蔡玉:银行大六人格与领导力提升 — 做银行赋能型管理者

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 领导力

课程编号 : 40323

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适用对象

银行机关管理层、支行长、运营主管等管理岗位

课程介绍

课程背景

  • 银行当下面临的问题:
  • 为什么团队缺乏凝聚力?
  • 如何提高员工的积极性?
  • 怎样才能更好地理解下属的需求?
  • 怎样才能让团队成员发挥最大的效能?

课程目标

  1. 能够准确识别自我与团队成员的性格类型。
  2. 设计出适合不同类型员工的岗位适配规划。
  3. 掌握与不同性格类型,用心沟通为下属赋能。
  4. 用大六人打造高效互补团队,实现人才优化配置,提高团队协作效率

授课对象:银行机关管理层、支行长、运营主管等管理岗位

课程时间:培训呈现2天(6小时/天)

课程内容】:

第一讲:解读神奇的“人性地图”与领导六力模型

1、现实型—决断力

  • 核心特质
  • 典型人物代表
  • 视频案例分析
  • 人格匹配岗位

2、权威型—前瞻力

  • 核心特质
  • 典型人物代表
  • 视频案例分析
  • 人格匹配岗位

3、快乐型—感召力

  • 核心特质
  • 典型人物代表
  • 视频案例分析
  • 人格匹配岗位

4、敏感型—觉察力

  • 核心特质
  • 典型人物代表
  • 视频案例分析
  • 人格匹配岗位

5、完美型—控制力

  • 核心特质
  • 典型人物代表
  • 视频案例分析
  • 人格匹配岗位

6、和谐型—协作力

  • 核心特质
  • 典型人物代表
  • 视频案例分析
  • 人格匹配岗位

第二讲:通过卡牌与HTP识人法,提升沟通能力

1、懂是沟通的前提,领导沟通力提升

2、懂下属人格特征,大六人格绘画特征

  • 画面大小识别人格特征
  • 作画过程识别人格特征
  • 作画位置识别人格特征
  • 不同人格,卡牌助力领导提升沟通力

3、懂下属当下情绪,用沟通为下属赋能

  • 笔画线条识别下属情绪变化
  • 画面远近感识别下属压力点

现场教学工具:卡牌测试、HTP分析

第三讲:大六人格性格特征优劣势与岗位适配

1、助人和谐型领导力—后勤岗(人力、工会党办、综合部等)

2、成就型领导力—业务管理岗(客户经理、支行长)

3、领袖型领导力—管理岗(行长、业务管理岗等)

4、理智型领导力—管理岗(运营管理、合规管理等)

5、觉察型领导力—计财、科技、风险管理岗等

6、感染型领导力—业务岗(大堂、柜员、理财经理等运营岗)

第四讲:大六人格领导力应用实践研讨

1、应用大六人格找合适的人做合适的事

  • 银行网点各类节日活动策划案

2、应用大六人格提升管理沟通

  • 现场互动:“不要吝啬您的赞美”

3、应用大六人格打造高效团队

  • 《西游记》团队人物分析

4、应用大六型人格激励下属

  • 情形模拟:“张经理的生日”

