【课程背景】 为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心服务管理人员服务督导师（运营主管、内训师、大堂经理等兼任），同时需要不断提升自己的网点服务管理、服务培训、服务督导与管理赋能的能力。 【课程目标】： 1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系 2、提升服务督导师的主动性，助力员工管理与客户服务 3、增强服务督导师的协调与服务沟通能力，为网点赋能 4、提升服务督导师的辅导、沟通与授课的综合技能 【授课对象】：商业银行服务督导师 【课程时间】：3天（6小时/天） 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【授课内容】：     第一部分：银行服务督导师角色定位 一、服务督导师的价值 1、复制标杆的经验 2、传承企业文化 3、培养银行人才 4、提升员工满意度 5、提高客户满意度 二、服务督导师的角色定位 三、服务督导师必备能力模型构建（6843能力模型） 第二部分：银行服务督导师的服务赋能 一、服务督导师服务效能提升的重要意义 1、服务督导师服务沟通效能提升的IFO模型 2、服务督导师服务效能与客户需求的理解 3、服务督导师对网点效能提升的意义 二、银行服务督导师提升正能量赋能 1、心灵回归，我是最好的服务员 2、我们的服务承诺宣言（体验） 3、银行服务督导师正能量场的传递体验 4、服务督导师如何成为一名合格的阳光赋能教练       第三部分：银行服务督导师管理赋能（网点现场管理） 一、网点现场管理特性分析 1、现场管理的“非现场”本质 2、非现场管理如何做：自主管理和及时评估 3、优秀厅堂营销的“流水线作业” 4、如何实现“流水线作业”：简化和标准化 二、优秀网点现场管理的核心抓手 1、两会三巡两示范的意义所在 2、开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程 3、每日“三巡”：找到管理方向和明确辅导重点 4、现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能 第四部分：银行服务督导师需知的标准化管理 一、银行服务形象与流程标准化 1、仪容仪表七要素标准管理 2、服务行为七要素标准管理 3、大堂经理服务流程七步法 4、柜员岗位服务流程七步法 5、客经岗位服务流程七步法 6、客户“五个一”服务标准管理 现场练习：服务标准训练 管理工具：现场个人服务评定表   二、银行服务环境标准化管理 1、网点环境管理的目的 2、网点厅堂定位及统筹管理 3、动线设计及环境管理 4、客户服务触点优化 现场练习：银行网点服务流程及触点管理梳理 工具练习：客户触点服务旅程图 5、现场6S管理标准化 6、现场三巡两示范管理 案例分享：同业网点环境管理现场图片对比 小组讨论：改善环境管理的方法？ 第五部分：服务督导师需知的银行6大服务管理体系 1、优质文明标杆网点服务考核体系 2、优质文明标杆网点服务监测体系 3、优质文明标杆网点服务培训体系 4、优质文明标杆网点服务投诉管理 5、优质文明标杆网点服务改进建设 6、优质文明标杆网点服务固化管理 第六部分：服务督导师的培训技巧与授课能力提升 一、成人学习原理与银行业员工学习特点 1、成人的认知层面 2、成人学习的优势与障碍 3、几种学习特征 4、职业训练与传统教育 二、内训师现场呈现的基础技能 1、关于培训师台上情绪管理 产生紧张情绪的原因  “怯场” 测试 正面应对压力的方法 压力转换法 登台恐惧及其破解密码 2、培训师讲台的有效开场演绎 有效开场之一：预设问题的应用 有效开场之二：陈述事实 有效开场之三：开门见山 有效开场之四：引用名言 有效开场之五：制造共鸣 有效开场之六：互动式情绪渲染 内训师如何做好即席演讲（演练） 3、内训师的中场控制与整场互动秘诀 九型人格与四型人格的特征 仔细观察你的学员，性格对号和座 学员性格与课堂互动的选择秘密 内训师的一分钟游戏开发头脑风暴 培训师有效控场与氛围营造技巧 内训师课堂激发学员参与的技法 课堂非常态学员及其应对技巧 4、课堂完美结尾呈现 有效收结及其注意事项 有效结尾的常用6法（现场演练） 五、课程调研与课题开发制作能力提升 一、课程调研的基本流程 培训工作流程 为什么要做课程开发前的需求分析 ？ 培训需求的来源 需求调查的对象 需求调查的方法及其运用 了解与学员有关的其他资讯 培训计划的制订 培训目标的确定 二、课题开发流程 课程开发与员工开发的联系 课程开发的四种方法简介 课程开发实战演练 四、课程精细化制作与PPT制作方法   第七部分：服务督导师能力通关篇（时间：一天） 一、绘制网点服务旅程图知识点通关（限时30分钟） 二、网点服务考核与监测设计能力通关(限时30分钟） 三、我是督导师授课能力通关（每人上台授课15分钟） 1、课题设计通关（提前准备） 2、PPT制作通关（提前准备） 3、授课技巧通关（当日上台参加通关考核）

【课程背景】 为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心管理人员——支行长、运营主管、银行机关相关工作人员，同时需要不断提升自己的主动服务意识、网点服务管理与管理赋能的能力。 【课程目标】： 1、通过学习掌握银行优质文明服务星级标杆网服务管理体系 2、提升运营管理者的主动性，助力员工管理与客户服务 3、增强管理者的协调与服务沟通能力，为网点赋能 【授课对象】：支行长、网点负责人、运营主管、机关服务督导相关部门 【课程时间】：培训呈现2天（6小时/天） 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【授课内容】： 第一部分:《服务管理—情绪与压力管理能力》 一、了解压力，与其共舞 1、认识压力-压力为啥需要管理 2、运营主管的压力源2-6模型 3、压力导致心理健康的5标准 4、压力测试—画知道你的压力 5、情绪测试—线知道你的情绪 6、情绪的价值体现—情绪与绩效 二、调试压力，海阔天空 1、专业助力情绪—三位一体脑 2、5-4-3-2-1的情绪着陆技术 3、自我情绪A- B- C认知疗法 4、接纳自我情绪的8字3步曲 5、情绪4区域-心流模式解压法 —心流模式练习，解压4步曲 6、压力下的人格模式—轻松化解 —测测你的压力人格模式 三、化解压力，阳光心态 1、正能量之阳光心态 2、正能量的思维模式 3、阳光心态的技巧 4、正能量之感恩力量 第二部分：《服务管理——网点现场管理》 一、银行网点的现场管理 1. 改变现场管理观念，提升自我服务意识 2. 网点负责人6S管理督导 3. 网点现场管理特性分析 1）现场管理的“非现场”本质 2）非现场管理如何做：自主管理和及时评估 3）优秀厅堂营销的“流水线作业” 4）如何实现“流水线作业”：简化和标准化 4. 优秀网点现场管理的核心抓手 1）两会三巡两示范的意义所在 2）开好“两会”：晨夕会经营的基本要求和标准流程 3）每日“三巡”：找到管理方向和明确辅导重点 4）现场“两示范”：有效提升营销氛围与团队技能 二、如何打造高能厅堂 1. 厅堂营销现状和痛点 1）厅堂是什么？厅堂的定位和作用 2）厅堂做什么？厅堂服务营销思维的建立 3）传统难点：流程设计与能力现状的错位 4）提升要点：试探性营销与无差别营销 第三部分：《服务管理—过程管理与技能辅导》 一、银行网点的过程管理 1. 网点人员管理 1）建立员工效能四宫格的管理模式 2）主管提升员工效能的五项举措 3）“八心八箭”营造氛围提升员工士气 4）“活动全员办”主动授权提升员工意愿 2. 