张国良：《优势思维——问题分析与解决课程大纲》

课程背景：

人们并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的方式所困扰。大多数企业缺乏系统、规范的途径，来迅速有效地解决问题。经理人往往面对多种多样的可选方案，但却缺乏必要的技能来制定迅速、有效的决策。如果能够运用正确的系统思考模式，就能不断提升解决问题的工作效能。此课程将帮助职业经理人提升解决问题的能力！教你用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案！

课程收益：

1、学会问题思维，掌握正确描述问题方法；

2、学会问题分析与解决的三个步骤；

3、掌握问题分析与解决的工具和方法。

课程对象：

企业各级管理人员

课程时间：

1-2天，每天6小时

课程大纲：

一、问题与问题思维

1. 互动：你眼中的问题是什么？
2. 有问题是不是一定是坏事？
3. 问什么企业要问题管理？
4. 管理者善于发现和解决问题
5. 给“问题”一个准确定义
6. 问题解决的三大步骤：

• 界定问题
• 分析问题
• 解决问题

二、界定问题：问题到底在哪里

1. 问题的类型

• 发生型问题
• 探索型问题
• 未来型问题

1. 问题意识之冰山图解

• 显性问题
• 隐性问题

1. 问题的陈述方法

• 不正确问题陈述
• 正确问题陈述
• 演练；问题陈述

1. 界定问题的三个方面

• 4M1E法了解问题的来源
• 5W2H法定义问题
• 清晰地陈述问题

三、分析问题：找到问题发生的根源

1. 假定问题时经常问题和表面问题
2. 案例：海尔洗衣机滚筒毛刺
3. 查找问题原因的三部曲

• 找出导致问题发生的所有原因
• 所有原因进行归类
• 分析问题的根本原因

1. 找出导致问题发生的所有原因

• 采用头脑风暴法（BS法）查找问题所有原因
• 采用名目团队法（NT法）查找问题所有原因

1. 头脑风暴法实施步骤
2. 头脑风暴法的实施原则

• 绝不批评
• 重数量不重质量
• 自由联想
• 搭便车

1. 名目团体法的四步流程
2. 演练：采用头脑风暴法或名目团队法解决工作的一个问题
3. 对所有原因进行归类
4. 采用逻辑树进行问题原因的分类归组
5. 逻辑树的实施原则：MECE原则
6. 逻辑树案例：班车为何会迟到
7. 分析问题的根本原因

• 分析根本原因方法：5Why法
• 分析根本原因方法：要因分析法

1. 原因的类型
2. 案例：噪声问题原因分析案例
3. 采用鱼骨图法进行问题原因的分析
4. 演练：问题原因分析

四、解决问题：确定问题的解决方法

1. 解决问题的第一步：确定问题解决目的
2. 使用决策矩阵法决策问题解决方法
3. 矩阵决策的步骤
4. 案例：“巴黎风情”酒店的顾客服务小组用来决定“等待时间过长”
5. 形成问题的解决方案
6. 工具：原因分析与对策评估(系统图)
7. 形成具体行动计划
8. 工具：对策行动计划表
9. 落实行动计划
10. 对计划落实进行跟踪和检查
11. 评估结果

• 标准化延展
• 持续改善