5.大六人格与领导力提升

  • 我的大六人格与领导力现场答疑。

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【课程背景】: 近年来受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响,银行业的竞争愈演愈烈。银行业产品的不断丰富、考核指标的加重、超负荷的工作强度等,很多银行网点员工感到压力倍增和烦躁不安,工作快乐与幸福感逐渐降低,压力逐渐加大,银行员工烦燥、躺平、抑郁的现象层出不穷。 工作是生命的重要组成部分,是自我调节,积极向上,全力投入;还是应付工作,抱怨工作,甚至离开工作岗位。不同的选择,结局迥然不同。作为银行员工,如何进行科学化管理情绪,缓解压力,不仅可以提升自我的职场竞争力,助力网点效能提升,同时也可以帮助自己收获幸福,获得内心的喜悦与平静。 【课程对象】:银行运营条线各岗位员工/银行全体员工 【课程时间】:2天,6小时/天 【课程特色】: 专业的人格、情绪测试工具与HTP情绪疗愈法,让我们更懂自己,用专业助力员工进行情绪管理,提升工作效能,增加生活幸福指数 【课程方式】:专业心理咨询测试+案例分析+视频互动+情景模拟+讨论分享 【课程内容】: 一、解读神奇的“人性地图”---大六人格卡牌测试 1、和谐我—修行 ① 核心特质 ② 典型人物代表 ③ 6大情绪特征 2、现实我—战士 ① 核心特质 ② 典型人物代表 ③ 6大情绪特征 3、权威我—国王 ① 核心特质 ② 典型人物代表 ③ 6大情绪特征 4、完美我—思想家 ① 核心特质 ② 典型人物代表 ③ 6大情绪特征 5、敏感我—伤者 ① 核心特质 ② 典型人物代表 ③ 6大情绪特征 6、快乐我—孩子 ① 核心特质 ② 典型人物代表 ③ 6大情绪特征 教学工具:大六人格卡牌与情绪测试 二、认识情绪,自我接纳 1、认识情绪 ① 情绪测试—线了解你的情绪 ② 什么是七情、六欲、五毒 ③ 积极情绪与负面情绪区别 教学工具:情绪压力HTP现场测试 2、情绪的影响 ① 情绪影响自我认知 ② 情绪影响人际交往 ③ 情绪影响生理健康 —“喜伤心,怒伤肝,忧伤肺,思伤脾,恐伤肾,悲伤五脏,惊伤神经” 3、情绪的觉察 ① 绘画自测:你的情绪稳定吗? —“波浪线”维度添加测试情绪 ② 分组讨论:“踢猫效应”我们想到… ③ 艾利斯ABC情绪理论 三、管理情绪,突破自我 1、正确处理情绪的3步骤 ① What-我现在有什么情绪 ② Why-我为什么会有这种情绪 ③ How-如何有效的管理情绪 情景模拟:周未又加班/参加培训,你怎么办? 2、情绪冲突化解的4技法 ① 专业助力情绪—三位一体脑 ② 5-4-3-2-1的情绪着陆技术 ③ 自我情绪A- B- C认知疗法 ④ 接纳自我情绪的8字3步曲 四、了解压力,与其共舞 1、认识压力-压力为啥需要管理 ① 压力的定义 视频赏析:工作压力大之借势爆发 ② 心理压力自测量表 ③ 压力的积极和消极作用 2、正确识别银行人的压力源 ① 何为压力源? 分析:压力的冰山理论模型 ② 银行特色的“压力源”识别分析 活动:寻找你的压力源 ③ 情绪是压力的外化 3、改变银行人的压力感 ① 什么是压力感? ② 压力的3项反应 —生理、心理、行为 ③ 压力对身体的危害 4、面对压力的三个阶段 —警觉(防)阶段、 搏斗(战)阶段、衰竭(逃)阶段 五、测试压力,了解自我 1、“雨中人”绘画投射压力状况 2、DISC性格特征与自我压力测试 3、4类不同性格的正确减压方法 4、压力导致心理健康的5项标准 —银行员工抑郁倾向的3D测试 六、银行压力,绩效体现 1、压力与工作绩效关系图 —案例分析:你的绩效高峰在哪里? 2、生命就是不断适应压力的过程 3、生命与行业的压力3特点 ① 压力会像空气一样伴随你的一生。 ② 压力是双刃剑,适度压力利于创造佳绩。 ③ 压力伴随过度情绪化,情绪带来压力。 讨论:如何在工作保持适度压力? 七、调试压力,海阔天空 1、压力4区域-心流模式解压法 ① 心流模式练习,解压4步曲 ② 压力事件化解,行动解压3步走 2、压力下的AB型人格模式—轻松化解 —当你早上睡过头了怎么办? 3、解压术4路径— 思维、环境、运动、关系 4、缓解压力的4项工具与实操应用 —冥想、松规条、步行禅、 大六人格自剖卡、OH卡等 八、教练技术—阳光心态 1. 激发:自身欣赏能力 ① 阳光的欣赏之心 ② 赞美的秘密武器 ③ 付出的快乐之本 2. 信念:正向五大信念 3. 能量:霍金斯能量层级 4. 思维:思维模式转换 ① 打破旧我,重塑新我 ② 改变习惯,改变心态 ③ 新的自我形象转换图 5. 感恩:感恩的力量 ①、感恩的身心体验 ②、感恩的丰盛日记 ③、能量场传递体验 催眠体验:感恩当下的自己、感恩现在的生活、感恩一切