服务管理与销售管理 1）营运环境、服务标准、业务操作流程规范 2）目标管理的意义和SMART原则 3）PDCA过程管理 4）从目标到计划、从方法到动作的实战案例分析 二、网点常见7类场景化管理案例与处技技巧 1、网点业务系统故障 2、扰乱营业网点秩序 3、网点客户流量激增 4、网点客户突发疾病 5、网点客户遗失物品 6、网点遭遇媒体报道 7、客户被锁自助银行 第四部分：《服务管理—网点厅堂营销成功率管理》 1、强化服务意识 2、强化人员管理 3、强化补位机制 4、强化营销推介 5、中高端客户维护管理5步曲 ①了解客户需求 ②提供专业建议 ③优质服务体验 ④建立长期关系 ⑤客户关系管理 第五部分：《服务管理—优服标杆网点8大管理体系》 一、优质文明标杆网点服务标准管理 1) 仪容仪表七要素管理 2) 服务行为十要素管理 3) 大堂经理岗位服务七步法 4) 柜员岗位服务七步法 5) 客经岗位服务七步法 6）普通客户“五个一”服务标准管理（一张笑脸、一杯热水、一把椅子、一个尺度、一站式服务） 现场练习：服务标准训练 管理工具：现场个人服务评定表 二、优质文明标杆网点服务环境管理 1、网点厅堂定位及统筹管理 2、动线设计及环境管理 1) 网点环境管理的目的 2) 设计客户动线的四原则 3) 设计客户动线的四方法 4) 客户动线及关键触点梳理 现场练习：银行网点服务流程及触点管理梳理 工具练习：思维导图、客户触点管理地图 5) 现场三巡两示范管理 案例分享：同业网点环境管理现场图片对比 小组讨论：改善环境管理的方法？ 3、优质文明标杆网点服务考核体系 4、优质文明标杆网点服务监测体系 5、优质文明标杆网点服务投诉管理 6、优质文明标杆网点服务改进建设 7、优质文明标杆网点服务文化建设 8、优质文明标杆网点服务固化管理 第六部分：《服务管理—新生代员工管理能力提升》 一、管理者优质服务，实施客户满意的需求方法 1、真心实意的服务，礼由内心而生 2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点 3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌 4、管理者流程优化的思维能力 二、银行网点管理层需读懂的6个管理套路 1、管理的重点不是“管”而是“理” 2、网点服务管理效能提升流程简化奥卡姆剃刀原理 3、银行网点服务效能提升目标管理的手表定理 4、带团队就像放风筝，线攥在管理者手里； 5、读懂95后的心，低姿态管理者收获更多； 6、管理者人才匹配定律，合适的才是最好的； 7、银行管理者非人力资源的人力资源管理

【课程收益】： 全面了解客户对银行需求变化 系统梳理银行客户服务的价值 详细阐述服务与网点效能关系 充分论证服务技能的重要性 提升投诉与突发事件服务能力 【课程时间】：2-3天，6小时/天 【课程对象】：银行网点运营主管、大堂经理、柜员、客户经理等 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【课程大纲】： 第一讲：银行优服聚焦标杆典型，锤炼服务精度 一、银行优质文明主动服务的三个关键点 1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态 2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态 3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态 4、银行网点阳光心态服务养成记 二、银行优质化文明服务之情绪与压力管理 1、银行服务情绪与压力的基本认知 2、情绪背后的正面意义，转正5法则 3、情绪管理与压力释放，EFT八点法 4、情绪管理与压力释放，NLP五步脱困法 第二讲：银行优服聚焦特殊服务，拓宽服务维度 一、适老便民服务：让温暖久一点（金融五篇章之养老金融） 一）适老化服务的大背景分析 1、国务院：总体要求2、社会：百姓需求3、监管：具体诉求4、银行机构：自身追求 二）适老服务改革的五项升级 1、在物品设施方面2、在服务流程方面3、在服务渠道方面4、在产品供给方面5、在活动开展方面 三）适老服务的难点与重点领域 1、APP2、移动应用程序3、适老产品4、标识5、无障碍化改造 四）适老服务4要点，让温暖久一点 ①客户3感需求，让适老化服务有温度 ◆获得感sense of gain ◆幸福感sense of happiness ◆安全感sense of security ②优化线上服务，让智能设备“更易用” ③升级线下设施，让网点服务“更贴心” ④提升专属服务，让适老服务“更用心” ◆老年客户服务要点 ◆老年客户养老专区 ◆老年客户服务流程 二、关注特殊人群，无障碍服务能力5步曲 ①无障碍设施完善安全 【场景化案例】无障碍设施未及时维护与提醒，导致客户摔伤致骨折。 ②特殊客户服务流程 第一步：主动迎入 ◆发现客户的大堂经理 ◆客户同意且确保安全 ◆协助客户进入网点 【场景化案例】客户行动不便，将电动三轮车开进银行营业厅 第二步：识别需求 ◆主动了解需求 ◆金融与非金融服务需求 ◆推荐办理渠道 ◆积极提供帮助 【场景化案例】银发群中老年咨询并办理养老金开卡业务 第三步：业务办理 ◆客服经理顾问式服务营销 ◆客服经理特殊人群服务技能 ——手语服务 ——助盲服务 ——英语服务 【场景化案例】80岁聋哑老人到网点缴费 【场景化案例】国外游客来网点咨询并开户 ◆突发情况需要优先办理业务的客户 第四步：礼貌送别 ◆提醒客户带好随身物品 ◆视情况给与适当的协助 ◆将客户送至门口安全地带 【场景化案例】被电信诈骗10万元来网点查询的孕妇，厅堂情绪崩溃 第五步 ：服务升温增加客户体验 ◆特殊客户上门服务 ◆热情和真诚的问候 ◆记录并使用客户的名字 ◆预见并满足客户的真实需求 ◆欢喜主动迎接、关注温馨道别 第三讲：银行标准化职业形象7要素 一、银行网点优质文明服务形象礼仪 ① 发型 ◆ 男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮 ◆ 男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领 ◆ 女士发型标准： √女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩 √女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理 √女士盘发技巧：盘发工具的选择，三种常见盘发技巧 ② 面部 ◆ 男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象 ◆ 男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏 ③ 着装 ◆ 男士仪表礼仪： √着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分） √男士鞋袜的选择 ◆ 女士仪表礼仪： √着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分） √女士鞋袜的选择 ◆ 男女士配饰选择： √配饰种类、数量及款式标准 √网点统一配饰：丝巾领带工号牌 二、银行网点优质文明服务标准化仪态与行为规范： 1：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 项目2：银行柜面服务站姿训练 项目3：银行柜面服务走姿训练 项目4：银行柜面服务坐姿训练 项目5：银行柜面服务蹲姿训练 项目6：银行柜面服务鞠躬礼训练 项目7：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 项目8：银行柜面服务标准手势四部曲 项目9：银行柜面服务招迎手势五部曲 项目10：银行柜面服务综合通关训练 项目11：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练 第四讲：银行优服聚焦标准打造，固化服务流程（10-7-6-7流程） 1、柜面服务营销标准化10步曲导入 2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入 3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲 ◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？ ◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？ ◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作 ①请出示您的银行卡或有效证件 ②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼) ③请您输入密码(主动转身回避礼） ④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪） ⑤智能互动桌面介绍礼 ◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？ ◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？ ◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？ 4、客户经理服务营销标准化7步曲导入 第五讲：银行优服聚焦消费者权益，消保与投诉处理技巧 （一）8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 —案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 —沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 —案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 （二）投诉预防—避诉管理3步走 1、投诉原因—厅堂常见6大类 2、有效避诉—厅堂避诉6要点 3、避诉应对—DISC行为分析 （三）客户投诉类型与诉求分析 1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿； 2、客户投诉规章制度——希望解决问题； 3、客户投诉服务态度——希望获得尊重； 4、客户投诉管理问题——希望获得重视； （四）、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受 【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？ 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？ 【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉 第六讲：银行优质服务，重视突发事件 一、银行突发事件的种类 1、营业网点挤兑 2、业务系统故障 4、网点客流激增 5、客户突发疾病 6、应对媒体采访 【场景化案例】：**银行发生系统故障现象 二、银行突发事件的应急处理 1. 突发事件应急处理的原则 1）快速反应原则 2）及时通报原则 3）积极稳妥原则 4）内外联动原则 三、不同突发事件的处理流程 1）营业网点挤兑处理流程 2）业务系统故障处理流程 4）网点客流激增处理流程 5）客户突发疾病处理流程 6）应对媒体采访处理流程

【课程背景】 近年来，受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响，我们银行业产品和服务的多样化、个性化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，金融监管也趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。 【课程目标】 服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力 权益保护-熟知最新金融消费者权益保护《管理办法》 变诉为赢（营）-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略 【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理 【课程时长】1-2天，6小时/天 【课程形式】现场讲授+案例讨论+情境演练+通关演练 【课程内容】 第一部分：投诉预防—避诉管理3步走 一、 投诉类别—厅堂常见6类 1、业务差错 2、服务态度 3、口径不一 4、无限等待 5、营销方式 6、服务设施 二、有效避诉-厅堂避诉6要点 1、客户接待要热情 2、业务办理要高效 3、客户需求要关注 4、情绪价值要提供 5、服务态度要积极 6、现场管理要有序 三、避诉应对—DISC行为分析 1、支配型 2、影响型 3、稳健型 4、服从型 第二部分：消保8大权益—监管形势与要点 一、为何要保护—关注要点 1、银行消费者权益保护的背景 2、银行消费者权益保护的理念 3、金融消费者权益保护的意义 二、监管形势—最新政策解读 1、消保审查与丰富的监管手段 2、金融消保最新监管形势分析 —案例分析，某行理财纠纷案败诉 三、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 第三部分：处理技巧—案例分析与4象限补救 一、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受 【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？ 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？ 【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉 二、客户投诉—4象限诉求分析 1、银行厅堂投诉处理5步曲 2、投诉服务/产品——希望获得补偿； 3、投诉规章制度——希望解决问题； 4、投诉服务态度——希望获得尊重； 5、投诉管理问题——希望获得重视； 【场景化模拟案例5】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲） 三、客户投诉—服务补救4策略 1、当客户突然暴怒时； 2、当客户无理取闹时； 3、当客户提出不合理要求时； 4、当客户宣称要通过其他途径去投诉时 【场景化模拟案例6】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲） 【场景化模拟案例7】：超时排队引起客诉场景（展示要点：网点动线管理、客诉处理技巧） 四、变诉为赢—投诉处理变诉为赢5技巧 1、银行处理投诉的10句禁语 2、5种难于应对客户投诉处理技巧 ①感情用事者建 ②以正义感表达者 ③固执己见者 ④有备而来者 ⑤有社背景与宣传能力者 —银行投诉处理银行客户服务高情商服务营销话术，让银行服务零投诉（银行常见的10大类高情商服务话术，演练与通关）

【课程收益】：  全面了解客户对银行需求变化 系统梳理银行对客户的价值 详细阐述服务与营销关系 充分论证服务心态重要性 强化服务营销具体能力 【课程时间】：2天，6小时/天 【课程对象】：银行网点大堂经理、柜员、客户经理等 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 【课程大纲】： 第一部分：数字化转型银行服务意识的培养 一、银行服务的核心“心态” 1、提升绩效的四要素 2、银行服务主动意识 3、关于态度的专业测评 二、银行主动服务的三个关键点 一、银行主动服务营销关键要素之一：转变心态 1. 银行大零售时代，调整状态从心出发 1）心态从哪两个方面影响我们 2）ABC情绪理论给我们哪些启示 3）积极心态和消极心态对状态的影响 2. 数字时代银行大堂、柜员心态转变 1）现在的心态是不是影响到工作状态 2）如何调整心态积极工作 3）三心服务，让你的业绩蒸蒸日上 互动：如何打造职场核心竞争力 互动：提问员工金融+科技+服务，你面临哪些难题？ 二、银行主动服务营销关键要素之二：更新思维 1、以客户为中心VS客户是上帝 2、客户满意度VS客户忠诚度 3、客户需求变化有哪些？ 4、客户需求的变化要如何应对？ 案例：银行老客户张总的需求变化，暗示对岗位的影响 三、银行主动服务营销关键要素之三：了解产品 1. 