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费,该帐户快进快出,银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施,客户不满投诉。问题:如何向客户提示套现风险,能够使对方接受 【场景化模拟案例2】:客户B帐户由于频繁夜间交易被管控,客户投诉:我又没违法,凭什么管控? 问题:“炒币”违法吗? 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】:客户购买基金发生亏损,其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息,其申诉理由为此乃夫妻共同财产,自己有权查询和知晓。问题:此行为侵犯了客户哪项合法权益?该如何有效应对? 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉?-当客户不满意时,他们通常会做什么? 【场景化模拟案例4】:客户急需用钱,提前支取发现存款变保险导致本金损失,引发的现场投诉 第六讲:银行优质服务,重视突发事件 一、银行突发事件的种类 1、营业网点挤兑 2、业务系统故障 4、网点客流激增 5、客户突发疾病 6、应对媒体采访 【场景化案例】:**银行发生系统故障现象 二、银行突发事件的应急处理 1. 突发事件应急处理的原则 1)快速反应原则 2)及时通报原则 3)积极稳妥原则 4)内外联动原则 三、不同突发事件的处理流程 1)营业网点挤兑处理流程 2)业务系统故障处理流程 4)网点客流激增处理流程 5)客户突发疾病处理流程 6)应对媒体采访处理流程
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【课程背景】 近年来,受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响,我们银行业产品和服务的多样化、个性化,围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升,维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关,金融消费者权益保护的基础薄弱,不仅损害金融消费者的正当权益,而且伤害金融机构自身发展,危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题,金融监管也趋向严格,对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。 【课程目标】 服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力 权益保护-熟知最新金融消费者权益保护《管理办法》 变诉为赢(营)-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略 【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理 【课程时长】1-2天,6小时/天 【课程形式】现场讲授+案例讨论+情境演练+通关演练 【课程内容】 第一部分:投诉预防—避诉管理3步走 一、 投诉类别—厅堂常见6类 1、业务差错 2、服务态度 3、口径不一 4、无限等待 5、营销方式 6、服务设施 二、有效避诉-厅堂避诉6要点 1、客户接待要热情 2、业务办理要高效 3、客户需求要关注 4、情绪价值要提供 5、服务态度要积极 6、现场管理要有序 三、避诉应对—DISC行为分析 1、支配型 2、影响型 3、稳健型 4、服从型 第二部分:消保8大权益—监管形势与要点 一、为何要保护—关注要点 1、银行消费者权益保护的背景 2、银行消费者权益保护的理念 3、金融消费者权益保护的意义 二、监管形势—最新政策解读 1、消保审查与丰富的监管手段 2、金融消保最新监管形势分析 —案例分析,某行理财纠纷案败诉 三、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 案例分析:银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 沉浸式体验:已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 案例分析:特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 第三部分:处理技巧—案例分析与4象限补救 一、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】:客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费,该帐户快进快出,银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施,客户不满投诉。问题:如何向客户提示套现风险,能够使对方接受 【场景化模拟案例2】:客户B帐户由于频繁夜间交易被管控,客户投诉:我又没违法,凭什么管控? 问题:“炒币”违法吗? 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】:客户购买基金发生亏损,其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息,其申诉理由为此乃夫妻共同财产,自己有权查询和知晓。问题:此行为侵犯了客户哪项合法权益?该如何有效应对? 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉?-当客户不满意时,他们通常会做什么? 【场景化模拟案例4】:客户急需用钱,提前支取发现存款变保险导致本金损失,引发的现场投诉 二、客户投诉—4象限诉求分析 1、银行厅堂投诉处理5步曲 2、投诉服务/产品——希望获得补偿; 3、投诉规章制度——希望解决问题; 4、投诉服务态度——希望获得尊重; 5、投诉管理问题——希望获得重视; 【场景化模拟案例5】:客户到我行办理银行卡,不愿配合网点工作人员开卡尽职调查(展示要点:断卡行动引发不满的处理5步曲) 三、客户投诉—服务补救4策略 1、当客户突然暴怒时; 2、当客户无理取闹时; 3、当客户提出不合理要求时; 4、当客户宣称要通过其他途径去投诉时 【场景化模拟案例6】:客户到我行办理银行卡,不愿配合网点工作人员开卡尽职调查(展示要点:断卡行动引发不满的处理5步曲) 【场景化模拟案例7】:超时排队引起客诉场景(展示要点:网点动线管理、客诉处理技巧) 四、变诉为赢—投诉处理变诉为赢5技巧 1、银行处理投诉的10句禁语 2、5种难于应对客户投诉处理技巧 ①感情用事者建 ②以正义感表达者 ③固执己见者 ④有备而来者 ⑤有社背景与宣传能力者 —银行投诉处理银行客户服务高情商服务营销话术,让银行服务零投诉(银行常见的10大类高情商服务话术,演练与通关)