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【课程背景】 近年来,受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响,我们银行业产品和服务的多样化、个性化,围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升,维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关,金融消费者权益保护的基础薄弱,不仅损害金融消费者的正当权益,而且伤害金融机构自身发展,危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题,金融监管也趋向严格,对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。 【课程目标】 服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力 权益保护-熟知最新金融消费者权益保护《管理办法》 变诉为赢(营)-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略 【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理 【课程时长】1-2天,6小时/天 【课程形式】现场讲授+案例讨论+情境演练+通关演练 【课程内容】 第一部分:投诉预防—避诉管理3步走 一、 投诉类别—厅堂常见6类 1、业务差错 2、服务态度 3、口径不一 4、无限等待 5、营销方式 6、服务设施 二、有效避诉-厅堂避诉6要点 1、客户接待要热情 2、业务办理要高效 3、客户需求要关注 4、情绪价值要提供 5、服务态度要积极 6、现场管理要有序 三、避诉应对—DISC行为分析 1、支配型 2、影响型 3、稳健型 4、服从型 第二部分:消保8大权益—监管形势与要点 一、为何要保护—关注要点 1、银行消费者权益保护的背景 2、银行消费者权益保护的理念 3、金融消费者权益保护的意义 二、监管形势—最新政策解读 1、消保审查与丰富的监管手段 2、金融消保最新监管形势分析 —案例分析,某行理财纠纷案败诉 三、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 案例分析:银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 沉浸式体验:已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 案例分析:特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 第三部分:AI赋能投诉处理技巧场景应用 一、7大核心投诉场景 . AI应用处理技巧实战训练 1、银行员工应对客户抱怨银行流程复杂的处理技巧 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便带来的系列不满与投诉 【场景化模拟案例1】:客服投诉“银行无故限额/不给开卡/开电子银行 【场景化模拟案例2】:客户投诉至监管机构(人民银行、银保监局等) 【场景化模拟案例3】客户在自媒体(微博、抖音、小红书、论坛等)发表负面言论引发舆论。 3、厅堂等待时间较长,导致的客户情绪不满与投诉处理技巧 4、信用卡逾期协商还款或分期未达成一致,或个人贷款延期、减少利息协商未果引发投诉的处理技巧。 5、资质不符被拒贷,客户质疑标准不透明等,产生语言冲突,引发的投诉处理 6、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】:客户购买基金发生亏损,其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息,其申诉理由为此乃夫妻共同财产,自己有权查询和知晓。问题:此行为侵犯了客户哪项合法权益?该如何有效应对? 7、为老年客户办理好开卡等业务后,对家人说自己不知情、是银行自己办理的。遇到这样的客户我们该如何处理?(适老化服务的应对技巧) 二、客户投诉—4象限诉求分析 1、银行厅堂投诉处理5步曲 2、投诉服务/产品——希望获得补偿; 3、投诉规章制度——希望解决问题; 4、投诉服务态度——希望获得尊重; 5、投诉管理问题——希望获得重视; 【场景化模拟案例】:客户到我行办理银行卡,不愿配合网点工作人员开卡尽职调查(展示要点:断卡行动引发不满的处理5步曲) 三、客户投诉,AI来助力—服务补救4策略 1、当客户突然暴怒时; 2、当客户无理取闹时; 3、当客户提出不合理要求时; 4、当客户宣称要通过其他途径去投诉时 【场景化模拟案例】:客户到我行办理银行卡,不愿配合网点工作人员开卡尽职调查(展示要点:断卡行动引发不满的处理5步曲) 【场景化模拟案例】:超时排队引起客诉场景(展示要点:网点动线管理、客诉处理技巧) 四、变诉为赢—投诉处理变诉为赢5技巧 1、银行处理投诉的10句禁语 2、5种难于应对客户投诉处理技巧 感情用事者建 以正义感表达者 固执己见者 有备而来者 有社背景与宣传能力者 —银行投诉处理银行客户服务高情商服务营销话术,让银行服务零投诉(银行常见的10大类高情商服务话术,演练与通关)

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