蔡玉:银行礼仪大赛

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课程概要

培训时长 : 4天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 40327

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适用对象

-

课程介绍

银行礼仪大赛及培训课程安排表

课程执行细则

主要负责人

时间

礼仪大赛

启动大会

大赛动员领导激励

行方相关部门领导

第一天

学员分组、积分规则、奖项设定

助教

第一讲

银行服务

礼仪规范

银行服务形象规范

授课老师

蔡玉

银行服务仪态规范

银行服务动作规范

银行服务语言规范

服务礼仪通关考核

单项颁奖

行方相关部门负责人

第二讲

银行服务

流程规范

柜面服务流程标准化与礼仪话术

授课老师

蔡玉

第二天上午

客户服经理智能机具服务礼仪与标准化

客户经理服务流程标准化与待客礼仪

银行消费者权益保护投诉处理沟通礼仪

模拟演练与情景展示

服务流程规范与待客礼仪通关考核

第三讲

银行办公室

接待礼仪

办公室商务接待与拜访礼仪

授课老师

蔡玉

第二天下午

办公室商务接待的交通礼仪

内部参观陪同引导礼仪

接待礼仪场景通关考核

单项颁奖(颁发证书)

行方相关部门负责人

赛前排练

排练:服务礼仪+业务场景化

助教总带队

第二天晚上

课程执行细则

主要负责人

时间

第四讲

接待宴请礼仪

中餐宴请菜谱安排礼仪

授课老师

蔡玉

第三天

中餐宴请位次安排礼仪

中餐宴请敬酒礼仪

中餐宴请常见的礼仪细节

西餐宴请与用餐礼仪

第五讲

各类位次礼仪

各类接待位次礼仪

宴请与位次礼仪通关考核

单项颁奖(颁发证书)

行方相关部门负责人

赛前排练

排练:服务礼仪+业务场景化+接待场景化

助教总带队

第三天晚上

礼仪大赛

分组进行现场比赛,每组限时12分钟

行方领导+主讲老师

第四天

银行礼仪大赛及培训课程纲要

第一讲:银行服务礼仪规范

一、银行服务形象礼仪

1、发型

Ø 男女士发型原则:注重卫生,不染夸张发色,不露头皮

Ø 男士发型标准:前不挡额,侧不掩耳,后不触领

Ø 女士发型标准:

√女士短发标准;女士盘发标准;女士盘发技巧

2、面部

Ø 男士面部标准; 女士面部标准;女士淡妆标准

3、双手的修饰标准;仪表礼仪

Ø 男士仪表礼仪:

√ 着装规范、着装细节、着装禁忌(易忽略部分)

√ 男士鞋袜的选择

Ø 女士仪表礼仪:

√着装规范、着装细节、着装禁忌(易忽略部分)

√女士鞋袜的选择

Ø 男女士配饰选择:

√ 配饰种类、数量及款式标准

√ 网点统一配饰:丝巾领带工号牌

二、银行服务仪态礼仪:

1、银行服务微笑、目光、肢体语言训练

2、银行服务站姿训练

3、银行服务走姿训练

4、银行服务坐姿训练

5、银行服务蹲姿训练

6、银行服务鞠躬礼训练

7、银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

8、银行服务标准手势四部曲

9、银行柜面服务招迎手势五部曲

10、银行柜面服务礼仪综合通关训练

三、银行服务语言礼仪规范

1、五声服务传递的服务态度

2、巧用十字文明服务用语管理客户服务期望值

3、服务用语的使用原则及表达技巧

Ø 跳出礼仪规范的框架看待服务礼仪----我们的内心是如何看待客户的?

Ø 服务礼仪并非一成不变,在合规的前提下灵活的运用原则

通关演练:银行服务礼仪通关演练

第二讲:银行服务流程规范

一、柜面服务规范流程7步曲

第一步:举手叫

1. 按下叫号器

2. 如无客户应答怎么办?

3. 当见到客户时怎么办?

演练:角色扮演

第二步:示意座

1. 标准姿势

2. 注意事项演练:角色扮演

3. 客户不坐!你咋做?

演练:角色扮演

第三步:礼貌问

第四步:快速办

1. 双手接递

2. 请客等待

3. 巧推荐礼

4. 客户签字

第五步:双手递

1. 双手递送,微笑询问

2. 请客户评分

3. 等客清点姿态

4. 送客标准动作

第六步:温提醒

第七步:礼貌送

二、客户服务经理智能机具服务礼仪与标准化

1、“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适?

2、“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流?