正确理解你的产品 2. 了解客户需求 3. 呈现客户利益 4. 分析比较 5. 学会展示附加价值 第二部分：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程） 1、柜面服务营销标准化10步曲导入 2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入 3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲 ◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？ ◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？ ◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作 ①请出示您的银行卡或有效证件 ②请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼) ③请您输入密码(主动转身回避礼） ④请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪） ⑤智能互动桌面介绍礼 ◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？ ◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？ ◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？ 客户经理服务营销标准化7步曲导入 第三部分：网点数字化转型网点营销技巧 一、营销转型趋势 1、4P向4C的转型 2、叫”客户买到“教”客户买 洞悉顾客心理需求 4类不同性格客户分析  客户消费5大动机分析 二、银行网点情境营销技能训练 情景一、营销前的准备 1、网点营销前的准备工作与事宜 2、客户经理拜访接待礼仪 3、专业形象与营销心态准备 话术：客户拜访/接待话术 工具：拜访/接待准备清单 情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧 1、建立良好第一印象：商务礼仪话术 2、快速建立专业度与信任度 3、获取更多产品呈现机会（顾问式营销） 4、信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求） 5、面谈中的“听、问、说” 6、客户经理营销案例分享与点评 现场讨论：如何做好陌拜？ 话术：快速建立信任话术 工具：万能提问技巧 情境三、网点客户需求挖掘 1、客户群体特征与需求分析 不同客群的需求分析 不同客群的需求切入 2、探寻引导客户需求技术 S-现状性问题 P-问题性问题 I-影响性问题 N-解决性问题 3、四种不同类型客户的沟通技巧 孔雀型客户 考拉型客户 猫头鹰型客户 老虎型客户 话术：需求挖掘SPIN 不同类型客户沟通话术，工具：万能提问与缔结成交技巧 情景四、产品呈现 1、产品呈现策略 从卖点到买点 为产品价值赋能 2、四种呈现产品的方法 3、产品呈现话术提炼 现场演练：产品呈现实战演练 第四部分：网点营销实战—联动营销，提升网点效能 一、大堂、柜员客户识别与一句话营销技巧 1. 大堂、柜员识别潜在客户的技巧 辨别潜在客户六要素 潜在客户营销的关键时刻 案例：某银行柜员识别客户案例总结 2. 大堂、柜员一句话营销的技巧 一句话营销的产品选择 一句话营销的话术运用 视觉营销台卡的设计运用 讨论：如何引起客户的注意和兴趣 二、大堂、柜员主动营销流程与技巧 1. 快速建立信任 1）客户为什么信任大堂与柜员？ 案例：从客户视角，什么样的柜员值得信任 2. 需求挖掘的技巧 1）SPIN营销法 3. 介绍产品营销方法与技巧 1）电子类产品的四多营销和FABE话术 2）理财类产品营销六要素 互动：经济下行时，收益波动较大，根据本行产品编写产品营销话术 4. 产品收益波动较大，专业与顾问式沟通技巧 5. 推动营销促成的四个方法 情景演练：根据老师提供的四个场景，分小组运用新学知识进行产品营销 二、大堂柜员联动营销流程与技巧 1. 联动营销模式的优势 1）联动营销对柜员 2）联动营销对其他岗位 互动：结合自身岗位原因分享联动营销优势 2. 联动营销的流程和模式 1）联动营销涉及的岗位 2）联动营销信号发出的时机 3. 联动营销的关键要点 1）如何做好客户转介绍 2）转介绍过程中使用什么工具 3）在什么情况下联动营销 情景演练：柜面和大堂进行联动营销演示，老师点评总结 3. 网点存款客户的服务营销 1）临界提升客群4大类 2）定期到期客群2大类 事前731、事后137法 提高本金续存、利息凑整、新增提升 3）大额活期的闲置客群 活期转定期 活期转保险 活期转基金 活期转理财 4）降级流失客户的挽回 5）3年未发生动帐的客户

银行礼仪大赛及培训课程安排表 课程执行细则 主要负责人 时间 礼仪大赛 启动大会 大赛动员领导激励 行方相关部门领导 第一天 学员分组、积分规则、奖项设定 助教 第一讲 银行服务 礼仪规范 银行服务形象规范 授课老师 蔡玉 银行服务仪态规范 银行服务动作规范 银行服务语言规范 服务礼仪通关考核 单项颁奖 行方相关部门负责人 第二讲 银行服务 流程规范 柜面服务流程标准化与礼仪话术 授课老师 蔡玉 第二天上午 客户服经理智能机具服务礼仪与标准化 客户经理服务流程标准化与待客礼仪 银行消费者权益保护投诉处理沟通礼仪 模拟演练与情景展示 服务流程规范与待客礼仪通关考核 第三讲 银行办公室 接待礼仪 办公室商务接待与拜访礼仪 授课老师 蔡玉 第二天下午 办公室商务接待的交通礼仪 内部参观陪同引导礼仪 接待礼仪场景通关考核 单项颁奖（颁发证书) 行方相关部门负责人 赛前排练 排练：服务礼仪+业务场景化 助教总带队 第二天晚上 课程执行细则 主要负责人 时间 第四讲 接待宴请礼仪 中餐宴请菜谱安排礼仪 授课老师 蔡玉 第三天 中餐宴请位次安排礼仪 中餐宴请敬酒礼仪 中餐宴请常见的礼仪细节 西餐宴请与用餐礼仪 第五讲 各类位次礼仪 各类接待位次礼仪 宴请与位次礼仪通关考核 单项颁奖（颁发证书) 行方相关部门负责人 赛前排练 排练：服务礼仪+业务场景化+接待场景化 助教总带队 第三天晚上 礼仪大赛 分组进行现场比赛，每组限时12分钟 行方领导+主讲老师 第四天 银行礼仪大赛及培训课程纲要 第一讲：银行服务礼仪规范 一、银行服务形象礼仪 1、发型 Ø 男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮 Ø 男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领 Ø 女士发型标准： √女士短发标准；女士盘发标准；女士盘发技巧 2、面部 Ø 男士面部标准； 女士面部标准；女士淡妆标准 3、双手的修饰标准；仪表礼仪 Ø 男士仪表礼仪： √ 着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分） √ 男士鞋袜的选择 Ø 女士仪表礼仪： √着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分） √女士鞋袜的选择 Ø 男女士配饰选择： √ 配饰种类、数量及款式标准 √ 网点统一配饰：丝巾领带工号牌 二、银行服务仪态礼仪： 1、银行服务微笑、目光、肢体语言训练 2、银行服务站姿训练 3、银行服务走姿训练 4、银行服务坐姿训练 5、银行服务蹲姿训练 6、银行服务鞠躬礼训练 7、银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 8、银行服务标准手势四部曲 9、银行柜面服务招迎手势五部曲 10、银行柜面服务礼仪综合通关训练 三、银行服务语言礼仪规范 1、五声服务传递的服务态度 2、巧用十字文明服务用语管理客户服务期望值 3、服务用语的使用原则及表达技巧 Ø 跳出礼仪规范的框架看待服务礼仪----我们的内心是如何看待客户的？ Ø 服务礼仪并非一成不变，在合规的前提下灵活的运用原则 通关演练：银行服务礼仪通关演练 第二讲：银行服务流程规范 一、柜面服务规范流程7步曲 第一步：举手叫 1. 按下叫号器 2. 如无客户应答怎么办？ 3. 当见到客户时怎么办？ 演练：角色扮演 第二步：示意座 1. 标准姿势 2. 注意事项演练：角色扮演 3. 客户不坐！你咋做？ 演练：角色扮演 第三步：礼貌问 第四步：快速办 1. 双手接递 2. 请客等待 3. 巧推荐礼 4. 客户签字 第五步：双手递 1. 双手递送，微笑询问 2. 请客户评分 3. 等客清点姿态 4. 送客标准动作 第六步：温提醒 第七步：礼貌送 二、客户服务经理智能机具服务礼仪与标准化 1、“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？ 2、“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？ 3、“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作 ① 请出示您的银行卡或有效证件 ② 请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼) ③ 请您输入密码(主动转身回避礼） ④ 请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪） ⑤ 智能互动桌面介绍礼 4、“双手递”——哪些物品需要双手递送？如何让客户等候变得有趣，又可以营销产品？ 5、“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？ 6、“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？ 通关演练：客户服务经理“礼仪6步曲”流程和标准话术演练 三、客户经理服务礼仪与流程标准化 1. 站相迎，迎客礼 1）客户经理常犯的迎接误区 2）迎接礼的注意要点 2. 自介绍，介绍礼 小组讨论：为什么在服务检查和暗访时，理财经理经常忘记递送名片？ 1）递送名片的动作要领 2）讲师示范“自介绍”话术及动作 3）添加微信礼仪 3. 笑相问，询问礼 4. 准确答，回答礼 1）产品介绍及亮点呈现方式 2）FABE原则讲解及运用 3）金字塔式产品介绍技巧 5. 测风险，安全有礼 1）风险测评的意义 2）风险测评的误区 6. 给方案，营销有礼 1）理财方案策划原则 2）如何由“方案”变成“订单” 7. 热情送，送别礼 1）送别的要点 2）如何“送别”才打动人心 通关演练：客户经理“礼仪七步曲”流程和标准话术演练 第三讲：银行办公室接待礼仪 一、银行商务接待与拜访礼仪 1、见面介绍礼仪 2、接待握手礼仪 3、微信添加礼仪 4、接待茶水礼仪 5、迎送宾客礼仪 6、住宿接待礼仪 7、礼品馈赠礼仪 8、银行客户拜访礼 二、商务接待的交通礼仪 1、矫车座位次序 2、开车门的得体动作 3、上车的得体举止 三、内部参观、陪同引导礼仪 1、进入室内的礼仪细节 2、上下楼梯的礼仪规范 3、出入电梯的引导礼仪 4、企业参观介绍讲解礼仪 任务情境演练与通关 场景一：高铁、机场、酒店接待 场景二：会务接待礼仪 场景三：参观接待礼仪 场景四：客户拜访礼仪 第四讲：高端接待宴请礼仪 一、中餐宴请礼仪 1、用心准备让宴请更暖人心 2、菜谱安排礼提升宴请档次 3、陪同领导用餐学会这样点餐 4、宴请宾客入座这样安排更懂礼 5、商务宴席时不可不知的敬酒礼 6、中餐场合常见的礼仪细节 ①中餐举止要点 ②转台取菜 ③用筷十忌 ④复杂食物的吃法 二、西餐宴请礼仪 1、西餐点餐及上菜礼仪 2、餐具摆放与使用礼仪 第五讲：银行政务/商务会议坐次礼仪 一、正式会议主席台坐次礼仪 二、商务会议接待坐次礼仪 三、会见来宾接待坐次礼仪 四、商务谈判与签字位次礼仪 宴请与位次情境演练与通关考核

【课程收益】 全面了解客户对银行需求变化； 系统梳理银行客户服务的价值； 详细阐述服务与标准化的意义； 充分论证服务营销技巧的重要性； 提升服务投诉与舆情预防技巧。 标准课时：2天，6小时/天 人数要求：建议80人以内 培训对象：全体客户服务经理 【课程形式】现场讲授+银行案例讨论+银行各灰场景化情境训练+通关演练 【课程内容】 第一讲：数字化转型银行服务意识的培养 一、银行服务的核心“心态” 1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度 2、银行服务主动意识：“我要”PK “要我“ 3、关于态度的专业测评 二、银行主动服务的三个关键点 1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态 2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态 3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态 4、银行网点阳光心态服务养成记 第二讲：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程） 1、柜面服务营销标准化10步曲导入 2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入 3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲 ◆“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？ ◆“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？ ◆“主动帮”——帮助客户智能机具使用不仅仅是服务动作 ① 请出示您的银行卡或有效证件 ② 请出示您的本地常住地或社保缴费有效证明（异地开户询问礼) ③ 请您输入密码(主动转身回避礼） ④ 请移步摄像头人脸识别（手势引导礼仪） ⑤ 智能互动桌面介绍礼 ◆“双手递”——哪些物品需要双手递送？ ◆“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用一句话营销？ ◆“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？ 4、客户经理服务营销标准化7步曲导入 第三讲：网点数字化转型网点营销技巧 一、营销转型趋势 1． 4P向4C的转型 2.“叫”客户买到“教”客户买 1） 洞悉顾客心理需求 2） 4类不同性格客户分析 3） 客户消费5大动机分析 二、银行网点情境营销技能训练 情景一、营销前的准备 1、网点营销前的准备工作与事宜 2、客户经理拜访接待礼仪 3、专业形象与营销心态准备 话术：客户拜访/接待话术 工具：拜访/接待准备清单 情境二、大堂经理与客户经理面谈技巧 1、建立良好第一印象：商务礼仪话术 2、快速建立专业度与信任度 3、获取更多产品呈现机会（顾问式营销） 4、信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求） 5、面谈中的“听、问、说” 6、客户经理营销案例分享与点评 现场讨论：如何做好陌拜？ 