银行礼仪大赛及培训课程安排表
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课程执行细则 |
主要负责人 |
时间 |
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礼仪大赛 启动大会 |
大赛动员领导激励 |
行方相关部门领导 |
第一天 |
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学员分组、积分规则、奖项设定 |
助教 |
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第一讲
银行服务 礼仪规范
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银行服务形象规范 |
授课老师 蔡玉 |
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银行服务仪态规范 |
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银行服务动作规范 |
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银行服务语言规范 |
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服务礼仪通关考核 |
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单项颁奖 |
行方相关部门负责人 |
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第二讲
银行服务 流程规范
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柜面服务流程标准化与礼仪话术 |
授课老师 蔡玉 |
第二天上午
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客户服经理智能机具服务礼仪与标准化 |
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客户经理服务流程标准化与待客礼仪 |
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银行消费者权益保护投诉处理沟通礼仪 |
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模拟演练与情景展示 |
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服务流程规范与待客礼仪通关考核 |
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第三讲
银行办公室 接待礼仪
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办公室商务接待与拜访礼仪 |
授课老师 蔡玉 |
第二天下午 |
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办公室商务接待的交通礼仪 |
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内部参观陪同引导礼仪 |
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接待礼仪场景通关考核 |
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单项颁奖（颁发证书) |
行方相关部门负责人 |
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赛前排练 |
排练：服务礼仪+业务场景化 |
助教总带队 |
第二天晚上 |
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课程执行细则
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主要负责人 |
时间 |
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第四讲
接待宴请礼仪
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中餐宴请菜谱安排礼仪 |
授课老师 蔡玉 |
第三天 |
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中餐宴请位次安排礼仪 |
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中餐宴请敬酒礼仪 |
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中餐宴请常见的礼仪细节 |
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西餐宴请与用餐礼仪 |
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第五讲 各类位次礼仪 |
各类接待位次礼仪 |
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宴请与位次礼仪通关考核 |
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单项颁奖（颁发证书)
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行方相关部门负责人 |
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赛前排练 |
排练：服务礼仪+业务场景化+接待场景化 |
助教总带队 |
第三天晚上 |
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礼仪大赛
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分组进行现场比赛，每组限时12分钟 |
行方领导+主讲老师 |
第四天 |
银行礼仪大赛及培训课程纲要
第一讲：银行服务礼仪规范
一、银行服务形象礼仪
1、发型
Ø 男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮
Ø 男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领
Ø 女士发型标准：
√女士短发标准；女士盘发标准；女士盘发技巧
2、面部
Ø 男士面部标准； 女士面部标准；女士淡妆标准
3、双手的修饰标准；仪表礼仪
Ø 男士仪表礼仪：
√ 着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）
√ 男士鞋袜的选择
Ø 女士仪表礼仪：
√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）
√女士鞋袜的选择
Ø 男女士配饰选择：
√ 配饰种类、数量及款式标准
√ 网点统一配饰：丝巾领带工号牌
二、银行服务仪态礼仪：
1、银行服务微笑、目光、肢体语言训练
2、银行服务站姿训练
3、银行服务走姿训练
4、银行服务坐姿训练
5、银行服务蹲姿训练
6、银行服务鞠躬礼训练
7、银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
8、银行服务标准手势四部曲
9、银行柜面服务招迎手势五部曲
10、银行柜面服务礼仪综合通关训练
三、银行服务语言礼仪规范
1、五声服务传递的服务态度
2、巧用十字文明服务用语管理客户服务期望值
3、服务用语的使用原则及表达技巧
Ø 跳出礼仪规范的框架看待服务礼仪----我们的内心是如何看待客户的？
Ø 服务礼仪并非一成不变，在合规的前提下灵活的运用原则
通关演练：银行服务礼仪通关演练
第二讲：银行服务流程规范
一、柜面服务规范流程7步曲
第一步：举手叫
1. 按下叫号器
2. 如无客户应答怎么办？
3. 当见到客户时怎么办？
演练：角色扮演
第二步：示意座
1. 标准姿势
2. 注意事项演练：角色扮演
3. 客户不坐！你咋做？
演练：角色扮演
第三步：礼貌问
第四步：快速办
1. 双手接递
2. 请客等待
3. 巧推荐礼
4. 客户签字
第五步：双手递
1. 双手递送，微笑询问
2. 请客户评分
3. 等客清点姿态
4. 送客标准动作
第六步：温提醒
第七步：礼貌送
二、客户服务经理智能机具服务礼仪与标准化
1、“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？
2、“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？
3、“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作
① 请出示您的银行卡或有效证件
② 请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼)
③ 请您输入密码(主动转身回避礼）
④ 请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪）
⑤ 智能互动桌面介绍礼
4、“双手递”——哪些物品需要双手递送？如何让客户等候变得有趣，又可以营销产品？
5、“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？
6、“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？
通关演练：客户服务经理“礼仪6步曲”流程和标准话术演练
三、客户经理服务礼仪与流程标准化
1. 站相迎，迎客礼
1）客户经理常犯的迎接误区
2）迎接礼的注意要点
2. 自介绍，介绍礼
小组讨论：为什么在服务检查和暗访时，理财经理经常忘记递送名片？
1）递送名片的动作要领
2）讲师示范“自介绍”话术及动作
3）添加微信礼仪
3. 笑相问，询问礼
4. 准确答，回答礼
1）产品介绍及亮点呈现方式
2）FABE原则讲解及运用
3）金字塔式产品介绍技巧
5. 测风险，安全有礼
1）风险测评的意义
2）风险测评的误区
6. 给方案，营销有礼
1）理财方案策划原则
2）如何由“方案”变成“订单”
7. 热情送，送别礼
1）送别的要点
2）如何“送别”才打动人心
通关演练：客户经理“礼仪七步曲”流程和标准话术演练
第三讲：银行办公室接待礼仪
一、银行商务接待与拜访礼仪
1、见面介绍礼仪
2、接待握手礼仪
3、微信添加礼仪
4、接待茶水礼仪
5、迎送宾客礼仪
6、住宿接待礼仪
7、礼品馈赠礼仪
8、银行客户拜访礼
二、商务接待的交通礼仪
1、矫车座位次序
2、开车门的得体动作
3、上车的得体举止
三、内部参观、陪同引导礼仪
1、进入室内的礼仪细节
2、上下楼梯的礼仪规范
3、出入电梯的引导礼仪
4、企业参观介绍讲解礼仪
任务情境演练与通关
场景一：高铁、机场、酒店接待
场景二：会务接待礼仪
场景三：参观接待礼仪
场景四：客户拜访礼仪
第四讲：高端接待宴请礼仪
一、中餐宴请礼仪
1、用心准备让宴请更暖人心
2、菜谱安排礼提升宴请档次
3、陪同领导用餐学会这样点餐
4、宴请宾客入座这样安排更懂礼
5、商务宴席时不可不知的敬酒礼
6、中餐场合常见的礼仪细节
①中餐举止要点
②转台取菜
③用筷十忌
④复杂食物的吃法
二、西餐宴请礼仪
1、西餐点餐及上菜礼仪
2、餐具摆放与使用礼仪
第五讲：银行政务/商务会议坐次礼仪
一、正式会议主席台坐次礼仪
二、商务会议接待坐次礼仪
三、会见来宾接待坐次礼仪
四、商务谈判与签字位次礼仪
宴请与位次情境演练与通关考核
蔡玉