3、“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作

① 请出示您的银行卡或有效证件

② 请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明(异地开户询问礼)

③ 请您输入密码(主动转身回避礼)

④ 请移步摄像头人脸识别(手势引导礼仪)

⑤ 智能互动桌面介绍礼

4、“双手递”——哪些物品需要双手递送?如何让客户等候变得有趣,又可以营销产品?

5、“巧营销”——营销切入点标准话术,如何灵活运用各类话术?

6、“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验?

通关演练:客户服务经理“礼仪6步曲”流程和标准话术演练

三、客户经理服务礼仪与流程标准化

1. 站相迎,迎客礼

1)客户经理常犯的迎接误区

2)迎接礼的注意要点

2. 自介绍,介绍礼

小组讨论:为什么在服务检查和暗访时,理财经理经常忘记递送名片?

1)递送名片的动作要领

2)讲师示范“自介绍”话术及动作

3)添加微信礼仪

3. 笑相问,询问礼

4. 准确答,回答礼

1)产品介绍及亮点呈现方式

2)FABE原则讲解及运用

3)金字塔式产品介绍技巧

5. 测风险,安全有礼

1)风险测评的意义

2)风险测评的误区

6. 给方案,营销有礼

1)理财方案策划原则

2)如何由“方案”变成“订单”

