课程背景：
在市场同质化竞争的现状下，企业致力于如何更好地体现企业形象、吸引新客户、维护老客户，引流市场，形成良好口碑，发展出一批高度认可我们的客户群，在每次做决策时优先考虑与我们的合作；同时，老客户作为影响力中心，成为我们行走的品牌宣传，帮我们介绍更多优质客户，相信这是我们企业都期待的。
同时，与客户的谈判无时不在，生活中的谈判也无处不在！没有谈判能力，面临对手或者商业合作伙伴，步步后退、大败而归是所有商业机构和人员都不愿意看到的。但是谈判不是零和博弈，谈判追求双赢乃至多赢。
谈判本质上是一种沟通方式，但是与普通的沟通不同。普通的沟通更多是陈述事实，与对方互换信息，而谈判不仅仅是互换信息，还需要通过对话改变对方的想法，改变对方原有的决策，促使对方做出更有利于双方的决定。所以，准确地说，谈判是运用沟通技巧去解决问题并达成共识的能力。
本课程就是帮助企业学员来学习如何通过商务接待和谈判两个关键方面的不断努力，营造出高效的客户关系，获取客户认可度，为公司铸就未来。
课程收益：
课程目标：
● 知晓建立客户关系的重要因素
● 练习商务场合的交往礼仪
● 掌握客户沟通中的销售心理学
● 提升谈判中的沟通技能
课程时间：6小时
课程对象：营销、客服部门员工/项目负责、需要与客户打交道的员工
课程方式：授课、互动、案例讨论等
课程大纲
第一讲：懂得销售心理学方能赢得客户心
一、在接待中建立客户关系
1、与客户会面的目的与准备
2、建立良好的沟通氛围
3、与客户会面的步骤
二、掌握客户的感知，期望值和满意度
1. 客户的各类需求
1）客户的业务需求
2）客户的情感需求
3）客户的想法、情绪与决定的因果关系
2. 客户的满意度
1）客户的期望值与满意度来源
2）各类服务的一致性与客户满意的持久性
3）客户的满意度与客户关系的营造
第二讲：提升自身礼仪素养，获取客户好感和信任
一、让客户喜欢我
1. 客户喜欢的服务人员
1）首因效应
2）55387法则带给我们的启发
2. 仪容仪态的要求
1）商务男士的形象
2）商务女士的风采
3. 商务交往礼仪的实战训练
1）商务交往的常见流程
2）餐桌礼仪
3）会议礼仪
4）上台解说方案的公众表达
二、获取客户信任的关键
1. 专业素养的形成
2. 模仿客户，与客户保持一致
第三讲：提升沟通技能，抵达客户心底
一. 积极的倾听、反馈与表达
1．倾听与反馈
2．有效运用语言与肢体语言
二、用同理心技巧来解决情绪问题
1. 识别情绪
1）情绪类型和表现
2) 悦纳情绪是良好沟通的开始
2. 运用同理心
1）同理心的特点和运用
2）获取客户情感上的认可
练习：同理心的语言
三、用FABE公式技巧来吸引客户
1. 人只爱听于自己有利的事
2. FABE——从客户利益出发
训练：用FABE的方式和客户做说明
第四讲：提升谈判技能，客户为你所动
一、这些问题你会怎么办？
线上互动：讲师提问，学员投票选择
二、认知谈判
三、谈判阶段的要求和技巧
四、谈判的技巧
张扬