蔡玉:银行优服服务督导师能力提升——银行优服督导师

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课程概要

培训时长 : 3天

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课程分类 : 大堂服务

课程编号 : 40332

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适用对象

商业银行服务督导师

课程介绍

【课程背景】

为积极践行以人民为中心发展思想,建设满意有温度的银行,近几年来,各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式,使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中,作为现代化网点的核心服务管理人员服务督导师(运营主管、内训师、大堂经理等兼任),同时需要不断提升自己的网点服务管理、服务培训、服务督导与管理赋能的能力。

【课程目标】:

1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系

2、提升服务督导师的主动性,助力员工管理与客户服务

3、增强服务督导师的协调与服务沟通能力,为网点赋能

4、提升服务督导师的辅导、沟通与授课的综合技能

【授课对象】:商业银行服务督导师

【课程时间】:3天(6小时/天)

【课程方式】:讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

【授课内容】:

 

 

第一部分:银行服务督导师角色定位

一、服务督导师的价值

1、复制标杆的经验

2、传承企业文化

3、培养银行人才

4、提升员工满意度

5、提高客户满意度

二、服务督导师的角色定位

三、服务督导师必备能力模型构建(6843能力模型)

第二部分:银行服务督导师的服务赋能

一、服务督导师服务效能提升的重要意义

1、服务督导师服务沟通效能提升的IFO模型

2、服务督导师服务效能与客户需求的理解

3、服务督导师对网点效能提升的意义

二、银行服务督导师提升正能量赋能

1、心灵回归,我是最好的服务员

2、我们的服务承诺宣言(体验)

3、银行服务督导师正能量场的传递体验

4、服务督导师如何成为一名合格的阳光赋能教练

 

 

 

第三部分:银行服务督导师管理赋能(网点现场管理)

一、网点现场管理特性分析

1、现场管理的“非现场”本质

2、非现场管理如何做:自主管理和及时评估

3、优秀厅堂营销的“流水线作业”

4、如何实现“流水线作业”:简化和标准化

二、优秀网点现场管理的核心抓手

1、两会三巡两示范的意义所在

2、开好“两会”:晨夕会经营的基本要求和标准流程

3、每日“三巡”:找到管理方向和明确辅导重点

4、现场“两示范”:有效提升营销氛围与团队技能

第四部分:银行服务督导师需知的标准化管理

一、银行服务形象与流程标准化

1、仪容仪表七要素标准管理

2、服务行为七要素标准管理

3、大堂经理服务流程七步法

4、柜员岗位服务流程七步法

5、客经岗位服务流程七步法

6、客户“五个一”服务标准管理

现场练习:服务标准训练

管理工具:现场个人服务评定表

 

二、银行服务环境标准化管理

1、网点环境管理的目的

2、网点厅堂定位及统筹管理

3、动线设计及环境管理

4、客户服务触点优化

现场练习:银行网点服务流程及触点管理梳理

工具练习:客户触点服务旅程图

5、现场6S管理标准化

6、现场三巡两示范管理

案例分享:同业网点环境管理现场图片对比

小组讨论:改善环境管理的方法?

第五部分:服务督导师需知的银行6大服务管理体系

1、优质文明标杆网点服务考核体系

2、优质文明标杆网点服务监测体系

3、优质文明标杆网点服务培训体系

4、优质文明标杆网点服务投诉管理

5、优质文明标杆网点服务改进建设

6、优质文明标杆网点服务固化管理

第六部分:服务督导师的培训技巧与授课能力提升

一、成人学习原理与银行业员工学习特点

1、成人的认知层面

2、成人学习的优势与障碍

3、几种学习特征

4、职业训练与传统教育

二、内训师现场呈现的基础技能

1、关于培训师台上情绪管理

  • 产生紧张情绪的原因 
  • “怯场” 测试
  • 正面应对压力的方法
  • 压力转换法
  • 登台恐惧及其破解密码

2、培训师讲台的有效开场演绎

  • 有效开场之一:预设问题的应用
  • 有效开场之二:陈述事实
  • 有效开场之三:开门见山
  • 有效开场之四:引用名言
  • 有效开场之五:制造共鸣
  • 有效开场之六:互动式情绪渲染

内训师如何做好即席演讲(演练)

3、内训师的中场控制与整场互动秘诀

  • 九型人格与四型人格的特征
  • 仔细观察你的学员,性格对号和座
  • 学员性格与课堂互动的选择秘密
  • 内训师的一分钟游戏开发头脑风暴
  • 培训师有效控场与氛围营造技巧
  • 内训师课堂激发学员参与的技法
  • 课堂非常态学员及其应对技巧