话术：快速建立信任话术 工具：万能提问技巧 情境三、网点客户需求挖掘 1、客户群体特征与需求分析 1）不同客群的需求分析 2）不同客群的需求切入 2、探寻引导客户需求技术 S-现状性问题 P-问题性问题 I-影响性问题 N-解决性问题 3、四种不同类型客户的沟通技巧 孔雀型客户 考拉型客户 猫头鹰型客户 老虎型客户 话术：需求挖掘SPIN 不同类型客户沟通话术，工具：万能提问与缔结成交技巧 情景四、产品呈现 1、产品呈现策略 1）从卖点到买点 2）为产品价值赋能 2、四种呈现产品的方法 3、产品呈现话术提炼 现场演练：产品呈现实战演练 第四讲：消费者权益保护与客户投诉处理技巧 一、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 —案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 —沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 —案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 二、投诉预防—避诉管理3步走 1、投诉原因—厅堂常见6大类 2、有效避诉—厅堂避诉6要点 3、避诉应对—DISC行为分析 三、客户投诉类型与诉求分析 1、投诉服务/产品质量——希望获得补偿； 2、客户投诉规章制度——希望解决问题； 3、客户投诉服务态度——希望获得尊重； 4、客户投诉管理问题——希望获得重视； 四、热点案例—7大场景投诉与处理技巧 1、银行存款变保险的投诉预防 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便 【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受 【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？ 3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉 4、银行服务态度导致的客户投诉 5、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 6、适老化金融服务引起的投诉 7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？ 【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉

课程背景 ： 商务接待是银行对外展示的窗口之一，现代企业在快速发展过程中，想要获得更多的政策支持，首先要向政府领导展现企业发展的良好态势，增进领导对我行的了解、认可与支持，最终赢得政策倾斜。同时在与银行大客户交往过程中，银行的礼仪规范和商务接待水平，在很大程度上也反映出我行的人员素质和内部管理水平。 课程目标： 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 授课天数：1天 6小时/天 授课对象：银行机关、支行长、中层管理者、客户经理等中高层接待岗位 授课老师：著名礼仪专家、18年银行服务与管理培训师、华中科技大学特聘教授【蔡玉】 授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络 结合行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默 落地为实战有效的培训效果 课程内容： 一、银行商务接待与拜访礼仪 1、见面介绍礼仪 2、接待握手礼仪 3、微信添加礼仪 4、接待茶水礼仪 5、迎送宾客礼仪 6、住宿接待礼仪 7、礼品馈赠礼仪 8、银行客户拜访礼 二、商务接待的交通礼仪 1、矫车座位次序 2、不可忽视的“小节”：接行李 3、开车门的得体动作 4、上车的得体举止 三、内部参观、陪同引导礼仪 1、进入室内的礼仪细节 2、上下楼梯的礼仪规范 3、出入电梯的引导礼仪 4、企业参观介绍讲解礼仪 四、高端政务/商务会议接待礼仪 1、会场布置的礼仪规范 2、商务会议的坐次礼仪 ① 大型政务商务会议 ② 会见来宾接待坐次 ③ 商务谈判与签字礼 3、会议接待的迎送礼仪 4、会议接待的茶水礼仪 5、接待者职业形象礼仪 五、高端接待中餐宴请礼仪 1、用心准备让宴请更暖人心 2、菜谱安排礼提升宴请档次 3、陪同领导用餐学会这样点餐 4、宴请宾客入座这样安排更懂礼 5、商务宴席时不可不知的敬酒礼 6、中餐礼规常识与“误解”纠偏 中餐座次/举止要点/转台取菜/用筷十忌/复杂食物的吃法 /饮酒与劝酒常识礼规 解析：中餐场合常见的礼仪问题 六、模拟演练与成果展示 1.［任务情境演练］ 2.接待流程的优化与效能提升 3.场景一：高铁、机场、酒店接待 4.场景二：会务 5.场景三：参观 6.场景四：拜访 7.场景五：宴请

【课程目标】： 1、提升银行厅堂客户服务经理智能化转型现场管理能力 2、掌握识别潜在优质客户的与现场管理技巧 3、提升厅堂客户服务经理（即大堂经理）客户识别能力与营销技巧 4、掌握投诉预防与客户纠纷投诉处理技巧 【授课对象】：银行厅堂客户服务经理（大堂经理） 【课程时间】：培训呈现2-3天（6小时/天） 【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 第一部分：银行厅堂客户服务经理现场管理技巧 一、智能化网点大堂经理分流引流的工作技巧 1、剖析直接分流与间接分流技巧 2、客户引导分流流程 3、客户分流引导原则 4、客户服务流程管理 5、客户休息营销分流 二、客户现场情绪管理 1、客户休息区氛围营造 2、一眼识别客户情绪类型 3、五大客户情绪诱导与控制方式 第二部分：智能化网点银行厅堂客户服务经理营销技巧 一、银行服务文化提升整体营销 1、如何营造银行情感服务氛围 2、服务让客户享受至尊的礼遇 3、大堂服务，不动声色的营销技巧 二、银行大堂个性化服务与营销 1、银行如何量身订做个性化服务 2、服务创新，开拓银行新客户的法则 3、个性化投诉服务，打开银行营销思维新局面 三、银行大堂客户识别与营销 1、看相识人，面相识别法 2、个人修养，品牌识别法 3、一眼看透客户的言行举止，FBI识别术 4、现场优质客户营销，攻“心”术 四、智能化转型银行大堂服务与营销技巧 1、大堂经理营销与沟通 知已知彼，营销百战百胜，客户四型人格分析 营销，用客户喜欢的沟通方式进行沟通 客户营销，有效沟通方向与沟通风格 2、大堂经理营销流程及技巧 营造好的沟通氛围，找到切入点 通过提问-发掘客户需求，引起客户对产品的关注 让客户听明白--理财产品推介的话术-FABE法则运用 （案例演练） 客户异议处理技巧 建议客户行动（临门一脚的营销技巧） 感谢客户，请其转介客户的技巧 3、现场角色扮演与8大场景情景演练 第三部分：大堂经理纠纷与投诉应急处理技巧 一、大堂经理客户纠纷种类 1、银行客户不满的种类 银行产品原因 银行设备原因 服务技能原因 服务态度原因 2、客户投诉现场案例分析 二、大堂经理纠纷与应急处理技巧 1、客户抱怨与投诉处理的有效步骤 2、客户抱怨与投诉处理的七大原则 3、客户抱怨与投诉处理的三明治技巧 4、银行十大常见纠纷，话术与处理技巧 理财产品缩水客户情绪波动 断卡行动引起的客户不满 证件不齐，执意办理业务  提前提取定额存款，损失利息 急用钱，需提前提取理财 等候时间过长，发生抱怨 熟悉客户插队或拒绝取号 取钱后忘记或有少钱的现象 各类代发款未到帐发生争执 老人生病，子女代为办理 5、应急事件处理的五项要点及处理预案 系统故障预案处理 客流量激增或挤兑应急预案 客户在网点突发疾病 客户在网点遭受意外人身伤害 寻衅滋事，扰乱营业网点秩序 断卡行动引起的群体不满 媒体采访或报道 6、沉浸式情景演练：十大常见纠纷与七大应急事件

