陈守友：客户满意度管理《MOT：服务技巧提升与客户沟通关键点管理》

陈守友注册讲师 62查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 服务标准

课程编号 : 14569

联系老师

适用对象

课程介绍

讲者：陈守友老师企业高级培训师（聚焦烟草行业）

时长：1天

课程背景和特色：

1、聚焦烟草行业——行业化师资、定制化大纲，定制化课件

2、最新烟草行业营销理论，最新行业营销案例和品牌素材（涵盖各大中烟、各地商业）

3、聚焦一线实操——全案例教学，多场景演练

4、授课足迹——湖南中烟、湖北中烟、广东中烟、福建中烟、甘肃工业等营销部门

广东商业（省局/广州局/东莞局/中山局/江门局/珠海局/佛山局/湛江局）

浙江商业（省局/杭州局/宁波局/温州局/台州局/湖州局/金华局等）

湖北商业（省局/武汉局/荆州局/宜昌局等）

深圳（市局/各区局）、重庆（市局/各区局）、上海（市局/各区局）

湖南商业（省局/长沙局/岳阳局/常德局/郴州局/永州局/怀化局等）

安徽商业（省局/合肥局/阜阳局/淮南局/池州局/宣城局/滁州局等）……

课程结构：

【课程大纲】

导入：被人民日报曝光的长沙买菜阿姨——“变态”服务上了热搜

一、服务策略与服务经济时代

企业结构与服务的关系结构图
服务的本质：满足客户的需求
服务的关键：发现客户需求的能力

二、客户的满意度形成

三、关键时刻的起源与内涵

四、关键时刻的服务行为模式循环

模块一关键时刻服务行为模式：奠定基调（一）

引言部分：奠定基调环节的价值和意义——烟酒店“服务”的四个对比维度

一、认知层面——第一印象（首因效应）

表达出服务的意愿——“四有”
体谅对方的情绪
同理心 —— 服务意愿与敢于负责任

二、行为标准

仪容、仪表、仪态
语言表达

三、技巧应对

绿色客户（一般客户）应对技巧与要领
红色客户（“问题客户）应对技巧与要领
关于情绪

模块二关键时刻的服务行为模式：诊断需求（二）

一、客户的需求类型

二、如何预测客户的需求

敏锐的观察能力 —— 快速识人术：3分钟，看清一个人
为客户着想
探寻客户的需求：两种需求 VS 85:15
把握情感需求——客户性格分析在卷烟新品培育中的应用
把握业务需求——了解客户业务需求的三段式“黄金句式”
影响客户的沟通技巧因素
积极倾听与有效提问