4、课堂完美结尾呈现

  • 有效收结及其注意事项
  • 有效结尾的常用6法(现场演练)

五、课程调研与课题开发制作能力提升

一、课程调研的基本流程

  • 培训工作流程
  • 为什么要做课程开发前的需求分析 ?
  • 培训需求的来源
  • 需求调查的对象
  • 需求调查的方法及其运用
  • 了解与学员有关的其他资讯
  • 培训计划的制订
  • 培训目标的确定

二、课题开发流程

  • 课程开发与员工开发的联系
  • 课程开发的四种方法简介
  • 课程开发实战演练

四、课程精细化制作与PPT制作方法

 

第七部分:服务督导师能力通关篇(时间:一天)

一、绘制网点服务旅程图知识点通关(限时30分钟)

二、网点服务考核与监测设计能力通关(限时30分钟)

三、我是督导师授课能力通关(每人上台授课15分钟)

1、课题设计通关(提前准备)

2、PPT制作通关(提前准备)

3、授课技巧通关(当日上台参加通关考核)

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【课程背景】 为积极践行以人民为中心发展思想,建设满意有温度的银行,近几年来,各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式,使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中,作为现代化网点的核心管理人员——支行长、运营主管、银行机关相关工作人员,同时需要不断提升自己的主动服务意识、网点服务管理与管理赋能的能力。 【课程目标】: 1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系 2、提升运营管理者的主动性,助力员工管理与客户服务 3、增强管理者的协调与服务沟通能力,为网点赋能 【授课对象】:支行长、网点负责人、运营主管、机关服务督导相关部门 【课程时间】:培训呈现2天(6小时/天) 【课程方式】:讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【授课内容】: 第一部分:《服务管理—情绪与压力管理能力》 一、了解压力,与其共舞 1、认识压力-压力为啥需要管理 2、运营主管的压力源2-6模型 3、压力导致心理健康的5标准 4、压力测试—画知道你的压力 5、情绪测试—线知道你的情绪 6、情绪的价值体现—情绪与绩效 二、调试压力,海阔天空 1、专业助力情绪—三位一体脑 2、5-4-3-2-1的情绪着陆技术 3、自我情绪A- B- C认知疗法 4、接纳自我情绪的8字3步曲 5、情绪4区域-心流模式解压法 —心流模式练习,解压4步曲 6、压力下的人格模式—轻松化解 —测测你的压力人格模式 三、化解压力,阳光心态 1、正能量之阳光心态 2、正能量的思维模式 3、阳光心态的技巧 4、正能量之感恩力量 第二部分:《服务管理——网点现场管理》 一、银行网点的现场管理 1. 改变现场管理观念,提升自我服务意识 2. 网点负责人6S管理督导 3. 网点现场管理特性分析 1)现场管理的“非现场”本质 2)非现场管理如何做:自主管理和及时评估 3)优秀厅堂营销的“流水线作业” 4)如何实现“流水线作业”:简化和标准化 4. 优秀网点现场管理的核心抓手 1)两会三巡两示范的意义所在 2)开好“两会”:晨夕会经营的基本要求和标准流程 3)每日“三巡”:找到管理方向和明确辅导重点 4)现场“两示范”:有效提升营销氛围与团队技能 二、如何打造高能厅堂 1. 厅堂营销现状和痛点 1)厅堂是什么?厅堂的定位和作用 2)厅堂做什么?厅堂服务营销思维的建立 3)传统难点:流程设计与能力现状的错位 4)提升要点:试探性营销与无差别营销 第三部分:《服务管理—过程管理与技能辅导》 一、银行网点的过程管理 1. 网点人员管理 1)建立员工效能四宫格的管理模式 2)主管提升员工效能的五项举措 3)“八心八箭”营造氛围提升员工士气 4)“活动全员办”主动授权提升员工意愿 2. 服务管理与销售管理 1)营运环境、服务标准、业务操作流程规范 2)目标管理的意义和SMART原则 3)PDCA过程管理 4)从目标到计划、从方法到动作的实战案例分析 二、网点常见7类场景化管理案例与处技技巧 1、网点业务系统故障 2、扰乱营业网点秩序 3、网点客户流量激增 4、网点客户突发疾病 5、网点客户遗失物品 6、网点遭遇媒体报道 7、客户被锁自助银行 第四部分:《服务管理—网点厅堂营销成功率管理》 1、强化服务意识 2、强化人员管理 3、强化补位机制 4、强化营销推介 5、中高端客户维护管理5步曲 ①了解客户需求 ②提供专业建议 ③优质服务体验 ④建立长期关系 ⑤客户关系管理 第五部分:《服务管理—优服标杆网点8大管理体系》 一、优质文明标杆网点服务标准管理 1) 仪容仪表七要素管理 2) 服务行为十要素管理 3) 大堂经理岗位服务七步法 4) 柜员岗位服务七步法 5) 客经岗位服务七步法 6)普通客户“五个一”服务标准管理(一张笑脸、一杯热水、一把椅子、一个尺度、一站式服务) 现场练习:服务标准训练 管理工具:现场个人服务评定表 二、优质文明标杆网点服务环境管理 1、网点厅堂定位及统筹管理 2、动线设计及环境管理 1) 网点环境管理的目的 2) 设计客户动线的四原则 3) 设计客户动线的四方法 4) 客户动线及关键触点梳理 现场练习:银行网点服务流程及触点管理梳理 工具练习:思维导图、客户触点管理地图 5) 现场三巡两示范管理 案例分享:同业网点环境管理现场图片对比 小组讨论:改善环境管理的方法? 