银行礼仪大赛及培训课程安排表
课程执行细则 |
主要负责人 |
时间 |
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礼仪大赛 启动大会 |
大赛动员领导激励 |
行方相关部门领导 |
第一天 |
学员分组、积分规则、奖项设定 |
助教 |
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第一讲
银行服务 礼仪规范
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银行服务形象规范 |
授课老师 蔡玉 |
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银行服务仪态规范 |
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银行服务动作规范 |
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银行服务语言规范 |
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服务礼仪通关考核 |
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单项颁奖 |
行方相关部门负责人 |
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第二讲
银行服务 流程规范
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柜面服务流程标准化与礼仪话术 |
授课老师 蔡玉 |
第二天上午
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客户服经理智能机具服务礼仪与标准化 |
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客户经理服务流程标准化与待客礼仪 |
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银行消费者权益保护投诉处理沟通礼仪 |
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模拟演练与情景展示 |
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服务流程规范与待客礼仪通关考核 |
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第三讲
银行办公室 接待礼仪
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办公室商务接待与拜访礼仪 |
授课老师 蔡玉 |
第二天下午 |
办公室商务接待的交通礼仪 |
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内部参观陪同引导礼仪 |
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接待礼仪场景通关考核 |
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单项颁奖(颁发证书) |
行方相关部门负责人 |
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赛前排练 |
排练:服务礼仪+业务场景化 |
助教总带队 |
第二天晚上 |
课程执行细则
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主要负责人 |
时间 |
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第四讲
接待宴请礼仪
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中餐宴请菜谱安排礼仪 |
授课老师 蔡玉 |
第三天 |
中餐宴请位次安排礼仪 |
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中餐宴请敬酒礼仪 |
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中餐宴请常见的礼仪细节 |
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西餐宴请与用餐礼仪 |
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第五讲 各类位次礼仪 |
各类接待位次礼仪 |
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宴请与位次礼仪通关考核 |
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单项颁奖(颁发证书)
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行方相关部门负责人 |
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赛前排练 |
排练:服务礼仪+业务场景化+接待场景化 |
助教总带队 |
第三天晚上 |
礼仪大赛
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分组进行现场比赛,每组限时12分钟 |
行方领导+主讲老师 |
第四天 |
银行礼仪大赛及培训课程纲要
第一讲:银行服务礼仪规范
一、银行服务形象礼仪
1、发型
Ø 男女士发型原则:注重卫生,不染夸张发色,不露头皮
Ø 男士发型标准:前不挡额,侧不掩耳,后不触领
Ø 女士发型标准:
√女士短发标准;女士盘发标准;女士盘发技巧
2、面部
Ø 男士面部标准; 女士面部标准;女士淡妆标准
3、双手的修饰标准;仪表礼仪
Ø 男士仪表礼仪:
√ 着装规范、着装细节、着装禁忌(易忽略部分)
√ 男士鞋袜的选择
Ø 女士仪表礼仪:
√着装规范、着装细节、着装禁忌(易忽略部分)
√女士鞋袜的选择
Ø 男女士配饰选择:
√ 配饰种类、数量及款式标准
√ 网点统一配饰:丝巾领带工号牌
二、银行服务仪态礼仪:
1、银行服务微笑、目光、肢体语言训练
2、银行服务站姿训练
3、银行服务走姿训练
4、银行服务坐姿训练
5、银行服务蹲姿训练
6、银行服务鞠躬礼训练
7、银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
8、银行服务标准手势四部曲
9、银行柜面服务招迎手势五部曲
10、银行柜面服务礼仪综合通关训练
三、银行服务语言礼仪规范
1、五声服务传递的服务态度
2、巧用十字文明服务用语管理客户服务期望值
3、服务用语的使用原则及表达技巧
Ø 跳出礼仪规范的框架看待服务礼仪----我们的内心是如何看待客户的?