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【课程收益】:  全面了解客户对银行需求变化 系统梳理银行对客户的价值 详细阐述服务与营销关系 充分论证服务心态重要性 强化服务营销具体能力 【课程时间】:2天,6小时/天 【课程对象】:银行网点大堂经理、柜员、客户经理等 【课程方式】:讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【课程大纲】: 第一部分:数字化转型银行服务意识的培养 一、银行服务的核心“心态” 1、提升绩效的四要素 2、银行服务主动意识 3、关于态度的专业测评 二、银行主动服务的三个关键点 一、银行主动服务营销关键要素之一:转变心态 1. 银行大零售时代,调整状态从心出发 1)心态从哪两个方面影响我们 2)ABC情绪理论给我们哪些启示 3)积极心态和消极心态对状态的影响 2. 数字时代银行大堂、柜员心态转变 1)现在的心态是不是影响到工作状态 2)如何调整心态积极工作 3)三心服务,让你的业绩蒸蒸日上 互动:如何打造职场核心竞争力 互动:提问员工金融+科技+服务,你面临哪些难题? 二、银行主动服务营销关键要素之二:更新思维 1、以客户为中心VS客户是上帝 2、客户满意度VS客户忠诚度 3、客户需求变化有哪些? 4、客户需求的变化要如何应对? 案例:银行老客户张总的需求变化,暗示对岗位的影响 三、银行主动服务营销关键要素之三:了解产品 1. 正确理解你的产品 2. 了解客户需求 3. 呈现客户利益 4. 分析比较 5. 学会展示附加价值 第二部分:银行标准化服务营销流程导入(10-7-6-7流程) 1、柜面服务营销标准化10步曲导入 2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入 3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲 ◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适? ◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流? ◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作 ①请出示您的银行卡或有效证件 ②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明(异地开户询问礼) ③请您输入密码(主动转身回避礼) ④请移步摄像头人脸识别(手势引导礼仪) ⑤智能互动桌面介绍礼 ◆“双手递”——哪些物品需要双手递送? ◆“巧营销”——营销切入点标准话术,如何灵活运用各类话术? ◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验? 客户经理服务营销标准化7步曲导入 第三部分:网点数字化转型网点营销技巧 一、营销转型趋势 1、4P向4C的转型 2、叫”客户买到“教”客户买 洞悉顾客心理需求 4类不同性格客户分析  客户消费5大动机分析 二、银行网点情境营销技能训练 情景一、营销前的准备 1、网点营销前的准备工作与事宜 2、客户经理拜访接待礼仪 3、专业形象与营销心态准备 话术:客户拜访/接待话术 工具:拜访/接待准备清单 情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧 1、建立良好第一印象:商务礼仪话术 2、快速建立专业度与信任度 3、获取更多产品呈现机会(顾问式营销) 4、信息挖掘技巧(以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求) 5、面谈中的“听、问、说” 6、客户经理营销案例分享与点评 现场讨论:如何做好陌拜? 话术:快速建立信任话术 工具:万能提问技巧 情境三、网点客户需求挖掘 1、客户群体特征与需求分析 不同客群的需求分析 不同客群的需求切入 2、探寻引导客户需求技术 S-现状性问题 P-问题性问题 I-影响性问题 N-解决性问题 3、四种不同类型客户的沟通技巧 孔雀型客户 考拉型客户 猫头鹰型客户 老虎型客户 话术:需求挖掘SPIN 不同类型客户沟通话术,工具:万能提问与缔结成交技巧 情景四、产品呈现 1、产品呈现策略 从卖点到买点 为产品价值赋能 2、四种呈现产品的方法 3、产品呈现话术提炼 现场演练:产品呈现实战演练 第四部分:网点营销实战—联动营销,提升网点效能 一、大堂、柜员客户识别与一句话营销技巧 1. 大堂、柜员识别潜在客户的技巧 辨别潜在客户六要素 潜在客户营销的关键时刻 案例:某银行柜员识别客户案例总结 2. 大堂、柜员一句话营销的技巧 一句话营销的产品选择 一句话营销的话术运用 视觉营销台卡的设计运用 讨论:如何引起客户的注意和兴趣 二、大堂、柜员主动营销流程与技巧 1. 快速建立信任 1)客户为什么信任大堂与柜员? 案例:从客户视角,什么样的柜员值得信任 2. 需求挖掘的技巧 1)SPIN营销法 3. 介绍产品营销方法与技巧 1)电子类产品的四多营销和FABE话术 2)理财类产品营销六要素 互动:经济下行时,收益波动较大,根据本行产品编写产品营销话术 4. 产品收益波动较大,专业与顾问式沟通技巧 5. 推动营销促成的四个方法 情景演练:根据老师提供的四个场景,分小组运用新学知识进行产品营销 二、大堂柜员联动营销流程与技巧 1. 联动营销模式的优势 1)联动营销对柜员 2)联动营销对其他岗位 互动:结合自身岗位原因分享联动营销优势 2. 联动营销的流程和模式 1)联动营销涉及的岗位 2)联动营销信号发出的时机 3. 联动营销的关键要点 1)如何做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用什么工具 3)在什么情况下联动营销 情景演练:柜面和大堂进行联动营销演示,老师点评总结 3. 网点存款客户的服务营销 1)临界提升客群4大类 2)定期到期客群2大类 事前731、事后137法 提高本金续存、利息凑整、新增提升 3)大额活期的闲置客群 活期转定期 活期转保险 活期转基金 活期转理财 4)降级流失客户的挽回 5)3年未发生动帐的客户
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部分培训与项目咨询主要客户:

