【课程收益】
标准课时：2天，6小时/天
人数要求：建议80人以内
培训对象：全体客户服务经理
【课程形式】现场讲授+银行案例讨论+银行各灰场景化情境训练+通关演练
【课程内容】
第一讲：数字化转型银行服务意识的培养
一、银行服务的核心“心态”
1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度
2、银行服务主动意识：“我要”PK “要我“
3、关于态度的专业测评
二、银行主动服务的三个关键点
1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态
2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态
3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态
4、银行网点阳光心态服务养成记
第二讲：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程）
1、柜面服务营销标准化10步曲导入
2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入
3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲
◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？
◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？
◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作
① 请出示您的银行卡或有效证件
② 请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼)
③ 请您输入密码(主动转身回避礼）
④ 请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪）
⑤ 智能互动桌面介绍礼
◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？
◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用一句话营销？
◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？
4、客户经理服务营销标准化7步曲导入
第三讲：网点数字化转型网点营销技巧
一、营销转型趋势
1． 4P向4C的转型
2.“叫”客户买到“教”客户买
1） 洞悉顾客心理需求
2） 4类不同性格客户分析
3） 客户消费5大动机分析
二、银行网点情境营销技能训练
情景一、营销前的准备
1、网点营销前的准备工作与事宜
2、客户经理拜访接待礼仪
3、专业形象与营销心态准备
情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧
1、建立良好第一印象：商务礼仪话术
2、快速建立专业度与信任度
3、获取更多产品呈现机会（顾问式营销）
4、信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）
5、面谈中的“听、问、说”
6、客户经理营销案例分享与点评
情境三、网点客户需求挖掘
1、客户群体特征与需求分析
1）不同客群的需求分析
2）不同客群的需求切入
2、探寻引导客户需求技术
S-现状性问题
P-问题性问题
I-影响性问题
N-解决性问题
3、四种不同类型客户的沟通技巧
情景四、产品呈现
1、产品呈现策略
1）从卖点到买点
2）为产品价值赋能
2、四种呈现产品的方法
3、产品呈现话术提炼
现场演练：产品呈现实战演练
第四讲：消费者权益保护与客户投诉处理技巧
一、8大权益—金融消费者权益
1、知情权—引发投诉的要点及案例分析
2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例
3、公平交易权—公平交易权的常见5现象
—案例分析：银行代理收费未按标准执行案
4、财产安全权—银行消保财产安全3要点
—沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练
5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析
6、受教育权—银行消保受教育权3要点
7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点
—案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉
8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息
二、投诉预防—避诉管理3步走
1、投诉原因—厅堂常见6大类
2、有效避诉—厅堂避诉6要点
3、避诉应对—DISC行为分析
三、客户投诉类型与诉求分析
1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿；
2、客户投诉规章制度——希望解决问题；
3、客户投诉服务态度——希望获得尊重；
4、客户投诉管理问题——希望获得重视；
四、热点案例—7大场景投诉与处理技巧
1、银行存款变保险的投诉预防
2、反电诈断卡行动给客户造成的不便
【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受
【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？
3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉
4、银行服务态度导致的客户投诉
5、产品收益未达到预期或亏损
【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？
6、适老化金融服务引起的投诉
7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？
【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉
蔡玉