蔡玉：银行厅堂客户服务经理综合技能提升

【课程目标】：

1、提升银行厅堂客户服务经理智能化转型现场管理能力

2、掌握识别潜在优质客户的与现场管理技巧

3、提升厅堂客户服务经理（即大堂经理）客户识别能力与营销技巧

4、掌握投诉预防与客户纠纷投诉处理技巧

【授课对象】：银行厅堂客户服务经理（大堂经理）

【课程时间】：培训呈现2-3天（6小时/天）

【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

第一部分：银行厅堂客户服务经理现场管理技巧

一、智能化网点大堂经理分流引流的工作技巧

1、剖析直接分流与间接分流技巧

2、客户引导分流流程

3、客户分流引导原则

4、客户服务流程管理

5、客户休息营销分流

二、客户现场情绪管理

1、客户休息区氛围营造

2、一眼识别客户情绪类型

3、五大客户情绪诱导与控制方式

第二部分：智能化网点银行厅堂客户服务经理营销技巧

一、银行服务文化提升整体营销

1、如何营造银行情感服务氛围

2、服务让客户享受至尊的礼遇

3、大堂服务，不动声色的营销技巧

二、银行大堂个性化服务与营销

1、银行如何量身订做个性化服务

2、服务创新，开拓银行新客户的法则

3、个性化投诉服务，打开银行营销思维新局面

三、银行大堂客户识别与营销

1、看相识人，面相识别法

2、个人修养，品牌识别法

3、一眼看透客户的言行举止，FBI识别术

4、现场优质客户营销，攻“心”术

四、智能化转型银行大堂服务与营销技巧

1、大堂经理营销与沟通

• 知已知彼，营销百战百胜，客户四型人格分析
• 营销，用客户喜欢的沟通方式进行沟通
• 客户营销，有效沟通方向与沟通风格

2、大堂经理营销流程及技巧

• 营造好的沟通氛围，找到切入点
• 通过提问-发掘客户需求，引起客户对产品的关注
• 让客户听明白--理财产品推介的话术-FABE法则运用 （案例演练）
• 客户异议处理技巧

• 建议客户行动（临门一脚的营销技巧）
• 感谢客户，请其转介客户的技巧

3、现场角色扮演与8大场景情景演练

第三部分：大堂经理纠纷与投诉应急处理技巧

一、大堂经理客户纠纷种类

1、银行客户不满的种类

• 银行产品原因
• 银行设备原因
• 服务技能原因
• 服务态度原因

2、客户投诉现场案例分析

二、大堂经理纠纷与应急处理技巧

1、客户抱怨与投诉处理的有效步骤

2、客户抱怨与投诉处理的七大原则

3、客户抱怨与投诉处理的三明治技巧

4、银行十大常见纠纷，话术与处理技巧

• 理财产品缩水客户情绪波动
• 断卡行动引起的客户不满
• 证件不齐，执意办理业务 
• 提前提取定额存款，损失利息
• 急用钱，需提前提取理财
• 等候时间过长，发生抱怨
• 熟悉客户插队或拒绝取号
• 取钱后忘记或有少钱的现象
• 各类代发款未到帐发生争执
• 老人生病，子女代为办理

5、应急事件处理的五项要点及处理预案

• 系统故障预案处理
• 客流量激增或挤兑应急预案
• 客户在网点突发疾病
• 客户在网点遭受意外人身伤害
• 寻衅滋事，扰乱营业网点秩序
• 断卡行动引起的群体不满
• 媒体采访或报道

6、沉浸式情景演练：十大常见纠纷与七大应急事件