张扬：优质物业服务与沟通技巧

课程背景：

服务行业不同与其他行业，人的因素在整个服务接待过程中起着关键决定性作用。俗话说：服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。当下随着中国经济日益富强，随着“双循环”大政策发展，人们生活水平与需求日益攀升，产品的竞争壁垒已经打破，产品同质化终将被替换。⽽最终对于高等级物业服务而言，⽆法模仿、替代、超越的唯独是⼈，⾼素质的⼈能够吸引、经营⾼端客户，奠定地标影响力。

我们的物业管理者们与⼀线工作⼈员素质修养的局限性会直接影带来行业口碑的影响。企业在⽬前⾼速发展的阶段需要形成头部效应，对客户创造价值，差异化服务。因此，各级主管人员、所有在岗员⼯进⾏素质修养、客户服务提升刻不容缓。

课程收益：

● 升级服务能力，用高品质的服务创造口碑，锻造企业品质

● 树立企业品牌及良好的社会效益

● 提升员工服务意识，职业素养，提升预判能力，提高问题解决能力

● 提升员工的职业认知与职业精神，通过现象看本质，掌握服务的核心

课程特色：

通过重塑服务结构、优化职业形象，展现肢体语言，掌握沟通技巧、表情管理与物业现场管理等方面，了解并掌握高效的服务标准及要求，有效执行并精准落地。

课程时间：3小时

课程对象：物业管理部门全体管理者及员工

课程方式：课堂讲解、案例教学分析、情景模拟演练、小组讨论分析

课程⼤纲

第一讲：服务礼仪认知之打开新局面

一、学员破冰互动

1. 分组

2. 游戏互动：按摩游戏5分钟

二、重构优质服务新认知

思考：通过游戏体验，你的第一感受与认知是什么？

1. 剖析“服务者”角色

2. 重构服务认知

3. 阐述优质服务核⼼要义

三、物业单位服务的重点

1. 我们是优秀团队的体现

2. 做客户的专业“管家”

3. 个人价值感与成就感提升

总结分析：工作的愉悦与尊重，其实是我们自己创造的

第二讲：物业岗位的优质服务体现

一、服务心态是基石

1. 我为客户创价值

思考：在各个流程点上，我能为客户做的服务。

1. 在服务到位的基础上，我们能做的更优质服务
2. 海底捞为什么会赢
3. 小体贴，大体验
4. 底线不能踩，共赢可以有
5. 优质服务是多方共赢，不是零和博弈

二、 积极响应客户的高效沟通技巧

1. 用心聆听，十目一心

2. 有效反馈，关键沟通

3. 换位思考，FABE表达

4. 条理清晰，逻辑叙述

第三讲：沟通中的投诉处理技巧

一、客诉根源认知

1. 有效投诉与无效投诉

2. 客户为什么要投诉

3. 什么语言或行为容易引起投诉？ 

4. 投诉认知：预防才是硬道理

5. 重视互联网时代的舆情影响力

二、投诉处理六部曲

1. 隔离个案处理

2. 平复客户情绪

3. 用心聆听事实

4. 调整客户期待

5. 提供解决方案

6. 追踪客户意见

情境演练：投诉处理对对碰

第四讲：职业素养提升客户体验 

一、服务呈现之果

1. 赢得续租率

2. 利于好口碑

二、专业的服务精神——让客户拥有四心超值体验

1. 我诚信你放心

2. 我细心你舒心

3. 我尽心您安心

4. 我用心你动心

三、客户不快乐的源泉与解决办法

1.客户不快乐的原因

1. 认知的不同
2. 角度/角色的不同
3. 期待值不同

2.解决方法

1. 协同认知——我比客户更专业
2. 换位思考——你的需求和我的原则
3. 灵活期待——奥运盈利的启发

课程总结汇报：《我们的行动计划》