【课程背景】： 银行当下面临的问题： 为什么团队缺乏凝聚力？ 如何提高员工的积极性？ 怎样才能更好地理解下属的需求？ 怎样才能让团队成员发挥最大的效能？ 【课程目标】： 能够准确识别自我与团队成员的性格类型。 设计出适合不同类型员工的岗位适配规划。 掌握与不同性格类型，用心沟通为下属赋能。 用大六人打造高效互补团队，实现人才优化配置，提高团队协作效率 【授课对象】：银行机关管理层、支行长、运营主管等管理岗位 【课程时间】：培训呈现2天（6小时/天） 【课程内容】： 第一讲：解读神奇的“人性地图”与领导六力模型 1、现实型—决断力 核心特质 典型人物代表 视频案例分析 人格匹配岗位 2、权威型—前瞻力 核心特质 典型人物代表 视频案例分析 人格匹配岗位 3、快乐型—感召力 核心特质 典型人物代表 视频案例分析 人格匹配岗位 4、敏感型—觉察力 核心特质 典型人物代表 视频案例分析 人格匹配岗位 5、完美型—控制力 核心特质 典型人物代表 视频案例分析 人格匹配岗位 6、和谐型—协作力 核心特质 典型人物代表 视频案例分析 人格匹配岗位 第二讲：通过卡牌与HTP识人法，提升沟通能力 1、懂是沟通的前提，领导沟通力提升 2、懂下属人格特征，大六人格绘画特征 画面大小识别人格特征 作画过程识别人格特征 作画位置识别人格特征 不同人格，卡牌助力领导提升沟通力 3、懂下属当下情绪，用沟通为下属赋能 笔画线条识别下属情绪变化 画面远近感识别下属压力点 现场教学工具：卡牌测试、HTP分析 第三讲：大六人格性格特征优劣势与岗位适配 1、助人和谐型领导力—后勤岗（人力、工会党办、综合部等） 2、成就型领导力—业务管理岗（客户经理、支行长） 3、领袖型领导力—管理岗（行长、业务管理岗等） 4、理智型领导力—管理岗（运营管理、合规管理等） 5、觉察型领导力—计财、科技、风险管理岗等 6、感染型领导力—业务岗（大堂、柜员、理财经理等运营岗） 第四讲：大六人格领导力应用实践研讨 1、应用大六人格找合适的人做合适的事 银行网点各类节日活动策划案 2、应用大六人格提升管理沟通 现场互动：“不要吝啬您的赞美” 3、应用大六人格打造高效团队 《西游记》团队人物分析 4、应用大六型人格激励下属 情形模拟：“张经理的生日” 5.大六人格与领导力提升 我的大六人格与领导力现场答疑。

【课程背景】： 近年来受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响，银行业的竞争愈演愈烈。银行业产品的不断丰富、考核指标的加重、超负荷的工作强度等，很多银行网点员工感到压力倍增和烦躁不安，工作快乐与幸福感逐渐降低，压力逐渐加大，银行员工烦燥、躺平、抑郁的现象层出不穷。 工作是生命的重要组成部分，是自我调节，积极向上，全力投入；还是应付工作，抱怨工作，甚至离开工作岗位。不同的选择，结局迥然不同。作为银行员工，如何进行科学化管理情绪，缓解压力，不仅可以提升自我的职场竞争力，助力网点效能提升，同时也可以帮助自己收获幸福，获得内心的喜悦与平静。 【课程对象】：银行运营条线各岗位员工/银行全体员工 【课程时间】：2天，6小时/天 【课程特色】： 专业的人格、情绪测试工具与HTP情绪疗愈法，让我们更懂自己，用专业助力员工进行情绪管理，提升工作效能，增加生活幸福指数 【课程方式】：专业心理咨询测试+案例分析+视频互动+情景模拟+讨论分享 【课程内容】： 一、解读神奇的“人性地图”---大六人格卡牌测试 1、和谐我—修行 ① 核心特质 ② 典型人物代表 ③ 6大情绪特征 2、现实我—战士 ① 核心特质 ② 典型人物代表 ③ 6大情绪特征 3、权威我—国王 ① 核心特质 ② 典型人物代表 ③ 6大情绪特征 4、完美我—思想家 ① 核心特质 ② 典型人物代表 ③ 6大情绪特征 5、敏感我—伤者 ① 核心特质 ② 典型人物代表 ③ 6大情绪特征 6、快乐我—孩子 ① 核心特质 ② 典型人物代表 ③ 6大情绪特征 教学工具：大六人格卡牌与情绪测试 二、认识情绪，自我接纳 1、认识情绪 ① 情绪测试—线了解你的情绪 ② 什么是七情、六欲、五毒 ③ 积极情绪与负面情绪区别 教学工具：情绪压力HTP现场测试 2、情绪的影响 ① 情绪影响自我认知 ② 情绪影响人际交往 ③ 情绪影响生理健康 —“喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经” 3、情绪的觉察 ① 绘画自测：你的情绪稳定吗？ —“波浪线”维度添加测试情绪 ② 分组讨论：“踢猫效应”我们想到… ③ 艾利斯ABC情绪理论 三、管理情绪，突破自我 1、正确处理情绪的3步骤 ① What-我现在有什么情绪 ② Why-我为什么会有这种情绪 ③ How-如何有效的管理情绪 情景模拟：周未又加班/参加培训，你怎么办？ 2、情绪冲突化解的4技法 ① 专业助力情绪—三位一体脑 ② 5-4-3-2-1的情绪着陆技术 ③ 自我情绪A- B- C认知疗法 ④ 接纳自我情绪的8字3步曲 四、了解压力，与其共舞 1、认识压力-压力为啥需要管理 ① 压力的定义 视频赏析：工作压力大之借势爆发 ② 心理压力自测量表 ③ 压力的积极和消极作用 2、正确识别银行人的压力源 ① 何为压力源？ 分析：压力的冰山理论模型 ② 银行特色的“压力源”识别分析 活动：寻找你的压力源 ③ 情绪是压力的外化 3、改变银行人的压力感 ① 什么是压力感？ ② 压力的3项反应 —生理、心理、行为 ③ 压力对身体的危害 4、面对压力的三个阶段 —警觉（防）阶段、 搏斗（战）阶段、衰竭（逃）阶段 五、测试压力，了解自我 1、“雨中人”绘画投射压力状况 2、DISC性格特征与自我压力测试 3、4类不同性格的正确减压方法 4、压力导致心理健康的5项标准 —银行员工抑郁倾向的3D测试 六、银行压力，绩效体现 1、压力与工作绩效关系图 —案例分析：你的绩效高峰在哪里？ 2、生命就是不断适应压力的过程 3、生命与行业的压力3特点 ① 压力会像空气一样伴随你的一生。 ② 压力是双刃剑，适度压力利于创造佳绩。 ③ 压力伴随过度情绪化，情绪带来压力。 讨论：如何在工作保持适度压力？ 七、调试压力，海阔天空 1、压力4区域-心流模式解压法 ① 心流模式练习，解压4步曲 ② 压力事件化解，行动解压3步走 2、压力下的AB型人格模式—轻松化解 —当你早上睡过头了怎么办？ 3、解压术4路径— 思维、环境、运动、关系 4、缓解压力的4项工具与实操应用 —冥想、松规条、步行禅、 大六人格自剖卡、OH卡等 八、教练技术—阳光心态 1. 激发：自身欣赏能力 ① 阳光的欣赏之心 ② 赞美的秘密武器 ③ 付出的快乐之本 2. 信念：正向五大信念 3. 能量：霍金斯能量层级 4. 思维：思维模式转换 ① 打破旧我，重塑新我 ② 改变习惯，改变心态 ③ 新的自我形象转换图 5. 感恩：感恩的力量 ①、感恩的身心体验 ②、感恩的丰盛日记 ③、能量场传递体验 催眠体验：感恩当下的自己、感恩现在的生活、感恩一切

【课程背景】： 为积极践行以人民为中心发展思想，建设人民满意的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建优服标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。然而经济下行，银行利差大幅收窄，利润空间受到很大挤压，各家银行均面临较大的压力和考验优化金融服务所面临的新机遇、新挑战，让银行不得不迎难而上、破题解困。作为直接面对客户的网点仅是银行业务发展的一线经营组织，一线服务的优劣还须有赖于机关二线管理组织的指引、支持与配合。 转变银行机关各部室工作作风，提高服务水平，推动执行力建设深入扎实开展。因此，全面提升银行的服务品质，构建大服务的格局，提升服务质量，在思路上有新启发，境界上有新开拓，工作上有新推动，须强化“二线为一线，分行为支行，全行为客户”的理念 【课程目的】： 通过学习，加强机关效能建设，提高银行机关干部员工综合素质能力，提升机关互为管理、互为服务的意识。进一步转变机关作风，在全行构建大服务格局。 提升银行机关管理者主动性，能动性，进一步加强银行机关干部服务基层、服务客户的理念，使之深入人心。 发现与部分解决机关效能中存在的突出问题，按照职责明确、行动力快、办事高效，运转协调、行为规范的机关管理要求，转变观念，改进服务方式、增进行动力、提高工作效率，规范行政行为，增强履职能力，以便能更好的确保全行各项重点作及目标任务的有序推进。 打破部门墙，增强机关干部的协调能力，提升各部门工作全力配合。 通过学习，使机关管理者知晓组织效能建设的重要性。 【授课对象】：银行机关全体人员（如有需要，各网点支行长亦可参加） 【课程时间】：培训呈现2天（6小时/天） 【授课方式】：分团PK方式，启发式互动教学。通过演讲、视频及视频，案例分析，现场演练，实践讨论角色扮演等。 