【课程收益】:
【课程时间】:2-3天,6小时/天
【课程对象】:银行网点运营主管、大堂经理、柜员、客户经理等
【课程方式】:讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
【课程大纲】:
第一讲:银行优服聚焦标杆典型,锤炼服务精度
一、银行优质文明主动服务的三个关键点
1、银行主动服务营销关键要素之一:阳光心态
2、银行主动服务营销关键要素之二:思维心态
3、银行主动服务营销关键要素之三:产品心态
4、银行网点阳光心态服务养成记
二、银行优质化文明服务之情绪与压力管理
1、银行服务情绪与压力的基本认知
2、情绪背后的正面意义,转正5法则
3、情绪管理与压力释放,EFT八点法
4、情绪管理与压力释放,NLP五步脱困法
第二讲:银行优服聚焦特殊服务,拓宽服务维度
一、适老便民服务:让温暖久一点(金融五篇章之养老金融)
一)适老化服务的大背景分析
1、国务院:总体要求
2、社会:百姓需求
3、监管:具体诉求
4、银行机构:自身追求
二)适老服务改革的五项升级
1、在物品设施方面
2、在服务流程方面
3、在服务渠道方面
4、在产品供给方面
5、在活动开展方面
三)适老服务的难点与重点领域
1、APP
2、移动应用程序
3、适老产品
4、标识
5、无障碍化改造
四)适老服务4要点,让温暖久一点
①客户3感需求,让适老化服务有温度
◆获得感sense of gain
◆幸福感sense of happiness
◆安全感sense of security
②优化线上服务,让智能设备“更易用”
③升级线下设施,让网点服务“更贴心”
④提升专属服务,让适老服务“更用心”
◆老年客户服务要点
◆老年客户养老专区
◆老年客户服务流程
二、关注特殊人群,无障碍服务能力5步曲
①无障碍设施完善安全
【场景化案例】无障碍设施未及时维护与提醒,导致客户摔伤致骨折。
②特殊客户服务流程
第一步:主动迎入
◆发现客户的大堂经理
◆客户同意且确保安全
◆协助客户进入网点
【场景化案例】客户行动不便,将电动三轮车开进银行营业厅
第二步:识别需求
◆主动了解需求
◆金融与非金融服务需求
◆推荐办理渠道
◆积极提供帮助
【场景化案例】银发群中老年咨询并办理养老金开卡业务
第三步:业务办理
◆客服经理顾问式服务营销
◆客服经理特殊人群服务技能
——手语服务
——助盲服务
——英语服务
【场景化案例】80岁聋哑老人到网点缴费
【场景化案例】国外游客来网点咨询并开户
◆突发情况需要优先办理业务的客户
第四步:礼貌送别
◆提醒客户带好随身物品
◆视情况给与适当的协助
◆将客户送至门口安全地带
【场景化案例】被电信诈骗10万元来网点查询的孕妇,厅堂情绪崩溃
第五步 :服务升温增加客户体验
◆特殊客户上门服务
◆热情和真诚的问候
◆记录并使用客户的名字
◆预见并满足客户的真实需求
◆欢喜主动迎接、关注温馨道别
第三讲:银行标准化职业形象7要素
一、银行网点优质文明服务形象礼仪
① 发型
◆ 男女士发型原则:注重卫生,不染夸张发色,不露头皮
◆ 男士发型标准:前不挡额,侧不掩耳,后不触领
◆ 女士发型标准:
√女士短发标准:刘海不过眉,长度不过肩
√女士盘发标准:刘海不过眉,发髻居正中,碎发需整理
√女士盘发技巧:盘发工具的选择,三种常见盘发技巧
② 面部
◆ 男女士面部修饰原则:每日清洁面部,保持干净清爽的形象
◆ 男士面部标准:每日剃须,注意及时修剪鼻毛,唇部脱皮应涂润唇膏
③ 着装
◆ 男士仪表礼仪:
√着装规范、着装细节、着装禁忌(易忽略部分)
√男士鞋袜的选择
◆ 女士仪表礼仪:
√着装规范、着装细节、着装禁忌(易忽略部分)
√女士鞋袜的选择
◆ 男女士配饰选择:
√配饰种类、数量及款式标准
√网点统一配饰:丝巾领带工号牌
二、银行网点优质文明服务标准化仪态与行为规范:
1:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
项目2:银行柜面服务站姿训练
项目3:银行柜面服务走姿训练
项目4:银行柜面服务坐姿训练
项目5:银行柜面服务蹲姿训练
项目6:银行柜面服务鞠躬礼训练
项目7:银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
项目8:银行柜面服务标准手势四部曲
项目9:银行柜面服务招迎手势五部曲
项目10:银行柜面服务综合通关训练
项目11:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
第四讲:银行优服聚焦标准打造,固化服务流程(10-7-6-7流程)
1、柜面服务营销标准化10步曲导入
2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入
3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲
◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适?
◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流?
◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作
①请出示您的银行卡或有效证件
②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明(异地开户询问礼)
③请您输入密码(主动转身回避礼)
④请移步摄像头人脸识别(手势引导礼仪)
⑤智能互动桌面介绍礼
◆“双手递”——哪些物品需要双手递送?
◆“巧营销”——营销切入点标准话术,如何灵活运用各类话术?
◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验?
4、客户经理服务营销标准化7步曲导入
第五讲:银行优服聚焦消费者权益,消保与投诉处理技巧
(一)8大权益—金融消费者权益
1、知情权—引发投诉的要点及案例分析
2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例
3、公平交易权—公平交易权的常见5现象
—案例分析:银行代理收费未按标准执行案
4、财产安全权—银行消保财产安全3要点
—沉浸式体验:已故继承与防电诈案例演练
5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析
6、受教育权—银行消保受教育权3要点
7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点
—案例分析:特殊人群业务办理心理需求与投诉
8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息
(二)投诉预防—避诉管理3步走
1、投诉原因—厅堂常见6大类
2、有效避诉—厅堂避诉6要点
3、避诉应对—DISC行为分析
(三)客户投诉类型与诉求分析
1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿;
2、客户投诉规章制度——希望解决问题;
3、客户投诉服务态度——希望获得尊重;
4、客户投诉管理问题——希望获得重视;
(四)、热点案例—7大场景投诉与处理技巧
1、银行存款变保险的投诉预防
2、反电诈断卡行动给客户造成的不便
【场景化模拟案例1】:客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费,该帐户快进快出,银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施,客户不满投诉。问题:如何向客户提示套现风险,能够使对方接受
【场景化模拟案例2】:客户B帐户由于频繁夜间交易被管控,客户投诉:我又没违法,凭什么管控? 问题:“炒币”违法吗?
3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉
4、银行服务态度导致的客户投诉
5、产品收益未达到预期或亏损
【场景化模拟案例3】:客户购买基金发生亏损,其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息,其申诉理由为此乃夫妻共同财产,自己有权查询和知晓。问题:此行为侵犯了客户哪项合法权益?该如何有效应对?
6、适老化金融服务引起的投诉
7、客户不满意=客户投诉?-当客户不满意时,他们通常会做什么?
【场景化模拟案例4】:客户急需用钱,提前支取发现存款变保险导致本金损失,引发的现场投诉
第六讲:银行优质服务,重视突发事件
一、银行突发事件的种类
1、营业网点挤兑
2、业务系统故障
4、网点客流激增
5、客户突发疾病
6、应对媒体采访
【场景化案例】:**银行发生系统故障现象
二、银行突发事件的应急处理
1. 突发事件应急处理的原则
1)快速反应原则
2)及时通报原则
3)积极稳妥原则
4)内外联动原则
三、不同突发事件的处理流程
1)营业网点挤兑处理流程
2)业务系统故障处理流程
4)网点客流激增处理流程
5)客户突发疾病处理流程
6)应对媒体采访处理流程