Ø 服务礼仪并非一成不变,在合规的前提下灵活的运用原则
通关演练:银行服务礼仪通关演练
第二讲:银行服务流程规范
一、柜面服务规范流程7步曲
第一步:举手叫
1. 按下叫号器
2. 如无客户应答怎么办?
3. 当见到客户时怎么办?
演练:角色扮演
第二步:示意座
1. 标准姿势
2. 注意事项演练:角色扮演
3. 客户不坐!你咋做?
演练:角色扮演
第三步:礼貌问
第四步:快速办
1. 双手接递
2. 请客等待
3. 巧推荐礼
4. 客户签字
第五步:双手递
1. 双手递送,微笑询问
2. 请客户评分
3. 等客清点姿态
4. 送客标准动作
第六步:温提醒
第七步:礼貌送
二、客户服务经理智能机具服务礼仪与标准化
1、“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适?
2、“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流?
3、“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作
① 请出示您的银行卡或有效证件
② 请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明(异地开户询问礼)
③ 请您输入密码(主动转身回避礼)
④ 请移步摄像头人脸识别(手势引导礼仪)
⑤ 智能互动桌面介绍礼
4、“双手递”——哪些物品需要双手递送?如何让客户等候变得有趣,又可以营销产品?
5、“巧营销”——营销切入点标准话术,如何灵活运用各类话术?
6、“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验?
通关演练:客户服务经理“礼仪6步曲”流程和标准话术演练
三、客户经理服务礼仪与流程标准化
1. 站相迎,迎客礼
1)客户经理常犯的迎接误区
2)迎接礼的注意要点
2. 自介绍,介绍礼
小组讨论:为什么在服务检查和暗访时,理财经理经常忘记递送名片?
1)递送名片的动作要领
2)讲师示范“自介绍”话术及动作
3)添加微信礼仪
3. 笑相问,询问礼
4. 准确答,回答礼
1)产品介绍及亮点呈现方式
2)FABE原则讲解及运用
3)金字塔式产品介绍技巧
5. 测风险,安全有礼
1)风险测评的意义
2)风险测评的误区
6. 给方案,营销有礼
1)理财方案策划原则
2)如何由“方案”变成“订单”
7. 热情送,送别礼
1)送别的要点
2)如何“送别”才打动人心
通关演练:客户经理“礼仪七步曲”流程和标准话术演练
第三讲:银行办公室接待礼仪
一、银行商务接待与拜访礼仪
1、见面介绍礼仪
2、接待握手礼仪
3、微信添加礼仪
4、接待茶水礼仪
5、迎送宾客礼仪
6、住宿接待礼仪
7、礼品馈赠礼仪
8、银行客户拜访礼
二、商务接待的交通礼仪
1、矫车座位次序
2、开车门的得体动作
3、上车的得体举止
三、内部参观、陪同引导礼仪
1、进入室内的礼仪细节
2、上下楼梯的礼仪规范
3、出入电梯的引导礼仪
4、企业参观介绍讲解礼仪
任务情境演练与通关
场景一:高铁、机场、酒店接待
场景二:会务接待礼仪
场景三:参观接待礼仪
场景四:客户拜访礼仪
第四讲:高端接待宴请礼仪
一、中餐宴请礼仪
1、用心准备让宴请更暖人心
2、菜谱安排礼提升宴请档次
3、陪同领导用餐学会这样点餐
4、宴请宾客入座这样安排更懂礼
5、商务宴席时不可不知的敬酒礼
6、中餐场合常见的礼仪细节
①中餐举止要点
②转台取菜
③用筷十忌
④复杂食物的吃法
二、西餐宴请礼仪
1、西餐点餐及上菜礼仪
2、餐具摆放与使用礼仪
第五讲:银行政务/商务会议坐次礼仪
一、正式会议主席台坐次礼仪
二、商务会议接待坐次礼仪
三、会见来宾接待坐次礼仪
四、商务谈判与签字位次礼仪
宴请与位次情境演练与通关考核