实战演练与案例分析 —— 十类顾客的诉求点和应对方法

模块三关键时刻的服务行为模式：满足 / 引导需求（三）

导入：“整体满意曲线”——卷烟零售客户体验与客户需求：五种满意度曲线

一、客户对你此刻的角色认知与期望

二、服务情境应对

正常情况下提供更多的信息/资源
特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

三、管理客户的期望值

实战演练与案例分析——无感共鸣、概率迭升

四、寻求双赢的解决方案

实战演练与案例分析——点头话术（N步诱导）

五、关于承诺

模块四关键时刻的服务行为模式：建立憧憬 / 总结回顾（四）

导入：在结束购买，离开之前，服务人员做什么会令您更满意？

一、客户在服务结束时的认知与期望

画龙点睛的一笔
最后的补救机会：完整满足客户的期望

二、总结回顾的四大技巧——售后洗脑

超越第一印象

固话认知——锚

强化信心

塑造场景

模块五关键时刻的服务行为模式：常链接、粘性 / 复购（五）

导入：销售结束，生意没有结束——结束烟酒店如何通过增值服务留熟客？

一、察觉客户的心理期望

二、交易后的服务

1、公益的心态，商业的手法

2、用免费的服务，给收费的服务引流

三、外部跟进

四、客户的忠诚度

小结

陈守友老师的其他课程

• 陈守友：终端经营能力提升《卷烟品牌培育（开口营销）三部曲：W-S-S》: 讲者：陈守友老师企业高级培训师（聚焦烟草行业）时长：1天课程背景：1、课程站位。立足于烟草行业高质量发展、卷烟精益营销的行业语境。2、理论扎实。长期沉浸在烟草领域，既有深厚的理论功底，又注重政治站位。3、对烟草行业的政策、发展趋势、卷烟营销和品牌培育等有深入研究。案例新颖，资料详实。4、对卷烟营销各领域的“行业标杆”有深入研究。如广东烟草“20支”、浙江香溢、深圳一方盒、广西烟草“丹八桂”、大连春天便利等。课程特色：1、卷烟营销案例新颖，行业资料翔实。每年在各烟草工业、商业系统授课、宣讲150场以上；每日抓取、搜集烟草行业最新的营销信息，积累了大量、新颖、适用的营销案例。2、实操性强——体系模型化，实操方法工具化，教学呈现案例化。来自实战，服务实战。基于实操应用提炼出一整套工具和方法，如营销创新、品牌话术、客户服务、终端建设等。3、深入浅出，生动活泼，风趣幽默，互动性强。长期担任清华大学继续教育学院、暨南大学管理学院等校外导师及营销课题教练，形成了西学理论中国化、培训咨询教练化和培训情景愉悦化等风格，做到有道、有料、有效、有笑。课程结构：【课程大纲】引子：应如何介绍产品，才能获得客户的信赖活用W-S-S工具，促进成交——从理性、感性、体验三个角度让客户认识产品第一章 Wash Brain:品牌洗脑STEP1：唤醒认知——品类展位——说出观点实操举例：芙蓉王硬中支——献给新时代的中坚力量STEP2：传播差异——提供证据——三大差异化战略：1、策略：对立2、策略：聚焦3、策略：切分4、差异化定位的五大检验标准实操举例：常见烟品差异化方法5、烟品的角度：五个差异化元素6、烟民的角度：五个差异化元素STEP3：引导体验—— 验证/感受——深度诱导小组练习：运用故事营销的“四大元素”，为某卷烟新品编写“营销故事”第二章 Storynomics：营销故事1、营销就是讲故事2、吸引客户共情的四大元素：（1）以理服人实操举例：芙蓉王领航（2）以利诱人实操举例：价格卡位（3）以欲撩人实操举例：小和天下（4）以情动人实操举例：疫情下的关爱小组练习：运用故事营销的“四大元素”，为某卷烟新品编写“营销故事”第三章 Speech – craft：引导话术情景小游戏：让你say “yes”1、让客户say “yes”的技巧2、四个诀窍和注意事项：实操举例：芙蓉王硬中支3、卷烟营销应用之五感营销——五感共鸣、概率迭升4、感觉营销整合体验——感官特征和营销应用小组练习：运用“say ‘yes’”点头话术技巧，为某卷烟新品编写“推广话术”（配合手法）小结

• 陈守友：终端经营能力提升店面“高效成交”能力提升训练: 讲者：陈守友老师企业高级培训师（聚焦烟草行业）时长：1天课程背景：1、课程站位。立足于烟草行业高质量发展、卷烟精益营销的行业语境。2、理论扎实。长期沉浸在烟草领域，既有深厚的理论功底，又注重政治站位。3、对烟草行业政策、发展趋势、卷烟营销和品牌培育等有深入研究。案例新颖，资料详实。4、对卷烟营销各领域的“行业标杆”有深入研究。如广东烟草“20支”、浙江香溢、深圳一方盒、广西烟草“丹八桂”、大连春天便利等。课程特色：1、卷烟营销案例新颖，行业资料翔实。每年在各烟草工业、商业系统授课、宣讲150场以上；每日抓取、搜集烟草行业最新的营销信息，积累了大量、新颖、适用的营销案例。2、实操性强——体系模型化，实操方法工具化，教学呈现案例化。来自实战，服务实战。基于实操应用提炼出一整套工具和方法，如营销创新、品牌话术、客户服务、终端建设等。3、深入浅出，生动活泼，风趣幽默，互动性强。长期担任清华大学继续教育学院、暨南大学管理学院等校外导师及营销课题教练，形成了西学理论中国化、培训咨询教练化和培训情景愉悦化等风格，做到有道、有料、有效、有笑。课程结构：【课程大纲】导入：深圳单包均价VS经济发展水平，提升空间在哪里？1、世界烟草巨头的快消品套路：在快消品领域的布局与表现2、专卖制度下的中国烟草行业如何对标世界烟草巨头3、说一说我们的开口营销常态——回头看看这么回答这三个问题（1）为啥会有“开口营销”这个提法？（2）哪些行业在搞“开口营销” ？（3）“开口营销”向谁看齐？第一章怎样接待顾客，快速建立好感一、每一位顾客，都有他的性格标签1、顾客标签的四种分类和特征2、客户性格分析在卷烟新品培育中的应用实操举例：你怎样把芙蓉王硬中支卖给不同类型的顾客二、如何迅速切入“同一频道”——六同四蜜1、6个共同点2、4个甜蜜素三、十种客户 —— 十种不同的心理诉求第二章应如何介绍产品，才能获得客户的信赖从理性、感性、体验三个角度让客户认识产品——一、活用W-S-S工具，促进成交（一）Wash Brain:品牌洗脑STEP1：唤醒认知——品类展位——说出观点实操举例：芙蓉王硬中支——献给新时代的中坚力量STEP2：传播差异——提供证据——三大差异化战略策略（1）：对立策略（2）：聚焦策略（3）：切分1、差异化定位的五大检验标准实操举例：常见烟品差异化方法2、烟品的角度：五个差异化元素3、烟民的角度：五个差异化元素STEP3：引导体验—— 验证/感受——深度诱导（二）Storynomics：营销故事1、营销就是讲故事2、吸引客户共情的四大元素：（1）以理服人实操举例：芙蓉王领航（2）以利诱人实操举例：价格卡位（3）以欲撩人实操举例：小和天下（4）以情动人实操举例：疫情下的关爱（三）Speech – craft：引导话术情景小游戏：让你say “yes”1、让客户say “yes”的技巧实操举例：芙蓉王硬中支2、卷烟营销应用之五感营销——五感共鸣、概率迭升3、感觉营销整合体验——感官特征和营销应用二、开口营销之FABE技术应用——FABE技术应用注意事项1、F特点 ≠ A优势2、B利益点必须和F特征、A优势保持一致3、E证据尽可能展示4、一句FABE只阐述一个卖点实操举例：黄鹤楼•硬奇景三、品牌培育TED模型——一颗钉子，三把锤子1、Technology：产品面2、Emotion：情感面（1）客户需求的85：15（2）左脑右脑的不同职责案例：左脑万宝路VS右脑万宝路——被双色脚本激活的潜意识3、Data：数据面实操案例：黄鹤楼•硬奇景案例：黄鹤楼•感恩中支的TED应用第三章如何化解客户异议，确保执行一、与客户共情1、常用共情语言2、6大共情绝招3、识别客户改变的瞬间二、校准 —— 什么三、制造幻觉 / 掌控感1、幻觉词汇有哪些？2、善用幻觉，将对方由对抗引向思考四、获得承诺/确保执行（TMD）Time、Money、Decide第四章如何推动成交一、达成销售1、直截了当打劫2、示之以利3、少量尝试二、售后洗脑1、帮助顾客打包商品2、帮助顾客搬抬商品3、商品售后情况告知……思考演练：在结束购买，离开之前，服务人员做什么会令您更满意？三、关系维护每一次销售达成，是第二次销售的开始！增加客户黏性，实现复购的小妙招小结

