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滕佳:从精益管理 到精益服务的能力提升与经验萃取

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 工作技能

课程编号 : 12485

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适用对象

基层、中层管理者

课程介绍

课程意义:

精益管理起源于美国,发展于日本而最终提练于美国,目前正为全世界及中国的服务业熟知和应用,包括银行业、医疗行业、金融行业、烟草行业等服务行业认知和实践,可以预见的是,在不久的未来几年,精益管理,将成为服务行业共同实践的先进管理模式。

事实上,精益管理是一种系统的识别和消除浪费的理念和方法,通过消除非增值活动来加快流程速度。精益思想由最初在制造系统的成功实践,逐步延伸到企业各项管理业务(这里说的管理业务是指企业跨部门之间流转的办公业务流程),也由最初的具体业务管理方法,上升为战略管理理念。它能够通过提高顾客满意度、降低成本、提高质量、加快流程速度和改善资本投入,使企业价值实现最大化。

跨越21世纪后,精益思想逐步延伸至企业经营活动的全过程,扩展到服务型企业和非盈利性组织,发展成为“精益管理”,其核心是最大限度地降低和消除各种形式的浪费.

经验萃取是在员工已有能力基础上,将员工价值发挥到最大价值,不仅仅为乐园贡献服务价值,也为培养后续人才贡献自己的经验与知识,而文旅服务行业的一线价值宝贵又珍贵,他们对于园区的了解和客人的情况比高层管理者更熟悉,因此萃取出这些经验和知识,对园区发展势在必得。

课程收益:

  1. 掌握精益服务管理在景区的背景下实际应用
  2. 学会经验萃取方法,复制精益服务

课程特色:真实案例为授课背景,同时讲师依据实际时间安排提前到景区进行考察,将景区实际情况融入课程内容,确保课程实用、落地。

学员:基层、中层管理者

课时:1天—2天(6--12小时)(因课程时间未定,课纲时间仅作为参考,可以依据企业要求具体调整)

授课方式:案例分析法;行动学习

课纲:

               第一部分:精益管理服务

本章节会以迪斯尼、环球、欢乐谷、乐高乐园等大型景区为案例背景,对精益服务采用案例分析的形式进行讲解和练习,同时建议讲师提前考察景区,以便对景区做出针对性培训课程。

  1. 精益管理的本质

了解精益管理的本质,从而让员工非常清晰认知知道为什么要做精益管理服务

  1. 精益的本质是一种信念、思想和工具
  2. 精益思想的发展趋势
  3. 精益管理的定义和涵义
  4. 时效为本的战略
  5. 精益管理的体系模型
  6. 精益服务概述

从精益管理到精益服务,是精益思想发展与延申的产物,也是景区可以实现利用精益思想达到优质服务的目的和手段。

  1. 景区的游客价值理论
  2. 服务就是生产力
  3. 精益服务的理论构建
  4. 游客在景区感知的精益服务关键维度识别

在精益管理中对场景与管理者的敏感识别度有很高要求,这样才能做出标准化生产,同样在服务中,服务人员对游客需求的敏感度及他们的评价内容,直接影响精益服务执行的。

  1. 精益服务游客评价的内容分析
  2. 精益服务游客评价的内容讨论
  3. 如何观察游客精益消费

了解消费者,才能懂消费者。在服务过程中,不能等待消费者找到我们,而是需要我们真正从消费者入园后的娱乐、情绪、消费等角度多方面观察,特别是消费情况更能说明游客的真实需求和我们产品的改进空间。

  1. 绘制游客消费流程图
  2. 从消费流程到游客体验
  3. 如何打破混乱无序工作状态

旺季到来或特别淡季的时候,服务人员会出现两级分化的场景。要不不愿意干,要不浑水摸鱼,所以如何打破这种状态,让员工在游乐园这种高温、高压的环境中有序工作,是保障精益服务的基础。

  1. 绘制景区的供应流程图
  2. 工作人员在工作中真正需要什么
  3. 筛选与整合破碎流程,挖掘优秀人员
  4. 如何为客户提供真正想要的主题产品

为游客提供精益服务也好,优质服务也好最终的目的还是为了获得更多流量和消费,因此如何为游客提供更好的消费场景和主题产品,仍是值得我们研究的重点。

  1. 景区的服务与产品供应逻辑
  2. 精益供应如何以低成本提供给你真正想要的东西
  3. 为游客提供所需,需要什么条件呢

 第二部分:经验萃取与案例编写

本章节建议:讲师提前一天到景区考察,并与负责人协商后采用1-2个场景作为情景案例,课堂上直接分析,做出微案例。

一、知识管理的价值与转化

成年人在岗位会有两部分,一部分喜欢专研知识,另一部分靠经验获得能力。那么两者的区别与联系是什么呢

我们不能说哪种好或哪种不好,只能让两种人都学会在已经获得知识的过程中,学会萃取出来,变成可复制的知识教授给年轻人。

  1. 成年人学习的四大挑战
  2. 专家经验的已知与未知
  3. 知识的获取源于对经验的升华与理论化
  4. 知识管理:SECI模型

二、从日常中获取经验的重要环节

此章节会通过景区考察后,提取出出适合做案例分析的重点作为学习内容。

  1. 讨论案例
  2. 分析问题
  3. 提取知识

三、实践经验萃取

将合适的案例进行实操性萃取,并利用模型让学员找到自己的经验做萃取

  1. 寻找典型场景
  2. 透过本质进行复盘分析
  3. 进行知识提炼
  4. 知识迁移,新手上路
  5. 工具应用:SMART模型

四、情景微案例设计五线谱

本章节会依据之前分析的场景做微案例设计,直接形成微案例成型作品,可以做后期辅导员工应用。

  1. 时间线
  2. 情景线
  3. 决策线
  4. 知识线
  5. 情节线

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