7. 热情送,送别礼

1)送别的要点

2)如何“送别”才打动人心

通关演练:客户经理“礼仪七步曲”流程和标准话术演练

第三讲:银行办公室接待礼仪

一、银行商务接待与拜访礼仪

1、见面介绍礼仪

2、接待握手礼仪

3、微信添加礼仪

4、接待茶水礼仪

5、迎送宾客礼仪

6、住宿接待礼仪

7、礼品馈赠礼仪

8、银行客户拜访礼

二、商务接待的交通礼仪

1、矫车座位次序

2、开车门的得体动作

3、上车的得体举止

三、内部参观、陪同引导礼仪

1、进入室内的礼仪细节

2、上下楼梯的礼仪规范

3、出入电梯的引导礼仪

4、企业参观介绍讲解礼仪

任务情境演练与通关

场景一:高铁、机场、酒店接待

场景二:会务接待礼仪

场景三:参观接待礼仪

场景四:客户拜访礼仪

第四讲:高端接待宴请礼仪

一、中餐宴请礼仪

1、用心准备让宴请更暖人心

2、菜谱安排礼提升宴请档次

3、陪同领导用餐学会这样点餐

4、宴请宾客入座这样安排更懂礼

5、商务宴席时不可不知的敬酒礼

6、中餐场合常见的礼仪细节

①中餐举止要点

②转台取菜

③用筷十忌

④复杂食物的吃法

二、西餐宴请礼仪

1、西餐点餐及上菜礼仪

2、餐具摆放与使用礼仪

第五讲:银行政务/商务会议坐次礼仪

一、正式会议主席台坐次礼仪

二、商务会议接待坐次礼仪

三、会见来宾接待坐次礼仪

四、商务谈判与签字位次礼

宴请与位次情境演练与通关考核

蔡玉老师的其他课程

• 蔡玉:《银行客服经理综合技能提升》—— 服务营销与投诉处理
【课程收益】 全面了解客户对银行需求变化; 系统梳理银行客户服务的价值; 详细阐述服务与标准化的意义; 充分论证服务营销技巧的重要性; 提升服务投诉与舆情预防技巧。 标准课时:2天,6小时/天 人数要求:建议80人以内 培训对象:全体客户服务经理 【课程形式】现场讲授+银行案例讨论+银行各灰场景化情境训练+通关演练 【课程内容】 第一讲:数字化转型银行服务意识的培养 一、银行服务的核心“心态” 1、提升绩效的四要素:技能、行为、习惯、态度 2、银行服务主动意识:“我要”PK “要我“ 3、关于态度的专业测评 二、银行主动服务的三个关键点 1、银行主动服务营销关键要素之一:阳光心态 2、银行主动服务营销关键要素之二:思维心态 3、银行主动服务营销关键要素之三:产品心态 4、银行网点阳光心态服务养成记 第二讲:银行标准化服务营销流程导入(10-7-6-7流程) 1、柜面服务营销标准化10步曲导入 2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入 3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲 ◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适? ◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流? ◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作 ① 请出示您的银行卡或有效证件 ② 请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明(异地开户询问礼) ③ 请您输入密码(主动转身回避礼) ④ 请移步摄像头人脸识别(手势引导礼仪) ⑤ 智能互动桌面介绍礼 ◆“双手递”——哪些物品需要双手递送? ◆“巧营销”——营销切入点标准话术,如何灵活运用一句话营销? ◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验? 4、客户经理服务营销标准化7步曲导入 第三讲:网点数字化转型网点营销技巧 一、营销转型趋势 1. 4P向4C的转型 2.“叫”客户买到“教”客户买 1) 洞悉顾客心理需求 2) 4类不同性格客户分析 3) 客户消费5大动机分析 二、银行网点情境营销技能训练 情景一、营销前的准备 1、网点营销前的准备工作与事宜 2、客户经理拜访接待礼仪 3、专业形象与营销心态准备 话术:客户拜访/接待话术 工具:拜访/接待准备清单 情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧 1、建立良好第一印象:商务礼仪话术 2、快速建立专业度与信任度 3、获取更多产品呈现机会(顾问式营销) 4、信息挖掘技巧(以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求) 5、面谈中的“听、问、说” 6、客户经理营销案例分享与点评 现场讨论:如何做好陌拜? 话术:快速建立信任话术 工具:万能提问技巧 情境三、网点客户需求挖掘 1、客户群体特征与需求分析 1)不同客群的需求分析 2)不同客群的需求切入 2、探寻引导客户需求技术 S-现状性问题 P-问题性问题 I-影响性问题 N-解决性问题 3、四种不同类型客户的沟通技巧 孔雀型客户 考拉型客户 猫头鹰型客户 老虎型客户 话术:需求挖掘SPIN 不同类型客户沟通话术,工具:万能提问与缔结成交技巧 情景四、产品呈现 1、产品呈现策略 1)从卖点到买点 2)为产品价值赋能 2、四种呈现产品的方法 3、产品呈现话术提炼 现场演练:产品呈现实战演练 第四讲:消费者权益保护与客户投诉处理技巧 一、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 —案例分析:银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 —沉浸式体验:已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 —案例分析:特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 二、投诉预防—避诉管理3步走 1、投诉原因—厅堂常见6大类 2、有效避诉—厅堂避诉6要点 3、避诉应对—DISC行为分析 三、客户投诉类型与诉求分析 1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿; 2、客户投诉规章制度——希望解决问题; 3、客户投诉服务态度——希望获得尊重; 4、客户投诉管理问题——希望获得重视; 四、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】:客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费,该帐户快进快出,银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施,客户不满投诉。