3、优质文明标杆网点服务考核体系 4、优质文明标杆网点服务监测体系 5、优质文明标杆网点服务投诉管理 6、优质文明标杆网点服务改进建设 7、优质文明标杆网点服务文化建设 8、优质文明标杆网点服务固化管理 第六部分:《服务管理—新生代员工管理能力提升》 一、管理者优质服务,实施客户满意的需求方法 1、真心实意的服务,礼由内心而生 2、服务注意细节,重视与客户接触的每个点 3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌 4、管理者流程优化的思维能力 二、银行网点管理层需读懂的6个管理套路 1、管理的重点不是“管”而是“理” 2、网点服务管理效能提升流程简化奥卡姆剃刀原理 3、银行网点服务效能提升目标管理的手表定理 4、带团队就像放风筝,线攥在管理者手里; 5、读懂95后的心,低姿态管理者收获更多; 6、管理者人才匹配定律,合适的才是最好的; 7、银行管理者非人力资源的人力资源管理
• 蔡玉:网点优质文明服务效能提升——网点运营条线各岗位
【课程收益】: 全面了解客户对银行需求变化 系统梳理银行客户服务的价值 详细阐述服务与网点效能关系 充分论证服务技能的重要性 提升投诉与突发事件服务能力 【课程时间】:2-3天,6小时/天 【课程对象】:银行网点运营主管、大堂经理、柜员、客户经理等 【课程方式】:讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【课程大纲】: 第一讲:银行优服聚焦标杆典型,锤炼服务精度 一、银行优质文明主动服务的三个关键点 1、银行主动服务营销关键要素之一:阳光心态 2、银行主动服务营销关键要素之二:思维心态 3、银行主动服务营销关键要素之三:产品心态 4、银行网点阳光心态服务养成记 二、银行优质化文明服务之情绪与压力管理 1、银行服务情绪与压力的基本认知 2、情绪背后的正面意义,转正5法则 3、情绪管理与压力释放,EFT八点法 4、情绪管理与压力释放,NLP五步脱困法 第二讲:银行优服聚焦特殊服务,拓宽服务维度 一、适老便民服务:让温暖久一点(金融五篇章之养老金融) 一)适老化服务的大背景分析 1、国务院:总体要求2、社会:百姓需求3、监管:具体诉求4、银行机构:自身追求 二)适老服务改革的五项升级 1、在物品设施方面2、在服务流程方面3、在服务渠道方面4、在产品供给方面5、在活动开展方面 三)适老服务的难点与重点领域 1、APP2、移动应用程序3、适老产品4、标识5、无障碍化改造 四)适老服务4要点,让温暖久一点 ①客户3感需求,让适老化服务有温度 ◆获得感sense of gain ◆幸福感sense of happiness ◆安全感sense of security ②优化线上服务,让智能设备“更易用” ③升级线下设施,让网点服务“更贴心” ④提升专属服务,让适老服务“更用心” ◆老年客户服务要点 ◆老年客户养老专区 ◆老年客户服务流程 二、关注特殊人群,无障碍服务能力5步曲 ①无障碍设施完善安全 【场景化案例】无障碍设施未及时维护与提醒,导致客户摔伤致骨折。 ②特殊客户服务流程 第一步:主动迎入 ◆发现客户的大堂经理 ◆客户同意且确保安全 ◆协助客户进入网点 【场景化案例】客户行动不便,将电动三轮车开进银行营业厅 第二步:识别需求 ◆主动了解需求 ◆金融与非金融服务需求 ◆推荐办理渠道 ◆积极提供帮助 【场景化案例】银发群中老年咨询并办理养老金开卡业务 第三步:业务办理 ◆客服经理顾问式服务营销 ◆客服经理特殊人群服务技能 ——手语服务 ——助盲服务 ——英语服务 【场景化案例】80岁聋哑老人到网点缴费 【场景化案例】国外游客来网点咨询并开户 ◆突发情况需要优先办理业务的客户 第四步:礼貌送别 ◆提醒客户带好随身物品 ◆视情况给与适当的协助 ◆将客户送至门口安全地带 【场景化案例】被电信诈骗10万元来网点查询的孕妇,厅堂情绪崩溃 第五步 :服务升温增加客户体验 ◆特殊客户上门服务 ◆热情和真诚的问候 ◆记录并使用客户的名字 ◆预见并满足客户的真实需求 ◆欢喜主动迎接、关注温馨道别 第三讲:银行标准化职业形象7要素 一、银行网点优质文明服务形象礼仪 ① 发型 ◆ 男女士发型原则:注重卫生,不染夸张发色,不露头皮 ◆ 男士发型标准:前不挡额,侧不掩耳,后不触领 ◆ 女士发型标准: √女士短发标准:刘海不过眉,长度不过肩 √女士盘发标准:刘海不过眉,发髻居正中,碎发需整理 √女士盘发技巧:盘发工具的选择,三种常见盘发技巧 ② 面部 ◆ 男女士面部修饰原则:每日清洁面部,保持干净清爽的形象 ◆ 男士面部标准:每日剃须,注意及时修剪鼻毛,唇部脱皮应涂润唇膏 ③ 着装 ◆ 男士仪表礼仪: √着装规范、着装细节、着装禁忌(易忽略部分) √男士鞋袜的选择 ◆ 女士仪表礼仪: √着装规范、着装细节、着装禁忌(易忽略部分) √女士鞋袜的选择 ◆ 男女士配饰选择: √配饰种类、数量及款式标准 √网点统一配饰:丝巾领带工号牌 二、银行网点优质文明服务标准化仪态与行为规范: 1:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 项目2:银行柜面服务站姿训练 项目3:银行柜面服务走姿训练 项目4:银行柜面服务坐姿训练 项目5:银行柜面服务蹲姿训练 项目6:银行柜面服务鞠躬礼训练 项目7:银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 项目8:银行柜面服务标准手势四部曲 项目9:银行柜面服务招迎手势五部曲 项目10:银行柜面服务综合通关训练 项目11:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 第四讲:银行优服聚焦标准打造,固化服务流程(10-7-6-7流程) 1、柜面服务营销标准化10步曲导入 2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入 3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲 ◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适? ◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流? ◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作 ①请出示您的银行卡或有效证件 ②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明(异地开户询问礼) ③请您输入密码(主动转身回避礼) ④请移步摄像头人脸识别(手势引导礼仪) ⑤智能互动桌面介绍礼 ◆“双手递”——哪些物品需要双手递送? ◆“巧营销”——营销切入点标准话术,如何灵活运用各类话术? ◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验? 4、客户经理服务营销标准化7步曲导入 第五讲:银行优服聚焦消费者权益,消保与投诉处理技巧 (一)8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 —案例分析:银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 —沉浸式体验:已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 —案例分析:特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 (二)投诉预防—避诉管理3步走 1、投诉原因—厅堂常见6大类 2、有效避诉—厅堂避诉6要点 3、避诉应对—DISC行为分析 (三)客户投诉类型与诉求分析 1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿; 2、客户投诉规章制度——希望解决问题; 3、客户投诉服务态度——希望获得尊重; 4、客户投诉管理问题——希望获得重视; (四)、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】:客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费,该帐户快进快出,银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施,客户不满投诉。问题:如何向客户提示套现风险,能够使对方接受 【场景化模拟案例2】:客户B帐户由于频繁夜间交易被管控,客户投诉:我又没违法,凭什么管控? 问题:“炒币”违法吗? 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】:客户购买基金发生亏损,其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息,其申诉理由为此乃夫妻共同财产,自己有权查询和知晓。问题:此行为侵犯了客户哪项合法权益?该如何有效应对? 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉?-当客户不满意时,他们通常会做什么? 【场景化模拟案例4】:客户急需用钱,提前支取发现存款变保险导致本金损失,引发的现场投诉 第六讲:银行优质服务,重视突发事件 一、银行突发事件的种类 1、营业网点挤兑 2、业务系统故障 4、网点客流激增 5、客户突发疾病 6、应对媒体采访 【场景化案例】:**银行发生系统故障现象 二、银行突发事件的应急处理 1. 突发事件应急处理的原则 1)快速反应原则 2)及时通报原则 3)积极稳妥原则 4)内外联动原则 三、不同突发事件的处理流程 1)营业网点挤兑处理流程 2)业务系统故障处理流程 4)网点客流激增处理流程 5)客户突发疾病处理流程 6)应对媒体采访处理流程
• 蔡玉:银行消费者权益保护与投诉处理技巧