四大国有银行:中国银行湖北分行、中国银行内蒙分行、中国银行福州分行、中国银行宁夏分行、工商银行广东省分行、工商银行江苏省分行、工商银行山西分行、工商银行内蒙分行、工商银行福建分行、建设银行北京分行、建设银行湖北分行、建设银行山西分行、农业银行青海分行、农业银行抚州分行、交通银行河南分行、交通银行湖南分行等。

商业银行:招商银行南昌分行、浦发银行海口分行、浦发银行南昌分行、华夏银行深圳分行、华夏银行上海分行、兴业银行北京分行、中信银行湖北分行、湖南银行、湖北银行、四川天府银行、广东华兴银行、广州银行、浙江杭州联合银行、宁夏省石嘴山银行、东亚银行上海分行等

中国邮政储蓄银行:广东省分行、湖南省分行、甘肃省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行、喀什分行、博尔塔拉自治州分行等

农信社/农商行:赣榆农商行、新余农商行、东莞农商行、茂名农商行、梅州农商行、湛江农商行、福建省农村信用联社(20期管理层)、福田农商行、武汉农商银、赤壁农商行、南昌农商行、岳阳农商行、张家界农村商业银行、常德农村商业银行、涡阳农商行、和县农商行、六安农商行、九台农商行、通化农商行、集安农商行、白山农商行、安图农商行、四平农商行、西宁农村商业银行、兰州农村商业银行、阿拉善农村商业银行、开封农村信用社、大同市农村信用社、山东省农村信用社(5期中层管理)、四川省农村信用联社(10期内训师)、德阳农商行、隧宁农商行、达州农商行、资阳农商行等。

政府与水利电力业:贵州省国税局、贵州国资委、广州市地方税务局、岳阳市地方税务局、广州市地方税务局、东莞市环境保护局、深圳人才交流中心、武汉市人才市场、郴州市委宣传部、成都市委宣传部、深圳市委宣传部、湖北省招投标局、湖北省交通管理局、湖北京珠高速、湖北随岳高速、武汉水务集团、汉口电厂、湖南送变电有限公司、国网长沙供电公司、湖南电网建设实训基地等

市民文化大讲坛:深圳市民文化大讲坛、2010年上海世博会文化大讲坛,2011年深圳大运会文化大讲坛、成都金沙文化大讲坛、湖南林邑大讲坛等。

《银行机关效能》《网点转型千百佳网点》《礼仪与服务技能大赛》服务客户:

2012-2024年   赣榆农商行、新余农商行、湖商村镇银行总行、上海华夏银行、延边农商行、九台农商行、四川省联社、西昌金信银行、安微萧县农商行、安微和县农商行、安徽涡阳农商行、青海海南州农商行、兴业北京分行、工商行福建省分行、工商银行广东分行等50多家地市州分行机关领导层进行《银行机关效能与行动力提升》的培训工作。

2009-2022年   建设银行大同分行、工商银行吕梁分行、工商银行内蒙分行、工商银行福建分行、西昌金信银行、福建福田农商行、四川省联社、广东省联社、吉林省联社、宁夏省联社、安微省联社、福建省联社、山西省联社等近500家网点进行《银行网点转型与星级网点创优》的培训与咨询工作。 

2010-2024年   工行广东省分行、工行江苏省分行、工行福建省分行、工行内蒙省分行、浦发银行海口分行、中国银行湖北分行、建行大同分行、邮储银行湖北分行、邮储银行湖南份行、广东华兴银行、湖北银行总行、湖南银行总行、天府银行总行、四川省联社、湖南省联社、吉林省联社、湖南省联社等数十家省市级分行的《青年员工礼仪与服务技能大赛》的策划、指导与培训工作

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