课程背景：
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。
企业痛点：很多企业都很重视客户体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题。
本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。
课程收益：
● 人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。
● 体验提升：通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练，帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验，助力企业销售的增长。
● 竞争优势：通过借鉴诸多优秀的客户体验管理的案例，协助梳理服务战略，指引制定服务策略，确定体验提升的优先改善举措并高效执行，从而帮助企业创造服务的差异化竞争优势。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：机械行业客服人员、服务主管、总部及驻外服务经理、售后服务网点经理、服务工程师等。
课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。
课程风格：
干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。
系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。
互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。
课程工具（节选）
工具一：KANO客户需求分析模型
工具二：客户潜在需求的冰山模型
工具三：客户体验旅程图分析
工具四：SERVQUAL服务质量模型
工具五：服务策略屋模型
工具六：服务知识管理模型
工具七：客户异议处理有效沟通四部曲
工具八：九型人格分析与服务沟通模型
工具九：常见疑难客户处理的沟通模型
工具十：客户体验管理提升优先改善决策模型
课程成果：
成果一：对服务管理及客户体验管理有了系统认识，为长期发展打好基础
成果二：客户的需求类别分析结果
成果三：客户的潜在需求分析结果
成果四：研讨出企业服务策略需要补充或改善的点
成果五：研讨出客服体系知识管理需要改进的方向
成果六：典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向
成果七：服务管理常用分析方法的掌握和运用
成果八：客户体验管理提升优先改善决策的演练成果
课程大纲
第一讲：建设以客户为中心的服务体系（目的：认知提升。时间2.5小时）
一、体验经济时代客户服务的机会与挑战
1. 产品经济、服务经济和体验经济区别
交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
2、体验经济时代客户服务的机会与挑战
机会：
个性化服务
数字化服务
多样化服务
挑战：
期望提高
竞争加剧
专业管理
二、建立以客户为中心的服务体系
1.客户满意度与期望值管理
1）客户期望值的管理方法（案例：家电、保险、制造业等）
2）学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2.客户需求管理
1）客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
2）学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析
3.客户忠诚与潜在需求
1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径
2）演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.
3）净推荐值（NPS）、企业提升NPS的措施
4、服务标准化与个性化
1）服务标准化、个性化的知识和案例（家电、物流行业案例）
2）演练：我们在服务标准化、个性化方面需要提升点
5.客户终生价值
1）客户终身价值的体现
2）企业提升客户终身价值的有效举措
2）演练：集合自己实际场景的提升客户终生价值的现场演练
6.客户体验管理
1）关键服务时刻
2）费力度
3）峰终定律
案例：迪士尼及制造业的客户体验旅程管理
演练：结合企业典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制
第二讲：如何创造优秀的体验（目的：如何做？1.5小时）
一、什么是优秀的体验？
优秀客户体验的“五度”分析：
工具：SERVQUAL服务质量模型
有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度
案例：京东的反应度管理
案例：华为企业服务的专业度管理
案例：海尔的信赖度管理
演练：我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略
二、差异化服务竞争策略
实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……
实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化……
三、服务策略屋设计
优秀服务策略屋案例
演练：结合企业实际情况的服务策略屋设计的借鉴点
四、创造优秀客户体验的五大举措（案例剖析）
举措一：服务定位
案例：美的、三一重工、卡特机器
举措二：全员服务文化
案例：华为、奔驰
举措三：服务知识管理
案例：华为、金域医学
举措四：内部客户服务
案例：美的、德邦等
举措五：服务边界和服务故事
案例：海尔、华帝等
分享：我们的优秀服务故事
演练：结合企业实际情况，针对六大举措的借鉴价值的分享。
第三讲：快速提升客户体验的秘诀（先做哪些？5小时）
一、服务意识提升训练
1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。
2.服务意识欠缺的原因
1）缺乏主动服务的训练
2）专业知识不足
3）没有服务压力传递机制
4）没有服务文化传承
3.服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测需求
4.提升服务意识的训练方法
1）素质模型
2）入职培训
3）分层辅导
4）技能训练
5）服务标杆
6）压力释放
二、声音形象提升训练
1.沟通方式的选择
1）语音沟通
2）文本沟通
2.好声音的标准：语速、语气、语调
案例+练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
演练：声音形象提升
三、服务沟通技巧提升训练
1.服务敬语与服务禁语
演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2、客户异议处理的有效沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术
案例：有效提问的视频案例分析
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
——正面表达的魔术用语
演练：典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练
四部曲：提出方案
——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术
演练：结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练
3、九型人格分析与服务沟通技巧：
1）九型人格分析在内外部客户服务中的重要作用
2) 学员的九型人格分析
3）九型人格分析在服务沟通中的应用场景
演练：结合企业实际业务场景的九型人格分析与服务沟通技巧
4.文本服务规范
1）响应度的要求
2）表情和标点的使用
3）排版和编辑
4）文字表达能力
四、投诉处理技巧及管理提升
1)正确看待客户投诉
2）投诉处理的流程管理提升
3）投诉处理的八大原则
4）常见的疑难客户投诉处理技巧：
感情用事诉说型、固执己见型、有备而来型、有强宣传能力型
演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧
第四讲：服务人员的工作技能精进——常用分析方法训练（目的：提升执行力，2小时）
一、掌握分析方法的收益
1、发现问题的能力提升
2、分析问题的能力提升
3、解决问题的能力提升
4、预防问题的能力提升
5、系统思考的能力提升
二、服务管理常用分析方法训练
1. 帕累托定律
案例：美的、服务业案例
2. 剥洋葱法
案例：家电服务网点、服务业案例
3. PDCA循环
案例：出行行业的投诉升级管理
4. 对比分析法
案例：ICT行业、制造业案例
5. 金字塔原理
案例：个人人员表达能力提升的金字塔原理的训练
6. 牛眼图分析
演练：客户体验及服务管理提升的牛眼图分析的小组研讨及演练
分析方法的案例场景：班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率等方面。
结合客服实际场景的案例演练：
1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。
2）小组PK及典型案例互评
3）点评：亮点点评及思路引导提升
三、客户体验管理提升的优先改善的执行（怎样落地？）
1、客户体验提升优先改善决策模型
模型的使用方法：模型介绍及实操要领
2、演练：分组研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序
第五讲：服务人员的五项修炼（素养提升，时间：1小时）
一、五项修炼的作用
1.道和术的关系
2.自我成长的需要
3.长期发展需要
二、五项修炼在服务管理中的应用
1.微笑的修炼
2.沟通的修炼
3.专业的修炼
4.预测的修炼
5.管理的修炼
案例：结合服务管理中的典型场景进行讲解和演练
增值服务（根据需要）：
课后作业点评：一个月后参训员工提交，关于运用课程上核心知识点，在提升服务管理及客户体验提升的落地措施执行方面的阶段性总结（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈
（END）
黎冰