【课程背景】 近年来,受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响,我们银行业产品和服务的多样化、个性化,围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升,维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关,金融消费者权益保护的基础薄弱,不仅损害金融消费者的正当权益,而且伤害金融机构自身发展,危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题,金融监管也趋向严格,对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。 【课程目标】 服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力 权益保护-熟知最新金融消费者权益保护《管理办法》 变诉为赢(营)-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略 【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理 【课程时长】1-2天,6小时/天 【课程形式】现场讲授+案例讨论+情境演练+通关演练 【课程内容】 第一部分:投诉预防—避诉管理3步走 一、 投诉类别—厅堂常见6类 1、业务差错 2、服务态度 3、口径不一 4、无限等待 5、营销方式 6、服务设施 二、有效避诉-厅堂避诉6要点 1、客户接待要热情 2、业务办理要高效 3、客户需求要关注 4、情绪价值要提供 5、服务态度要积极 6、现场管理要有序 三、避诉应对—DISC行为分析 1、支配型 2、影响型 3、稳健型 4、服从型 第二部分:消保8大权益—监管形势与要点 一、为何要保护—关注要点 1、银行消费者权益保护的背景 2、银行消费者权益保护的理念 3、金融消费者权益保护的意义 二、监管形势—最新政策解读 1、消保审查与丰富的监管手段 2、金融消保最新监管形势分析 —案例分析,某行理财纠纷案败诉 三、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 案例分析:银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 沉浸式体验:已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 案例分析:特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 第三部分:处理技巧—案例分析与4象限补救 一、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】:客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费,该帐户快进快出,银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施,客户不满投诉。问题:如何向客户提示套现风险,能够使对方接受 【场景化模拟案例2】:客户B帐户由于频繁夜间交易被管控,客户投诉:我又没违法,凭什么管控? 问题:“炒币”违法吗? 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】:客户购买基金发生亏损,其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息,其申诉理由为此乃夫妻共同财产,自己有权查询和知晓。问题:此行为侵犯了客户哪项合法权益?该如何有效应对? 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉?-当客户不满意时,他们通常会做什么? 【场景化模拟案例4】:客户急需用钱,提前支取发现存款变保险导致本金损失,引发的现场投诉 二、客户投诉—4象限诉求分析 1、银行厅堂投诉处理5步曲 2、投诉服务/产品——希望获得补偿; 3、投诉规章制度——希望解决问题; 4、投诉服务态度——希望获得尊重; 5、投诉管理问题——希望获得重视; 【场景化模拟案例5】:客户到我行办理银行卡,不愿配合网点工作人员开卡尽职调查(展示要点:断卡行动引发不满的处理5步曲) 三、客户投诉—服务补救4策略 1、当客户突然暴怒时; 2、当客户无理取闹时; 3、当客户提出不合理要求时; 4、当客户宣称要通过其他途径去投诉时 【场景化模拟案例6】:客户到我行办理银行卡,不愿配合网点工作人员开卡尽职调查(展示要点:断卡行动引发不满的处理5步曲) 【场景化模拟案例7】:超时排队引起客诉场景(展示要点:网点动线管理、客诉处理技巧) 四、变诉为赢—投诉处理变诉为赢5技巧 1、银行处理投诉的10句禁语 2、5种难于应对客户投诉处理技巧 ①感情用事者建 ②以正义感表达者 ③固执己见者 ④有备而来者 ⑤有社背景与宣传能力者 —银行投诉处理银行客户服务高情商服务营销话术,让银行服务零投诉(银行常见的10大类高情商服务话术,演练与通关)

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