• 陈守友：金牌终端打造——终端零售系统云POS（易灵通为例）应用指导: 【课程大纲】导入：烟草“云POS”系统，作为一款智能店铺管理系统，是多省推广的一款 “新零售”进销存管理软件。各省结合自身发展情况，对“云POS”系统作了些调整以及版本的不同应用等。目前使用“烟草云POS系统”的客户呈现大幅上升趋势，各地也在大力推动系统的安装和使用，有些地区进行了诸如“扫码王”、“系统达人”等评奖活动，有些地区甚至已经对零售户应用系统的能力进行了考核。第一章：云POS操作指南一、云POS系统功能简介1、云POS应用优势2、“六会一准”：零售户的基础应用考核“六会一准”——会登录系统——会商品入库——会扫码销售——会查询单据——会修正库存——会收银计算——数据准确3、四分钟认识“云POS”二、云POS的基础1、云POS的安装方法2、云POS的登录和密码重置 3、云POS的功能界面4、云POS的基础设置——小票打印、钱箱、网络……5、云POS的会员管理三、销售前的准备——商品信息录入1、卷烟商品的录入和盘点——两种方法2、全商品录入——自带130万种商品信息3、卷烟商品的订货和入库——直观的销存数据——自动入库和手动入库的操作4、商品信息的修改四、云POS的销售操作1、普通销售收款流程2、会员销售的操作3、挂单和取单操作4、退货操作——整单退和部分退五、云POS的进阶操作1、外接条码秤2、扫码支付3、收银员权限设置4、商品自编码5、会员营销1）会籍新增2）会员制度的定制3）会员活动的设置：积分活动、打折活动……6、快捷键应用7、大小包装绑定8、保质期管理第二章：云POS数据分析与应用一、从云POS应用质量评估说起1、看某市云POS的扫码规范设定的背后1）日均扫码有效时段2）有效销售天数3）日均扫码笔数4）日均扫码集中度5）卷烟负库存品规6）店铺会员有消费记录7）开通“聚合支付“2、再看某市新零售扫码质量评价体系1）全商品扫码2）非烟扫码率3）主动扫码支付4）卷烟扫码质量5）商品建档质量6）会员运营3、云POS提供的三类数据4、云POS数据应用的潜力VS数据质量二、云POS客户端数据呈现及应用1、经营分析，把握好销售时机2、销售分析，明确商品角色，做好商品组合3、入库数据统计及库存分类管理，盘活资金4、交班数据统计，理清人效帐5、单店进销存分析，店铺运营指南针6、会员数据分析，开启私域运营应用三、云POS后台数据分析及应用1、做好店铺类型分析，完善精准投放2、品类销售分析，找准上升通道，及时预警衰退产品——品类、价格带、区域、品规……3、应用销售分析，指导陈列调整4、营销活动分析、会员数据分析，提升活动策划成功率5、购物篮分析，商品推荐有的放矢

陈守友：客户满意度管理《MOT：服务技巧提升与客户沟通关键点管理》

课程概要

适用对象

课程介绍

陈守友老师的其他课程

相关课程

添加企业微信

陈守友：客户满意度管理 《MOT：服务技巧提升与客户沟通关键点管理》

课程概要

适用对象

课程介绍

陈守友老师的其他课程

相关课程

添加企业微信

陈守友：客户满意度管理《MOT：服务技巧提升与客户沟通关键点管理》