问题:如何向客户提示套现风险,能够使对方接受 【场景化模拟案例2】:客户B帐户由于频繁夜间交易被管控,客户投诉:我又没违法,凭什么管控? 问题:“炒币”违法吗? 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】:客户购买基金发生亏损,其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息,其申诉理由为此乃夫妻共同财产,自己有权查询和知晓。问题:此行为侵犯了客户哪项合法权益?该如何有效应对? 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉?-当客户不满意时,他们通常会做什么? 【场景化模拟案例4】:客户急需用钱,提前支取发现存款变保险导致本金损失,引发的现场投诉
• 蔡玉:银行管理层高端商务礼仪
课程背景 : 商务接待是银行对外展示的窗口之一,现代企业在快速发展过程中,想要获得更多的政策支持,首先要向政府领导展现企业发展的良好态势,增进领导对我行的了解、认可与支持,最终赢得政策倾斜。同时在与银行大客户交往过程中,银行的礼仪规范和商务接待水平,在很大程度上也反映出我行的人员素质和内部管理水平。 课程目标: 强化理念:重点强调落地、实用的培训技术,让学员能够结合自身的工作经历来学习,并最终能够学以致用 提升技能:重点突出实战体验、演练,在实际的操作中掌握培训技能,融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 授课天数:1天 6小时/天 授课对象:银行机关、支行长、中层管理者、客户经理等中高层接待岗位 授课老师:著名礼仪专家、18年银行服务与管理培训师、华中科技大学特聘教授【蔡玉】 授课方法:融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络 结合行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默 落地为实战有效的培训效果 课程内容: 一、银行商务接待与拜访礼仪 1、见面介绍礼仪 2、接待握手礼仪 3、微信添加礼仪 4、接待茶水礼仪 5、迎送宾客礼仪 6、住宿接待礼仪 7、礼品馈赠礼仪 8、银行客户拜访礼 二、商务接待的交通礼仪 1、矫车座位次序 2、不可忽视的“小节”:接行李 3、开车门的得体动作 4、上车的得体举止 三、内部参观、陪同引导礼仪 1、进入室内的礼仪细节 2、上下楼梯的礼仪规范 3、出入电梯的引导礼仪 4、企业参观介绍讲解礼仪 四、高端政务/商务会议接待礼仪 1、会场布置的礼仪规范 2、商务会议的坐次礼仪 ① 大型政务商务会议 ② 会见来宾接待坐次 ③ 商务谈判与签字礼 3、会议接待的迎送礼仪 4、会议接待的茶水礼仪 5、接待者职业形象礼仪 五、高端接待中餐宴请礼仪 1、用心准备让宴请更暖人心 2、菜谱安排礼提升宴请档次 3、陪同领导用餐学会这样点餐 4、宴请宾客入座这样安排更懂礼 5、商务宴席时不可不知的敬酒礼 6、中餐礼规常识与“误解”纠偏 中餐座次/举止要点/转台取菜/用筷十忌/复杂食物的吃法 /饮酒与劝酒常识礼规 解析:中餐场合常见的礼仪问题 六、模拟演练与成果展示 1.[任务情境演练] 2.接待流程的优化与效能提升 3.场景一:高铁、机场、酒店接待 4.场景二:会务 5.场景三:参观 6.场景四:拜访 7.场景五:宴请
• 蔡玉:银行厅堂客户服务经理综合技能提升
【课程目标】: 1、提升银行厅堂客户服务经理智能化转型现场管理能力 2、掌握识别潜在优质客户的与现场管理技巧 3、提升厅堂客户服务经理(即大堂经理)客户识别能力与营销技巧 4、掌握投诉预防与客户纠纷投诉处理技巧 【授课对象】:银行厅堂客户服务经理(大堂经理) 【课程时间】:培训呈现2-3天(6小时/天) 【课程方式】:讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 第一部分:银行厅堂客户服务经理现场管理技巧 一、智能化网点大堂经理分流引流的工作技巧 1、剖析直接分流与间接分流技巧 2、客户引导分流流程 3、客户分流引导原则 4、客户服务流程管理 5、客户休息营销分流 二、客户现场情绪管理 1、客户休息区氛围营造 2、一眼识别客户情绪类型 3、五大客户情绪诱导与控制方式 第二部分:智能化网点银行厅堂客户服务经理营销技巧 一、银行服务文化提升整体营销 1、如何营造银行情感服务氛围 2、服务让客户享受至尊的礼遇 3、大堂服务,不动声色的营销技巧 二、银行大堂个性化服务与营销 1、银行如何量身订做个性化服务 2、服务创新,开拓银行新客户的法则 3、个性化投诉服务,打开银行营销思维新局面 三、银行大堂客户识别与营销 1、看相识人,面相识别法 2、个人修养,品牌识别法 3、一眼看透客户的言行举止,FBI识别术 4、现场优质客户营销,攻“心”术 四、智能化转型银行大堂服务与营销技巧 1、大堂经理营销与沟通 知已知彼,营销百战百胜,客户四型人格分析 营销,用客户喜欢的沟通方式进行沟通 客户营销,有效沟通方向与沟通风格 2、大堂经理营销流程及技巧 营造好的沟通氛围,找到切入点 通过提问-发掘客户需求,引起客户对产品的关注 让客户听明白--理财产品推介的话术-FABE法则运用 (案例演练) 客户异议处理技巧 建议客户行动(临门一脚的营销技巧) 感谢客户,请其转介客户的技巧 3、现场角色扮演与8大场景情景演练 第三部分:大堂经理纠纷与投诉应急处理技巧 一、大堂经理客户纠纷种类 1、银行客户不满的种类 银行产品原因 银行设备原因 服务技能原因 服务态度原因 2、客户投诉现场案例分析 二、大堂经理纠纷与应急处理技巧 1、客户抱怨与投诉处理的有效步骤 2、客户抱怨与投诉处理的七大原则 3、客户抱怨与投诉处理的三明治技巧 4、银行十大常见纠纷,话术与处理技巧 理财产品缩水客户情绪波动 断卡行动引起的客户不满 证件不齐,执意办理业务  提前提取定额存款,损失利息 急用钱,需提前提取理财 等候时间过长,发生抱怨 熟悉客户插队或拒绝取号 取钱后忘记或有少钱的现象 各类代发款未到帐发生争执 老人生病,子女代为办理 5、应急事件处理的五项要点及处理预案 系统故障预案处理 客流量激增或挤兑应急预案 客户在网点突发疾病 客户在网点遭受意外人身伤害 寻衅滋事,扰乱营业网点秩序 断卡行动引起的群体不满 媒体采访或报道 6、沉浸式情景演练:十大常见纠纷与七大应急事件

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