课程内容： 第一讲：机关效能建设—对网点效能的意义 1、增强对一线的服务意识、提高服务效率 2、提升一线员工的归属感，点燃工作激情 3、助力客户体验感的提升，确保绩效增长 4、银行机关效能常见的5现象及应对措施 5、银行机关管理360度有效沟通提升效能 ①银行机关管理层向上沟通5策略 ②银行机关管理层向下沟通5步曲 ③银行机关各部门水平沟通8技巧 第二讲：机关效能建设—内容5项与工具 一、办公室环境7S管理规范提升工作效能 二、机关人员职业形象标准化提升服务效能 三、高效会议与有效时间管理提升时间效能 四、机关效能提升执行能力的6大有效保障 五、工作效能与团队执行力之效能工具简介 第三讲、机关效能建设—效能优化7制度 一、机关深入人心的服务承诺制 二、机关首问负责制的落实技巧 三、有效执行限时办结的考核思路 四、岗们配置机关AB岗的解决思路 五、机关部门壁垒的柔化思路 六、银行一站服务制策略与落实 七、管理者流程优化的思维能力 第四讲、机关效能提升—大局的服务意识 1、心灵回归，我是最好的服务员 2、梦幻探索，服务的真理与承诺 3、我们的服务承诺宣言（体验） 4、管理者正能量场的传递体验 第五讲：机关效能提升—归属感的MPS模型 一、达成自我MPS模型的4技法？ 1、 重塑工作的使命感：增加意义和快乐 2、 接纳自我的职场角色 3、减少抱怨，感恩工作 ◆ 机会都是产生在抱怨的地方 ◆ 沉浸式讨论：你是如何看待抱怨行为的？ 4、团队共创5步曲：如何才能全心投入，乐在工作？ 二、体验式与工具运用 ◆ 聚焦主题—头脑风暴—分类排列—提取中心词—图示化赋含义 人生的终极追求—价值感 ◆ 解析马斯洛需求层次理论—自我实现需求 第六讲：机关效能提升—管理者教练式领导力 1、行动力提升4D团队建设要素（讲解与体验） 2、教练式高效沟通，领导行动力提升法宝 3、有效沟通的黄金法则，提问技巧与工具 ①、成果为导向的沟通四步曲 ②、提问技能体验（工具：假如框架，平稳轮，指令性选择） ③、高效行动力提升4步曲（领导力目标管理法） —GORW法则工具运用及讲解（侧重于术的提升） 第七讲：机关效能提升—管理层服务与商务礼仪 一、银行服务礼仪的核心“心态” 1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度 2、银行服务主动意识：“我要”PK “要我“ 3、关于态度的专业测评 二、银行主动服务的三个关键点 1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态 2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态 3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态 三、银行商务接待与拜访礼仪 1、见面介绍礼仪 2、接待握手礼仪 3、微信添加礼仪 4、接待茶水礼仪 5、迎送宾客礼仪 6、住宿接待礼仪 7、礼品馈赠礼仪 8、银行客户拜访礼 二、内部参观、陪同引导服务礼仪 1、进入室内的礼仪细节 2、上下楼梯的礼仪规范 3、出入电梯的引导礼仪 4、企业参观介绍讲解礼仪 三、高端接待中餐宴请礼仪 1、用心准备让宴请更暖人心 2、菜谱安排礼提升宴请档次 3、陪同领导用餐学会这样点餐 4、宴请宾客入座这样安排更懂礼 5、商务宴席时不可不知的敬酒礼 6、中餐礼规常识与“误解”纠偏 中餐座次/举止要点/转台取菜/用筷十忌/复杂食物的吃法 /饮酒与劝酒常识礼规 解析：中餐场合常见的礼仪问题

【课程背景】 近年来，受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响，我们银行业产品和服务的多样化、个性化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，金融监管也趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。 【课程目标】 服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力 权益保护-熟知最新金融消费者权益保护《管理办法》 变诉为赢（营）-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略 【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理 【课程时长】1-2天，6小时/天 【课程形式】现场讲授+案例讨论+情境演练+通关演练 【课程内容】 第一部分：投诉预防—避诉管理3步走 一、 投诉类别—厅堂常见6类 1、业务差错 2、服务态度 3、口径不一 4、无限等待 5、营销方式 6、服务设施 二、有效避诉-厅堂避诉6要点 1、客户接待要热情 2、业务办理要高效 3、客户需求要关注 4、情绪价值要提供 5、服务态度要积极 6、现场管理要有序 三、避诉应对—DISC行为分析 1、支配型 2、影响型 3、稳健型 4、服从型 第二部分：消保8大权益—监管形势与要点 一、为何要保护—关注要点 1、银行消费者权益保护的背景 2、银行消费者权益保护的理念 3、金融消费者权益保护的意义 二、监管形势—最新政策解读 1、消保审查与丰富的监管手段 2、金融消保最新监管形势分析 —案例分析，某行理财纠纷案败诉 三、8大权益—金融消费者权益 1、知情权—引发投诉的要点及案例分析 2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例 3、公平交易权—公平交易权的常见5现象 案例分析：银行代理收费未按标准执行案 4、财产安全权—银行消保财产安全3要点 沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练 5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析 6、受教育权—银行消保受教育权3要点 7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点 案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉 8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息 第三部分：AI赋能投诉处理技巧场景应用 一、7大核心投诉场景 . AI应用处理技巧实战训练 1、银行员工应对客户抱怨银行流程复杂的处理技巧 2、反电诈断卡行动给客户造成的不便带来的系列不满与投诉 【场景化模拟案例1】：客服投诉“银行无故限额/不给开卡/开电子银行 【场景化模拟案例2】：客户投诉至监管机构（人民银行、银保监局等） 【场景化模拟案例3】客户在自媒体（微博、抖音、小红书、论坛等）发表负面言论引发舆论。 3、厅堂等待时间较长，导致的客户情绪不满与投诉处理技巧 4、信用卡逾期协商还款或分期未达成一致，或个人贷款延期、减少利息协商未果引发投诉的处理技巧。 5、资质不符被拒贷，客户质疑标准不透明等，产生语言冲突，引发的投诉处理 6、产品收益未达到预期或亏损 【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？ 7、为老年客户办理好开卡等业务后，对家人说自己不知情、是银行自己办理的。遇到这样的客户我们该如何处理？（适老化服务的应对技巧） 二、客户投诉—4象限诉求分析 1、银行厅堂投诉处理5步曲 2、投诉服务/产品——希望获得补偿； 3、投诉规章制度——希望解决问题； 4、投诉服务态度——希望获得尊重； 5、投诉管理问题——希望获得重视； 【场景化模拟案例】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲） 三、客户投诉，AI来助力—服务补救4策略 1、当客户突然暴怒时； 2、当客户无理取闹时； 3、当客户提出不合理要求时； 4、当客户宣称要通过其他途径去投诉时 【场景化模拟案例】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲） 【场景化模拟案例】：超时排队引起客诉场景（展示要点：网点动线管理、客诉处理技巧） 四、变诉为赢—投诉处理变诉为赢5技巧 1、银行处理投诉的10句禁语 2、5种难于应对客户投诉处理技巧 感情用事者建 以正义感表达者 固执己见者 有备而来者 有社背景与宣传能力者 —银行投诉处理银行客户服务高情商服务营销话术，让银行服务零投诉（银行常见的10大类高情商服务话术，演练与通关）