【课程背景】
为积极践行以人民为中心发展思想,建设满意有温度的银行,近几年来,各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式,使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中,作为现代化网点的核心服务管理人员服务督导师(运营主管、内训师、大堂经理等兼任),同时需要不断提升自己的网点服务管理、服务培训、服务督导与管理赋能的能力。
【课程目标】:
1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系
2、提升服务督导师的主动性,助力员工管理与客户服务
3、增强服务督导师的协调与服务沟通能力,为网点赋能
4、提升服务督导师的辅导、沟通与授课的综合技能
【授课对象】:商业银行服务督导师
【课程时间】:3天(6小时/天)
【课程方式】:讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
【授课内容】:
第一部分:银行服务督导师角色定位
一、服务督导师的价值
1、复制标杆的经验
2、传承企业文化
3、培养银行人才
4、提升员工满意度
5、提高客户满意度
二、服务督导师的角色定位
三、服务督导师必备能力模型构建(6843能力模型)
第二部分:银行服务督导师的服务赋能
一、服务督导师服务效能提升的重要意义
1、服务督导师服务沟通效能提升的IFO模型
2、服务督导师服务效能与客户需求的理解
3、服务督导师对网点效能提升的意义
二、银行服务督导师提升正能量赋能
1、心灵回归,我是最好的服务员
2、我们的服务承诺宣言(体验)
3、银行服务督导师正能量场的传递体验
4、服务督导师如何成为一名合格的阳光赋能教练
第三部分:银行服务督导师管理赋能(网点现场管理)
一、网点现场管理特性分析
1、现场管理的“非现场”本质
2、非现场管理如何做:自主管理和及时评估
3、优秀厅堂营销的“流水线作业”
4、如何实现“流水线作业”:简化和标准化
二、优秀网点现场管理的核心抓手
1、两会三巡两示范的意义所在
2、开好“两会”:晨夕会经营的基本要求和标准流程
3、每日“三巡”:找到管理方向和明确辅导重点
4、现场“两示范”:有效提升营销氛围与团队技能
第四部分:银行服务督导师需知的标准化管理
一、银行服务形象与流程标准化
1、仪容仪表七要素标准管理
2、服务行为七要素标准管理
3、大堂经理服务流程七步法
4、柜员岗位服务流程七步法
5、客经岗位服务流程七步法
6、客户“五个一”服务标准管理
现场练习:服务标准训练
管理工具:现场个人服务评定表
二、银行服务环境标准化管理
1、网点环境管理的目的
2、网点厅堂定位及统筹管理
3、动线设计及环境管理
4、客户服务触点优化
现场练习:银行网点服务流程及触点管理梳理
工具练习:客户触点服务旅程图
5、现场6S管理标准化
6、现场三巡两示范管理
案例分享:同业网点环境管理现场图片对比
小组讨论:改善环境管理的方法?
第五部分:服务督导师需知的银行6大服务管理体系
1、优质文明标杆网点服务考核体系
2、优质文明标杆网点服务监测体系
3、优质文明标杆网点服务培训体系
4、优质文明标杆网点服务投诉管理
5、优质文明标杆网点服务改进建设
6、优质文明标杆网点服务固化管理
第六部分:服务督导师的培训技巧与授课能力提升
一、成人学习原理与银行业员工学习特点
1、成人的认知层面
2、成人学习的优势与障碍
3、几种学习特征
4、职业训练与传统教育
二、内训师现场呈现的基础技能
1、关于培训师台上情绪管理
2、培训师讲台的有效开场演绎
内训师如何做好即席演讲(演练)
3、内训师的中场控制与整场互动秘诀
4、课堂完美结尾呈现
五、课程调研与课题开发制作能力提升
一、课程调研的基本流程
二、课题开发流程
四、课程精细化制作与PPT制作方法
第七部分:服务督导师能力通关篇(时间:一天)
一、绘制网点服务旅程图知识点通关(限时30分钟)
二、网点服务考核与监测设计能力通关(限时30分钟)
三、我是督导师授课能力通关(每人上台授课15分钟)
1、课题设计通关(提前准备)
2、PPT制作通关(提前准备)
3、授课技巧通关(当日上台参加通关考核)