银行管理企业内训

【课程背景】: 为积极践行以人民为中心发展思想,建设人民满意的银行,近几年来,各家商业银行都在通过创建优服标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式,使全轄服务面貌得到提升。然而经济下行,银行利差大幅收窄,利润空间受到很大挤压,各家银行均面临较大的压力和考验优化金融服务所面临的新机遇、新挑战,让银行不得不迎难而上、破题解困。作为直接面对客户的网点仅是银行业务发展的一线经营组织,一线服务的优劣还须有赖于机关二线管理组织的指引、支持与配合。 转变银行机关各部室工作作风,提高服务水平,推动执行力建设深入扎实开展。因此,全面提升银行的服务品质,构建大服务的格局,提升服务质量,在思路上有新启发,境界上有新开拓,工作上有新推动,须强化“二线为一线,分行为支行,全行为客户”的理念 【课程目的】: 通过学习,加强机关效能建设,提高银行机关干部员工综合素质能力,提升机关互为管理、互为服务的意识。进一步转变机关作风,在全行构建大服务格局。 提升银行机关管理者主动性,能动性,进一步加强银行机关干部服务基层、服务客户的理念,使之深入人心。 发现与部分解决机关效能中存在的突出问题,按照职责明确、行动力快、办事高效,运转协调、行为规范的机关管理要求,转变观念,改进服务方式、增进行动力、提高工作效率,规范行政行为,增强履职能力,以便能更好的确保全行各项重点作及目标任务的有序推进。 打破部门墙,增强机关干部的协调能力,提升各部门工作全力配合。 通过学习,使机关管理者知晓组织效能建设的重要性。 【授课对象】:银行机关全体人员(如有需要,各网点支行长亦可参加) 【课程时间】:培训呈现2天(6小时/天) 【授课方式】:分团PK方式,启发式互动教学。通过演讲、视频及视频,案例分析,现场演练,实践讨论角色扮演等。 课程内容: 第一讲:机关效能建设—对网点效能的意义 1、增强对一线的服务意识、提高服务效率 2、提升一线员工的归属感,点燃工作激情 3、助力客户体验感的提升,确保绩效增长 4、银行机关效能常见的5现象及应对措施 5、银行机关管理360度有效沟通提升效能 ①银行机关管理层向上沟通5策略 ②银行机关管理层向下沟通5步曲 ③银行机关各部门水平沟通8技巧 第二讲:机关效能建设—内容5项与工具 一、办公室环境7S管理规范提升工作效能 二、机关人员职业形象标准化提升服务效能 三、高效会议与有效时间管理提升时间效能 四、机关效能提升执行能力的6大有效保障 五、工作效能与团队执行力之效能工具简介 第三讲、机关效能建设—效能优化7制度 一、机关深入人心的服务承诺制 二、机关首问负责制的落实技巧 三、有效执行限时办结的考核思路 四、岗们配置机关AB岗的解决思路 五、机关部门壁垒的柔化思路 六、银行一站服务制策略与落实 七、管理者流程优化的思维能力 第四讲、机关效能提升—大局的服务意识 1、心灵回归,我是最好的服务员 2、梦幻探索,服务的真理与承诺 3、我们的服务承诺宣言(体验) 4、管理者正能量场的传递体验 第五讲:机关效能提升—归属感的MPS模型 一、达成自我MPS模型的4技法? 1、 重塑工作的使命感:增加意义和快乐 2、 接纳自我的职场角色 3、减少抱怨,感恩工作 ◆ 机会都是产生在抱怨的地方 ◆ 沉浸式讨论:你是如何看待抱怨行为的? 4、团队共创5步曲:如何才能全心投入,乐在工作? 二、体验式与工具运用 ◆ 聚焦主题—头脑风暴—分类排列—提取中心词—图示化赋含义 人生的终极追求—价值感 ◆ 解析马斯洛需求层次理论—自我实现需求 第六讲:机关效能提升—管理者教练式领导力 1、行动力提升4D团队建设要素(讲解与体验) 2、教练式高效沟通,领导行动力提升法宝 3、有效沟通的黄金法则,提问技巧与工具 ①、成果为导向的沟通四步曲 ②、提问技能体验(工具:假如框架,平稳轮,指令性选择) ③、高效行动力提升4步曲(领导力目标管理法) —GORW法则工具运用及讲解(侧重于术的提升) 第七讲:机关效能提升—管理层服务与商务礼仪 一、银行服务礼仪的核心“心态” 1、提升绩效的四要素:技能、行为、习惯、态度 2、银行服务主动意识:“我要”PK “要我“ 3、关于态度的专业测评 二、银行主动服务的三个关键点 1、银行主动服务营销关键要素之一:阳光心态 2、银行主动服务营销关键要素之二:思维心态 3、银行主动服务营销关键要素之三:产品心态 三、银行商务接待与拜访礼仪 1、见面介绍礼仪 2、接待握手礼仪 3、微信添加礼仪 4、接待茶水礼仪 5、迎送宾客礼仪 6、住宿接待礼仪 7、礼品馈赠礼仪 8、银行客户拜访礼 二、内部参观、陪同引导服务礼仪 1、进入室内的礼仪细节 2、上下楼梯的礼仪规范 3、出入电梯的引导礼仪 4、企业参观介绍讲解礼仪 三、高端接待中餐宴请礼仪 1、用心准备让宴请更暖人心 2、菜谱安排礼提升宴请档次 3、陪同领导用餐学会这样点餐 4、宴请宾客入座这样安排更懂礼 5、商务宴席时不可不知的敬酒礼 6、中餐礼规常识与“误解”纠偏 中餐座次/举止要点/转台取菜/用筷十忌/复杂食物的吃法 /饮酒与劝酒常识礼规 解析:中餐场合常见的礼仪问题
蔡玉 蔡玉 中国银行培训领域权威专家常驻:武汉 联系老师 采购课程
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